sz移动公司客户维系策略研究

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1、独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得电了科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。签名：日期：年月曰关于论文使用授权的说明本学位论文作者完全了解电子科技人学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位

2、论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）签名：导师签名：摘要近10年来，电信市场的迅速发展使得我国电信行业的竞争日趋激烈。由于激烈的竞争，导致移动通信运营企业的客户大量流失、运营成本增高、利润下降。来口企业外部和内部的巨大压力，使得运营商考虑寻求新的盈利模式，进一步提升自身的核心竞争力。就SZ移动通信公司而言，2005全年新发展移动电话客户37.17万户，而净增只有10.88万户，全年累计流失客户26.29万户（含内部转网的客户）,

3、客户的年累计流失率达到48.98%,客户流失对该公司造成的直接损失估计超过8600万元。面对H益严峻的客户流失形势，SZ移动通信公司应该如何应对？本次研究采用内部访谈和调查问卷分析相结合的方法，对SZ移动公司客户流失现状进行了专项调查。通过研究，木文揭示了客户流失的主要原因是由于SZ移动公司及其竞争对手资费政策的调整造成的，客户在遇到更合适的资费方案后会选择离网。客户流失后重新入网现象较为普遍，表明移动公司部分品牌间存在着较为强烈的竞争关系，同吋也表明移动公司在网络覆盖、通话质量等方面具有较高的客户认知度。针对上述问题，本文提

4、岀运用客户关系管理理论中的客户维系策略，建议SZ移动公司：耍充分认识客户维系对企业竞争力的战略意义，重点关注影响客户流失的儿个重要环节，有的放矢，灵活运用价格策略，以提高客户让渡价值为基础，加大客户转移成本，努力捉高客户的满意度，最终赢得客户忠诚，进而扩大与现有客户的交易量，以有效的客户维系来提高客户的保持力，使企业保持经济效益的不断增长，在市场竞争屮获得持久的竞争优势，以迎接新形势下的挑战。关键词：移动通信，客户流失，客户维系ABSTRACTABSTRACTWiththefastgrowthofcommunicationma

5、rket,competitionamongallmobiletelecommunicationserviceprovidershasbeenbecomingincreasinglyintensiveinrecentonedecade.Duetothethroat-throttlingcompetition,problemsofcustomerdefection,increasingoperatingcost,decreasingprofitaregettingmoreandmoreseriousandmobiletelecom

6、municationprovidersareshoulderedwithpressuresfromexteriorandinterior,thatmakesthemconsiderseekingnewprofitmodelssothattheircorecompetitionstrengthcouldbefurtherpromoted・TakeSZMobileCommunicationCompanyforexample・In2005,itsmobilephonecustomersincreasedby371thousandsa

7、nd7hundredwithnetincreaseof108thousandand8hundred・Thatmeansthereareannuallyaccumulatedcustomerdefectionof262thousandand9hundred(includingthosecustomerschangingtoothernetworksofthiscompany)andrateofcustomerdefectionreachesto48.98%.Thecustomerdefectionhascauseddirectl

8、ostapproximatelyRMB86million.WhatshouldSZMobileTelecommunicationCompanydowhenconfrontedwithmoreandmoreseverecustomerdefection?Thispaperuse