基于crm的e公司客户维系策略研究

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1、学校代码：10255学号：2091594中图法分类号：C93基于CRM的E公司客户维系策略研究TheResearchofCustomerRetentionforECompanyuponCRMImprovement学科专业：工商管理（MBA）作者姓名：王瑾指导教师：孙明贵答辩日期：2013/5/10万方数据东华大学学位论文原创性声明东华大学学位论文原创性声明本人郑重声明：我恪守学术道德，崇尚严谨学风。所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已明确注明引用的内容外，本

2、论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品及成果的内容。论文为本人亲自撰写，我对所写的内容负责，并完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日万方数据东华大学学位论文版权使用授权书东华大学学位论文版权使用授权书学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅或借阅。本人授权东华大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文

3、。保密□，在年解密后适用本版权书。本学位论文属于不保密□。学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日III万方数据摘要摘要自二十世纪八十年代以来，全球经济一体化步骤加快，产品生命周期普遍缩短，市场竞争越来越激烈。供应链管理，作为企业竞争新的利润来源，在企业战略层面中也倍受重视。第三方物流服务行业，于是应市场需要而生。在第三方物流行业出现和发展的过程中，企业利用专业的第三方物流服务，降低成本，提高专业知识与市场信息获取能力，提高运作效率，改进顾客服务，使主业更集中以及增加柔性等。笔者在第

4、三方物流公司工作，在实际工作中，深深体会到了第三方物流行业的迅速发展和机遇挑战。要增强企业的核心竞争力，选对客户，做好有效的客户维护，客户的稳定和发展同时也促进企业的稳定和发展，才能使企业在竞争中立于不败之地。本文在此背景下，力求通过对E公司客户关系管理的实践的研究，借鉴、参考以前客户关系管理发展过程中总结出的经验与理论，分析其存在的不足及问题，试图为其提供有针对性的解决措施，帮助公司解决客户关系管理工作中的困难，实现业务的稳定增长和公司的可持续发展。通过以上分析，目前的客户关系管理和供应链管理技术

5、尚未发育成熟，第三方物流行业还没有达到高度发达，及拥有成熟有效的客户关系管理程序和企业供应链业务外包极为流行的程度。今后在第三方物流相关延伸课题中，如第三方物流企业的战略，第三方物流企业的组织结构，第三方物流企业的资源管理情况等方面还要进行进一步的探讨。希望通过本文，引导其他行业的企业管理者们一起来关注客户关系管理在各行各业的实施和运用，能够从I万方数据摘要企业的实际情况出发，将客户关系管理的理论与实践真正地结合起来，理解客户本身及其需求的战略意义与价值，有的放矢地加强客户服务质量的管理，培养和改善

6、客户关系，为企业的发展和腾飞奠定坚实基础。关键词第三方物流客户关系管理客户维系系统II万方数据AbstractAbstractSincetheeightiesofthe20thcentury,theglobaleconomicintegrationstepisaccelerated,productslifespanisgenerallyshortened,themarketcompetitionisfiercerandfiercer.Supplythechaintomanage,astheprofi

7、tsourcenewincompetitionofenterprises,arepaidattentiontointheaspectofbusinessstrategyextremelytoo.Thirdparty'slogisticsserviceindustries,thenneedandgrowinconformitywiththemarket.Whilethirdparty'sthingprevailingindustryappearsanddevelops,enterprisesutili

8、zespecializedthirdparty'slogisticsservice,lowercosts,improvetheprofessionalknowledgeandinformationacquisitionabilityofthemarket,raiseoperationefficiency,improvethecustomerservice,makethestaplemorecentralizedlyandincreaseflexibility,etc.