基于客户忠诚的黑龙江移动公司crm研究

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1、（管理学硕士）基于客户忠诚的黑龙江移动公司CRM研究STUDYONCRMOFHEILONGJIANGMOBILEBASEDONCUSTOMERLOYALTY2009年12月国内图书分类号：F626.5学校代码：10213国际图书分类号：33.38.47密级：公开管理学硕士学位论文基于客户忠诚的黑龙江移动公司CRM研究硕士研究生：郭雯导师：陆力斌申请学位：管理学硕士学科、专业：企业管理所在单位：中国移动通信集团黑龙江有限公司哈尔滨分公司答辩日期：2009年12月授予学位单位：哈尔滨工业大学ClassifiedI

2、ndex:F626.5U.D.C:33.38.47DissertationfortheMasterDegreeinManagementSTUDYONCRMOFHEILONGJIANGMOBILEBASEDONCUSTOMERLOYALTYCandidate:WenGuoSupervisor:Prof.LibinLuAcademicDegreeAppliedfor:MasterDegreeofManagementSpecialty:ManagementAffiliation:ChinaMobileGroupHe

3、ilongjiangCo.LtdHarbinBranchDateofDefense:December,2009Degree-Offering-Institution:HarbinInstituteofTechnology哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文摘要随着全球信息化脚步的加快，中国电信业已经进入高速发展的时期，客户消费群体也日益成熟，电信运营商的业绩增长逐步从投资和需求驱动向管理和服务驱动转移，核心竞争力逐步从网络资源向服务优势转移。面对国内三大电信运营商互相竞争的格局、加入WTO后电信市场的全面开放、3

4、G牌照的发放等种种机遇与挑战，黑龙江移动确立了“业务与服务领先”的发展战略，不仅要在业务上占据主导地位，还要通过优质服务吸引和保留目标客户群体。客户满意度就成为衡量黑龙江移动精品业务和优质服务的标尺，如何保留老客户、发展新客户、增加在网客户的业务使用量是公司必须面对的课题。本文在充分借鉴前人研究成果的基础上，以规范分析和实证研究相结合的方法，运用数据挖掘的相关技术，以期对黑龙江移动公司的CRM管理做出改进。论文通过对国内外相关领域理论文献的梳理，了解关于顾客忠诚理论的有关概念、分类、进展等基本内容，并且选择移

5、动通信行业为实证对象，通过深入了解行业背景和相关理论，构建客户忠诚度度量评分模型。结合顾客所处生命周期的具体阶段和忠诚评分以及忠诚类型，提出有意义的培养顾客忠诚建议。通过对原始调查数据的统计分析，得出各品牌客户对黑龙江移动的满意度评价、客户忠诚的比例以及商业过程的优先改进次序，同时提出黑龙江移动客户满意度提升的建议和策略。关键词：客户满意；顾客忠诚；CRM；数据挖掘-I-哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文AbstractWiththeaccelerateproceedingoftheglobalinformat

6、ion,Chinatelecomhasnowstepintodevelopingperiodwithahighspeed,theconsumergrouphascomingmatured,theachievementsofoperatorshasnowbeenturnedfrominvestmentandrequirementdrivingtomanagementandservicedriving,corecompetenceistransferringfromnetworkresourcetoservice

7、advantages.Facingthenewcompetitivesituationwith6telecomoperators,towardsthechallengesandopportunitieswhenthetelecommarketopensupafterChinatakepartinWTOandalsothe3Glicensereleasing,HeilongjiangMobilehassetthedevelopmentstrategyas“leadershipinbusinessandservi

8、ce”,whichindicatesthatHMCCwillnotonlymakeeffortstoleadinbusiness,butalsowilldrawspecialattentiononmaintainingtargetcustomergroupwithhighqualityservice,thus,customersatisfactionbecomesarulertomeasureHei