基于客户忠诚的客户转换障碍研究

《基于客户忠诚的客户转换障碍研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、r770724学校代码：10246学号：022025105後旦大擎硕士学位论文基于客户忠诚的客户转换障碍研究院专姓系：管理学院业：企业管理名：陈亮指导老师：韩中和副教授完成日期：2005年5月8日瘩奄黟者、导师碍t勿尘支公．稻_‘。复旦太学硕士学位论文基于客户忠诚的客户转换障碍研究摘要随着服务营销的兴起，企业对与客户保持良好的关系并从关系中获利越来越有兴趣。无论是经理们还是学者们，都对如何使客户满意和使客户忠诚非常关注。人们通过研究发现，客户满意对客户忠诚有正面的影响；人们也发现，转换障碍和客户满意一样，也是能够影响客户忠诚的变量。本文将转换障碍分为两类：正面转换障碍

2、和负面转换障碍。将关系转换成本、认知努力、客户忠诚折扣、相对于替代者的吸引力、转换风险和成功保证归为正面转换障碍因素。将行业垄断程度、搜索与评估成本、破裂成本、建立成本、学习成本归为负面转换障碍因素。随后将客户忠诚也分为两类：态度忠诚与行为忠诚。在此基础上考察了正面转换障碍、负面转换障碍对态度忠诚、行为忠诚的影响，认为正面转换障碍与态度忠诚正相关，与行为忠诚也是正相关；但负面转换障碍与态度忠诚负相关，与行为忠诚正相关。在得出转换障碍与客户忠诚的关系后，本文说明了为了增加客户忠诚，如何管理转换障碍，以及在应用转换障碍时应注意哪些问题。【关键词】．转换障碍客户忠诚正面转换

3、障碍负面转换障碍中图分类号：F27复旦丈学硕士学位论文基于客户忠诚的客户转换障碍研究AbstractWiththeboomingoftheservicesmarketing，enterprisesaremoreandmoreinterestinginkeepinggoodrelationswiththeircustomersandbenefitingfromthem．Bothmanagemandresearcherspayincreasingattentiontohowtomakecustomerssatisfiedandloyal．Somestudiesshowth

4、epositiveeffectofcustomersatisfactiononcustomerIoyalty．AndotherresearchesarguethatswitchingbarrierandcustomersatisfactionbotharevariablesthatcaneffectsthecustomerIoyalty．Onthebasisofthese，thisarticledevelopsaswitchingbarriertypologythatidentifiestwotypesofswitchingbarriers：posiUveswitch

5、ingbarrierandnegativeswitchingbarrier．AndcustomerIoya时isclassifiedasattitudinalloyaltyandbehavioralloyalty．Thisresearchthenexaminespositiveandnegativeswitchingbarrier’seffectsonattitudinalloyaltyandbehavioralloyalty．Theresultsshowthatpositiveswitchingbarriershavepositiveeffectsonbothatt

6、itudinalloyaltyandbehavioralloyalty．Negativeswitchingbarrierhavepositiveeffectsonbehavioralloyalty,butnegativeeffectsonattitudinalIoyalty．Asfollowing，thisarticleexplainshowtomanagethese‘switchingbarderIandsomeaspectsthatshouldbealertedinwhenemployingswitchingbarriers．【Keywords]switching

7、barriercustomerloyaltypositiveswitchingbarriernegativeswitchingbarrier中图分类号：F272复旦大学硕士学位论文基于客户忠诚的客户转换障碍研究1．1研究背景第一章、引言随着经济的发展和社会生产力水平的提高，生产出来的物质产品越来越丰富，消费者在这个过程中选择余地越来越大，而生产者面临的竞争却越来越激烈。许多企业为了应对竞争，将很多精力放在了争取新客户上；然而下面的数据却说明了老客户的重要性：●客户流失率减少5％，利润在不同行业会增2H25％～85％(见图1)；●企业通常每年要流失15