基于客户关系管理的客户忠诚实现研究

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1、北京交通大学硕士学位论文基于客户关系管理的客户忠诚实现研究姓名：丁晓艳申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：徐丽娟20090601中文摘要摘要：随着经济的不断发展，企业的经营理念从以产品为中心转向了以客户为中心，无论学术界还是企业都己广泛的认识到拥有忠诚的客户群是企业保持持续竞争优势的源泉。客户关系管理正是适应这一要求而发展起来的一种营销理念和管理机制，其核心就是实现客户忠诚。但是，在当今激烈的市场竞争环境下，企业如何才能够实现客户忠诚，从而进一步提高企业长久的盈利能力和竞争力，还有很多值得研究的地

2、方。本文对客户关系管理理论、客户忠诚理论进行了文献及理论研究，重点研究了两个影响客户忠诚实现的重要因素：客户满意和客户让渡价值，并分析了这两个因素与客户忠诚之间的关系，得出了客户让渡价值是企业实现客户忠诚的核心这一结论。在此研究基础上，相应地提出了基于客户关系管理的客户忠诚实现可以采取的策略，希望能够对企业在实施CRM方面起到一些理论指导作用。关键词：客户关系管理；客户忠诚；客户满意：客户让渡价值分类号：F713．50ABSTRACTABSTRACT：Withthecontinuousdevelopme

3、ntofeconomy，thebusinessphilosophyhasbeenshiftedfromproduct—centeredtocustomer-centered．Itisnowwidelyrealizedbothbyacademiccirclesandenterprisesthattohaveafaithfulcustomerbaseisthesourceoftheenterprises’competitiveadvantageinsustainingdevelopment．Inkeepin

4、gwiththisrequirement，akindofmanagerialmechanismandbusinessphilosophycustomerrelationshipmanagement，withcustomerloyaltyasthecore，eventuallydevelops．However，underthecircumstanceofintensemarketcompetition，therearestillmanytobestudiesabouthowtheenterprisesca

5、nrealizecustomerloyaltyandimprovethepermanentprofitabilityandcompetitivepower．ThisthesismakestheoreticalanddocumentaryanalysisofCRMandcustomerloyalty，focusingontwoimportantfactorsinfluencingontherealizationofcustomerloyalty：customersatisfactionandcustome

6、rdeliveredvalue．Itanalyzestherelationshipbetweenthetwofactorsandcustomerloyaltyandcomestoaconclusionthatcustomerdeliveredvalueistheessencetorealizecustomerloyalty．Basedonthistheoreticalresearch，thisthesisputsforwardsomestrategiesonhowtorealizethecustomer

7、loyaltyintheprocessofcustomerrelationshipmanagementandhopestogivesomeguidancetotheenterprizes’operationandmanagement．KEYWORDS：CRM；customerloyalty；customersatisfaction；customerdeliveredvalueCLASSNO：F713．50独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果，除了文中特别加以

8、标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京交通大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。学位论文作者签名：丁黼签字只期．砂尸年乡月／巾学位论文版投健蔫授投书本学位论文{乍辔完全了解北康交通大学黼关傈馁、馊粥学位论文的规定。特授檄={毫塞交通大学可以将学位论文豹全部域部分内容编入肖关数攒霹避行检索，雾罴震雾露、壤露簌瑟撬