基于客户忠诚的酒类企业B2B客户关系管理研究

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1、南京理工大学硕士学位论文基于客户忠诚的酒类企业B2B客户关系管理研究姓名：王凯申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：刘卓林20100601谊商网http://www.byysw.com/硕上论文基于客户忠诚的酒类企业B2B客户关系管理研，冗摘要随着信息技术的发展，生产力的再度飞跃，商品的极大丰富，客户拥有了更大的选择权。客户作为企业正常生产与维持经营的重要资源，企业为了增加忠诚客户的数量，必须充分掌握客户信息，了解客户的个性化需求。企业纷纷致力与客户建立保持良好的互动关系，客户关系管理的出现，给企业提供了一种强大的竞争

2、优势，其核心就是实现客户忠诚。酒类生产作为一门流传了几千年的行业，随着理念的创新与技术的进步，酒类企业的客户关系管理手段与观念也在不断的发展。在当前竞争激烈，渠道占有重要地位且带有显著区域性的酒业中，针对B2B客户实施客户关系管理，对推动企业发展而言举足轻重。如何获得客户、保留客户，赢取客户忠诚，正是当前酒类企业所关心的问题。本研究基于客户忠诚，以B2B环境下的酒类企业为研究对象，对客户关系管理进行研究。首先对客户关系管理理论、客户忠诚理论进行了相关文献回顾，对于在客户关系管理过程中影响客户忠诚的两个因素，服务质量与关系质

3、量进行了重点研究。在此基础上分析其客户忠诚驱动机理，提出了CRM在酒类企业B2B应用中的客户忠诚驱动模型及研究假设。然后采用问卷调查的形式对研究对象进行了调研，运用SPSS统计软件对回收结果进行了科学分析，分析的结果验证了研究模型与假设，为酒类企业对B2B客户关系管理建立正确的认识与成功应用提供了一定的借鉴价值。最后，根据本研究的结论，指出研究中存在的局限以及对未来的展望。关键词：客户关系管理，客户忠诚，服务质量，关系质量，酒类企业，B2B硕：t论文坐塑坚．————————————————————一AbstractWimt

4、hedevelopm饥tofinformationtechnology,productivity1eapsagm玛sp蹦骼olcommoditi髓b咖meric_h，customershavemorechoices·Customers船enterpns鹤’m笱。二resourcet0maintain附瞰lalprodu以onandoperation,inordertoincreasethem。mb盯otlovalcllstomers，theenter—semustfullygraspcustomerinformationa

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