基于阳光保险的提高客户忠诚度策略研究

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1、基于阳光保险的提高客户忠诚度策略研究邹坤钟小敏（成都信息工程学院银杏酒店管理学院，四川成都741113）摘　要：本文从营销学的观点出发论述了客户忠诚对现代企业尤其现代保险业发展的重要意义，并以中国阳光保险公司的实例展开分析，理论结合实际对我国保险业客户忠诚度进行研究和评价，并为我国保险业客户忠诚度的提高提出了相应的策略。.jyqkerSatisfaction）在ISO9000：2000中被定义为“一项事务是客户需要和期望时客户的意见的反馈程度。菲利普·科特勒认为，客户满意是指“一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。满意度给出了一

2、个和消费满足感有关的快乐水平，包括低于或超过满足感的水平。4.4转换成本转换成本是顾客在购买产品或服务时从一个商家转向另一个商家时所付出的成本。这种成本实际上是客户的选择代价。这里的成本往往包括客户的货币成本还包括心理成本和时间成本。之所以有转换成本的出现，主要是因为市场经济的发展中，供应商与供应商之间的竞争加剧，从而出现大量的差异化产品和服务，从而导致客户的满意度或忠诚度可能就会发生变化，从一个供应商转向两一个供应商。5阳光保险客户忠诚管理中存在的问题5.1产品和服务质量阳光保险在产品方面虽然摒弃了一些不且实际，不实用的险种，并增加了一些险种的承保外延，但阳光保险在产品的细分和划分

3、层级上还有明显的不足，个别从业人员服务态度存在一定问题，据阳光保险的一项研究表明，如果一种产品没有质量问题，用户重复购买的机率为78%；如果有质量问题而售后服务又不好，重复购买的机率仅为32%；如果产品有质量问题而售后服务及时有效，用户的重复购买率会升至82%，甚至高于没有质量问题产品的重复购买率。所以服务质量的提高有助于客户忠诚度的提高。5.2员工内部忠诚度有待提高阳光保险公司调研人员发现，公司员工（包括代理人）的非正常流动和频繁跳槽，不仅给公司造成损失（如客户及业务的流失，客户服务质量下降、员工培训成本增加等），还会诱使员工过分追求眼前利益的短期行为，损害公司利益和客户利益，甚至

4、引发整个行业的信用危机。因此，保险公司必须尊重人力资本价值规律，树立正确的人才观念，充分认识和利用人才流动的积极作用，通过员工忠诚促进客户忠诚。5.3理赔制度不完善阳光保险理赔制度主要存在以下两方面的不足：1.核赔制度不完善，缺乏统一的理赔标准。2.保险公司作为第三方，与跟理赔案件紧密相关的医院、交通部门等相关服务提供机构之间的联系和沟通不够。6提高保险业客户忠诚的基本策略6.1提供符合客户需求的产品或服务1.及时全面地了解客户的各种情况，及时把握客户的需求变化，并建立相关的CRM客户管理系统。2.保险公司应该根据自身的实际情况，针对不同的客户群而推出一些特色个性险种，以便于不能阶层

5、不同层级的客户自由选择，以此满足他们的个性化需求。3.提高转换成本和服务质量。对于保险公司而言，其最终是靠产品和服务质量来取得客户忠诚度的，优质的服务和管理是其差异化的主要手段，任何保险公司企图离开服务内容的创新而得到较大发展是不可能的。保险竞争靠的就是是企业形象和服务质量。所以各大保险公司在服务质量上可以说是展开了你死我活的竞争，在推出险种的同时，往往还增加了一些附加服务。6.2规范理赔核赔制度针对保险公司在理赔中存在的问题，保险公司应从客户角度出发，制定严密的保险条款，健全理赔制度，提高从业人员素质。1.保险公司必须严格制定各类保险条款，做到明晰、周密，是理赔程序化、透明化、标准

6、化、专业化，建立的理赔制度要符合市场实际，理赔标准要符合客观要求。2.加强同交通部门，医疗机构等于保险相关的部门合作与沟通，加强彼此的了解和联系3.建立健全招聘制度，注重对高素质人才的选拔。6.3提高内部员工的忠诚度作为保险企业，内部员工的忠诚往往能够带动客户的忠诚，以内部员工的忠诚促进外部客户的的忠诚。保险公司在一开始招聘人员的时候，就要招聘那些与公司价值观趋同的、能够为公司的文化、效益、氛围带来正能量的人才。坚决拒绝那些负面情绪重，道德素质不高的员工，即便是能力很强，也不能把其纳入团队，因为他传递的是负能量，为公司的发展氛围产生不良影响。缺乏归宿感，就谈不上忠诚。7.结论综上所述

7、，我国保险业的客户忠诚度要进一步提高，保险公司就必须采取科学的客户管理手段，开发和引进先进的CRM客户管理系统，对客户的信息进行科学化管理；树立品牌意识，参与社会公益事业，把企业文化、理念、形象植根于社会民众；努力做到保险产品的科学化、针对性和实用性，提高保险产品的价值；增强保险从业人员的综合素质，提高其服务水平和专业水准，才能赢得客户的认同，增强客户的满意度。最后，还必须规范理赔核陪制度，减少客户抱怨和纠纷。唯有如此，保险公司才能赢得客户的认同，并最终提