杭州电信提升客户忠诚度的策略研究

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1、区域营销中国市场2013年第45期(总第760期)杭州电信提升客户忠诚度的策略研究周丹，项莹(浙江中医药大学管理学院，浙江杭州310053)[摘要]对通信企业来说，客户忠诚度是非常重要的，为了突出其自身的业务特点，塑造良好的企业形象，通信企业必须从提高产品和服务质量、提高客户转换成本、了解客户的内在需求等方面做好工作，从而提高企业客户的忠诚度。本文就杭州电信公司客户忠诚度的重要性进行分析，探讨进一步提升客户忠诚度的措施。[关键词]杭州电信；客户忠诚度；策略[中图分类号]F274[文献标识码]A[文

2、章编号】1005—6432(2013)45—0108—02美国资深营销专家JillGrifin认为，顾客忠诚度是指涨25％。顾客出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买的程度。对于杭州电信公司来说，售后和服务是尤为重要的，对于企业而言，真正客户的忠诚不是顾客一次购买的数量只有在客户具有一定忠诚的情况下，顾客才会重复购买，的多少，而是顾客重复购买的次数。真正的客户忠诚度是而不去购买其他品牌的产品，才会给企业带来源源不断的一种行为，也是一种心理。它可以为企业带来源源不断的利益。忠诚的客户群很容易对某品牌

3、形成长期的购买心理利润，随着顾客购买数量的增加，不仅为企业增加了销量和行为依赖感，而经常光顾并对某个品牌形成重复性的购也使企业的经济效益得到增加，巩固和加强了企业在市场买则很容易与某个品牌建立起一种特定的关系，这些对企竞争中的地位。业的发展和长期战略的规划均有直接的帮助作用，而企业近年来，随着社会的不断发展，通信行业的市场竞争正是以此为依据为客户设计并建立起长期有效的客户售后越来越激烈，在中国移动、中国联通占据大好形势的情况服务供应链，才能更大化地为客户提供满足其需求的最佳下，杭州电信公司作为杭州

4、最大的通信运营商之一，不仅服务策略。要开发新的产品，发展新的客户，更要尽可能的维护已有2杭州电信公司客户忠诚度现状分析的客户关系，提高客户忠诚度。1杭州电信公司提升客户忠诚度的必要性分析2·13年上半年，电信业务收1．1提升客户忠诚度能使企业获得更长久的利益入达到5642．6亿元，同比增长8．9％，高于同期GDP增当代企业在市场竞争的大潮中，若想取得进一步的发速1．3个百分点，比一季度小幅下降0．2个百分点。电信展，必须重视客户忠诚度的培养。客户忠诚度越高，企业业务总量达到6870．2亿元，同比增

5、长7．9％，增速保持缓在市场竞争中的优势就越大，企业的市场竞争力也越强。慢回升的态势。自2011年中国电信全面启动“宽带中电信公司与其他企业的业务有所不同，电信业务是具有较国·光网城市”工程，提出了未来3—5年宽带服务的目强规模的特色的经济体系，必须依靠大量的客户消费来产标，杭州电信公司积极参与其中，截至2012年3月底，生利润。客户忠诚度是企业取得长期发展的巨大财富源杭州电信“城市光网”已覆盖2000个小区，超过133万泉，在稳固的消费群体的前提下，企业可以借此完成业务户家庭，覆盖率达到60％，

6、光宽带用户占比17％，4M以拓展和创新，并取得更为长久的发展。上客户占比超过50％。1．2提升客户忠诚能使企业应对顾客需求的变化网络建设是一个复杂的过程，杭州电信在庞大用户数忠诚的客户会对企业产品进行经常的购买，为顾客提的刺激下，积极寻求提升业务收入的措施。但是，近年供多元化的售后服务，更可以增加客户与企业之间接触的来，为了争夺3G用户提升业务收入，中国移动、中国联概率，在相互沟通的过程中，顾客需求量和需求内容变化通、中国电信都引入了一系列做法，但实施的结果却不尽的一手资料也可以帮助企业最大化的掌

7、控市场动态，抢到如人意，赢利状况也在不断下降。中国电信的用户呈现递市场竞争先机，并通过对产品的改革和创新来抢占更多的减的趋势，尤其是城市的固定电话业务和可拨号上网用户市场份额。美国某家研究机构对客户忠诚度和企业利润额的数量逐渐下降。度的调查表明，客户忠诚度和企业利润额度之间呈正比例在其他运营商用户数量持续增加的情况下，杭州电信关系，每当客户忠诚度上升5％，企业的利润额就上出现了用户数量下跌的现象，直接反映了杭州电信在顾客衄2013．12周丹，等：杭州电信提升客户忠诚度的策略研究区域营销保持能力方面

8、比其他企业弱，也反映了杭州电信比其他企牌的记忆度，灌输企业文化诱导其实行购买等更具有价业客户忠诚度薄弱。值。而在杭州电信进行市场拓展时，此项认知所起到的帮2．2杭州电信客户忠诚度分析助作用更具有实际效果。为了进一步加强与新老客户的联系和沟通，杭州电信3．2创立以客户为中心的企业环境，提高产品和服务公司进行了网站建设工作和在线客服的设置，还将与产品质量相关的信息、企业最新动向和优惠活动公告均在网站主页维护客户的忠诚度势必建立在客户已经完成购买需上进行了及时有效的公布，另外，在以往电话