第一纺织网客户忠诚度提升策略研究

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1、学校代码：10255学号：2111907中图法分类号：C93第一纺织网客户忠诚度提升策略研究ResearchonCustomerLoyaltyStrategyOfFirstTextiles学科专业：工商管理（MBA）作者姓名：张立娟指导教师：陈梅梅答辩日期：2013-05-10万方数据东华大学学位论文原创性声明东华大学学位论文原创性声明本人郑重声明：我恪守学术道德，崇尚严谨学风。所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已明确注明和引用的内容外，本论文不包含任何其他

2、个人或集体已经发表或撰写过的作品及成果的内容。论文为本人亲自撰写，我对所写的内容负责，并完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日万方数据东华大学学位论文版权使用授权书东华大学学位论文版权使用授权书学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅或借阅。本人授权东华大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在年解密

3、后适用本版权书。本学位论文属于不保密□。学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日万方数据摘要摘要纺织工业是我国传统的支柱产业，在国民经济发展中一直占据着着重要的地位。当前纺织行业进入了一个新的发展时期，这个时期正是纺织行业产业升级的关键时期。一方面一批优势企业正通过不断创新来提升竞争力。另一方面，自金融危机以来，随着国内政策环境和国际市场环境的变化，纺织工业发展面临着巨大的压力和新的挑战。第一纺织网作为国内最高的纺织专业门户网站之一，随着全球经济环境恶化及中国纺织行业发展步入转型期，

4、电子商务领域竞争日趋激烈，其发展开始面临着两大困难：一是由于纺织行业优胜劣汰加剧，发展新客户的难度越来越大，成本越来越高；二是作为网站利润主要来源的核心老客户续约率自2008年金融危机以来开始出现持续下滑趋势。企业界和学术界越来越重视垂直门户网站的服务质量管理，如何提高以内容为主的垂直门户网站的客户忠诚度是一个值得深入研究的问题。本文在阅读并总结国内外相关客户忠诚度及其影响因素研究成果的基础上，对第一纺织网客户忠诚度及其影响因素进行分析，归纳了影响第一纺织网等垂直门户网站客户忠诚度的5个主要的评价要

5、素，并详细描述了每个评价要素的具体测量指标，提出了第一纺织网客户忠诚度研究概念模型，用实证研究的方法对模型假设进行了检验。相关工作如下:1、采用李克特5级评分量表编制了《第一纺织网客户忠诚度影响因素调查问卷》；2、利用问卷对第一纺织网忠诚度影响因素进行了问卷调查，对收集到的263份有效问卷用SPSS19.0统计分析软件对样本数据进行了频数分析、描述性统计分析、信度分析、相关性分析、回归分析等；3、揭示了主要影响客户忠诚度的因素：I万方数据摘要确认、感知的有用性、满意度、信任和承诺与客户忠诚度之间的关

6、系以及因素影响程度排序。确认、感知的有用性对客户满意度具有显著的正面影响关系，满意度、信任、承诺对客户忠诚度有显著正面影响，从而确认、感知的有用性通过正面影响满意度来影响忠诚度。本研究旨以第一纺织网为研究对象，针对第一纺织网现状及存在的问题，通过对第一纺织网客户忠诚度及其影响因素进行分析，探讨如何测量客户满意度和客户忠诚度，对第一纺织网客户忠诚度的改善提供参考性的建议，对实现真正意义上的以客户为中心，保持和发展客户，提高客户的满意度和忠诚度，增强企业的核心竞争力起到一定的指导作用。本文的研究结论虽然

7、是以第一纺织网为研究对象得出的，但此结论同样对其他垂直型行业门户网站具有一定的参考价值。关键词客户忠诚度客户满意度、垂直行业门户网站、提升策略II万方数据AbstractRsearchonCustomerLoyaltyStrategyOfFirstTextilesAbstractTextileindustryisthetraditionalpillarindustryinourcountry,playsadecisiveroleinthedevelopmentofnationaleconomy.Th

8、etextileindustryhasenteredanewperiodofdevelopment,thisperiodisthekeytothetextileindustryupgradingperiod.Ontheonehand,anumberofadvantagesisthroughconstantinnovationtoimprovethecompetitiveness.Ontheotherhand,sincethefinancialcrisis,asthec