a通信公司客户忠诚度提升策略研究

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1、分类号：UDC密级：编号：专业学位硕士论文A通信公司客户忠诚度提升策略研究ResearchonthepromotionstrategyofcustomerloyaltyinTelecommunicationCompanyA专业学位名称工商管理硕士MBA学位申请人张彭博指导教师傅道忠学号8121251003504入学时间2012.72016年6月4日专业学位硕：ｉ：论文Ａ通信公司客户忠诫度提升策略研巧Ｒｅｓｅ魏ｒｃｈｏｎｔｔｉｅｒｏｍｏｔｋｍＳ童ｒａｔｅｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒｐ靈ｙｔｏｙ窥ＭｙｉｎＴｅｌ爵ｃｏｍ臟ｉｍｉｃａ村ｏ鹽ＣｏｍａｎＡｐｙ专

2、业名称工商管巧硕±学位申请人博张彭指导教师傅道忠学号８１２１２５１０（＾５０４乂入学时间２０１２年９月議论文提交日期２０１６年５月１０日论文答辩时间２０１６年５月２８曰：；ｆ声繼雜養麵Ｉ答辩委员会主席、答辩委员会委员杳矣４办蹲Ｘ７ＶＡ１曲ｉＩＩＭｉｌｌＩＩ圓圓■■■画Ｉ广东财经大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文是本人在导师的指导下独立进行研究工作所取得的成果。除文中巴经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体臣经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的

3、个人和集体，均＆在文中Ｗ明确方式标明。因本学位论文引起的法律后果完全由本人承担。学位论文作者签杂：签字曰期：（备年＾月午曰广东财经大学学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解广东财经大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部口或机拘送交论文的纸质版和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权广东财经大学可於将学位论文的全部或部分巧容编入有关数据库进行检索，可ｋ乂采用影印、缩印或担描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后适用本授权书）学位论文作者签＾削麵：、＾签字曰期：年５月４旧签字曰游心年曰＾

4、＾广东财经大学学术学位硕士论文A通信公司客户忠诚度提升策略研究摘要在近几年中，通信行业的市场环境发生了巨大变化。在经历了行业重组、全面业务运营和4G牌照发放等活动过后，各家通信企业也迎来了新的机遇和挑战；然而，想要在当下激烈的竞争中求得生存与发展，并立于不败之地，就必须拥有一定规模的忠诚客户作为自身的核心竞争力，并实行以客户为中心的营销策略。据普遍调查发现，企业吸引一位新客户所需的投入成本，往往是维系一位现有客户的五到十倍；所以，如何提高自身客户的忠诚度，将是目前各家通信企业急需要面对的课题。本文以A通信公司（下文或简称A公司）作为研究对象，首先分析其客户流失的现状及其原因，找

5、到影响A通信公司客户忠诚度的原因，然后提出通过改善业务，通过提升服务质量，完善客户体验，增强客户感知的方式，逐步提升客户忠诚度。此外，就企业未来的发展战略而言，稳固当地市场份额，培养和提升客户对企业的忠诚度，是一种极富竞争力的长期市场战略，同时也是A通信公司日后与其它运营商竞争的重要途径，具有重大的意义；笔者由此认为，A通信公司急需针对当前客户流失严重的问题进行一系列的整改，通过进一步完善其服务体系，优化服务流程，提供差异化服务，并尽可能地提升其业务人员的职业素养和服务意识，进而达到提升其客户忠诚度的目的。关键词：客户忠诚度客户满意度客户价值感情依赖转换成本II广东财经大学学术

6、学位硕士论文A通信公司客户忠诚度提升策略研究ABSTRACTInrecentyears,thecommunicationsindustryhaschangeddramatically,aftertheindustryrestructuring,thefullbusinessoperationsandtheissuanceof4Glicenses,eachcommunicationsbusinesshasusheredinnewopportunitiesandchallenges.Inthebuyer'smarket,inordertoremaininvincibleinthec

7、ompetition,wemustimplementthecustomerasthecenterofthemarketingstrategy.Accordingtothesurvey,thecostofattractinganewcustomerisfivetotentimesthecostofanexistingcustomer.Improvingcustomerloyaltyistheurgentneedtosolvetheproblemofcommunicationenterprise