班轮公司客户忠诚度研究

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1、上海海事大学硕士学位论文班轮公司客户忠诚度研究姓名：李永杰申请学位级别：硕士专业：交通运输规划与管理指导教师：真虹20060601摘要顾客忠诚理论是市场经济发展的产物，它随着供求关系的变化而产生并逐渐发展起来。自20世纪70年代，客户忠诚研究殴成为躐方管理理论研究救耨热点，理程它已经成功逐用于生产制造业、服务业的很多领域。航运企业是航运市场的服务供应方，随凑近几年世界运力规模姆大蝠发扩大，提高舷运企业客户的忠诚度成兔企业生存发展睡待解决的问越。在这种情况下，本文把客户忠诚理论芬f入班轮公司，建立起集装箱班轮运输企业忠诚度评惦指标

2、体系，这对班轮公司的进一步发展具有重要的影响意义。首先，本文阐述了顾客忠诚的一般理论，包括顾客忠诚的含义、功能，以及顾客满意、顾客价值与顾客忠诚的关系，并在诧基础上总结了班轮公司引入客户忠诚理论的意义，提出了班轮公司客户忠诚的概念。所谓班轮公司客户忠诚，实质是货主客户长期购买菜一特定班轮公嘲运输激务的强烈意愿，以及其羹复购买该班轮公司运输服务的行为。其次，本文结合企监的营运特点对班轮公司客户忠诚滋行分轿，在我藻础上鬻述了斑轮公司客户忠诚度的影响因素，并构建了班轮公司客户忠诚艘评估指标体系。该指标体系共分为两缀，包含34个指标，分

3、剐觚货运质量、客户满意、企波形象戳及客户成本四个方面综合评估班轮公司客户忠诚度。再次，为了便企泣对自己客户鼢忠诚浚有准确豹凳鬟，本文戳已建立豹指标体系为依据，以中远集装箱运输有限公司为研究对象，采用主成分分析法和层次聚类法相结会静办法建立趁其俸静详岱模受，并按黧客产惑诚度庆平懿衰低辩串远集运客声迸行分类。逸一部分以及班轮公司客户忠诚度评估指标体系的建立是本文的重点和难点。最后，根据以上具体宴例的分析研究结果，对中远集逡忠诚度不同的客户进行相关指标戆分耩，簸瑟绘窭其薅斡骞镑对经瓣营锩繁臻建议，荣望豢藐磅究攒导金数更有效的提高客户忠

4、诚度，获得更高的客户价值。关键词：班轮公司客户忠诚，指标体系，童成分分析，层次聚类分析法ABSTRACTTheTheoryofCustomer’sloyaltyistheresultthatthemarketingeconomyhasdeveloped，anditproducedwiththechangeofsupply-demandrelationshipanddevelopedgradually．Sincetheseventiesofthe21stcentury,researchingcustomer‘sloyaltyhas

5、alreadybecomethenewfocusofmanagingtheoreticalresearchinthewest，andithasalreadybeensucceededinapplyingtoalotoffieldsforproducingandmanufacturingindustry,servicetradeFLOW．Shippingenterprisesaretheservicesupplieronthemarketofshipping．Withtheenlargementbyawidemarginofthe

6、transportationscaleintheworldinrecentyears，improvingthecustomer'sloyaltyofshippingenterprisesbecomestheproblemtobesolvedurgentlyforenterprise'ssurvivalanddevelopment。Inthiscase。thisresearchintroducedthetheoryofcustomer'sloyaltyinlinercompanies，andsetuptheindexsystemt

7、oassessthecustomer'sloyaltyofcontainerlinercompanies．Thishasimportantinfluencemeaningforthefurtherdevelopmentoflinercompanies．Firstly,thisresearchexplainedthegeneraltheoryofcustomer'sloyalty,includingthemeaningandthefunctionofcustomer‘sloyaltyandtherelationshipbetwee

8、ncustomer’ssatisfaction．customer'svalueandcustomer'sloyalty,andthenonthisbasissummarizedthemeaningofintroducingcustomerloyaltyintol