x公司客户忠诚度调查与对策研究

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1、国内图书分类号：F713．52国际图书分类号：西南交通大学研究生学位论文密级：公开X公司客户忠诚度调查与对策研究年姓级2010申请学位级别硕士专业王直笪理指导老师奎强二零一三年十二月一令一二，牛T一月ClassifiedIndex：F713．52U．D．C：SouthwestJiaotongUniversityMasterDegreeThesisINVESTIGATIONANDANALYSISONCUSTOMERLOYALTYOFXCOMPANYGrade：2010Candidate：ChengangAcademicDegreeAppliedfo

2、r：MasterDegreeSpeciality：MBASupervisor：LiqiangDec，2013西南交通大学学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权西南交通大学可以将本论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复印手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于1．保密口，在年解密后适用本授权书；2．不保密囹，使用本授权书。学位论文作者签名：住刚日期：∥7◆、t4,，7织专．、劾舢迹．W西

3、南交通大学硕士学位论文主要工作(贡献)声明本人在学位论文中所做的主要工作或贡献如下：本文主要围绕x公司的客户忠诚度调查分析与应对策略为研究对象。文章首先系统地梳理了国内外经典的客户忠诚度理论与方法，接下来是X公司的客户忠诚度调查内容，首先介绍了X公司客户忠诚度调查问卷内容与评价方法。其次利用2012年3月．7月共计5个月之间的客户忠诚度调查反馈数据对公司目前的客户忠诚度现状进行了统计。此外还记录了导致不忠诚客户不满意的因素。在客户忠诚度理论指导下，统计汇总的结果显示：目前客户对于公司在日常流程管理、培训计划、质量监测管理、生态功能区县域的环境监控

4、以及售后服务体系的完善程度等方面满意程度普遍较低。接下来针对研究结论进行了对应的对策研究。文章的主要工作和贡献如下：第一，对客户忠诚度理论国内外研究现状与相关理论进行了系统梳理；第二，文章提出的客户忠诚度评价模型是x公司CAS系统客户忠诚度评价体系一直沿用的方法。多年来的企业实践表明：这种评价方式能够在一定程度上反映X公司客户忠诚度水平，计算简单、可靠，充实了客户忠诚度水平评价的方法体系；第三，文章立足于大量数据调查与分析，确定了影响X公司客户忠诚度的主要因素，数据详实、可靠，能够在一定程度上支撑X公司客户忠诚度工作改进；第四，确定影响的指标因素

5、之外，接下来从影响客户忠诚度的指标方面，一一提出了应对策略。学位翟芋毛能吲西南交通大学硕士研究生学位论文第1页摘要对市场份额的占有一直是企业营销管理的核心工作与目标。从目前国内市场的发展看，多数行业内各家企业提供的产品与服务区别性并不显著。而随着市场份额的争夺、忠诚客户的培养越来越成为企业竞争的关键。忠诚客户的培养与增长，已经成为开展市场营销工作的重要研究方向。本文首先介绍了文章的选题背景、研究意义，对客户忠诚度的演进过程进行了简单介绍并对客户忠诚度理论的国内外研究现状进行了系统梳理；紧接着介绍了客户忠诚度理论的相关理论，包括客户忠诚度的内容、分

6、类与衡量指标等内容；其次介绍了x公司的基本概况，并介绍了公司在中国的经营业绩、经营产品与目前的主要客户群体；再次对X公司客户忠诚度计划的概况、问卷内容与评价方法进行了介绍。接下来利用2012年1月．5月共计5个月之间的客户忠诚度调查反馈数据对公司目前的客户忠诚度现状进行了统计。更重要地，本调查还记录了导致不忠诚客户不满意的因素。在客户忠诚度理论指导下，并统计汇总的结果显示，目前客户对于公司在日常流程管理、培训计划、质量监测管理、生态功能区县域的环境监控以及售后服务体系的完善程度等方面满意程度普遍较低。这些方面是导致客户不忠诚的主要原因。接下来针对

7、研究结论进行了对应的对策研究；最后对本研究的结论进行了总结，并提出了研究不足之处。本研究立足于我国现有的经济发展水平与文化背景下，利用理论分析与问卷调查研究相结合的方法对x公司客户忠诚度现状与存在问题进行了统计分析，数据翔实，为提升公司目前客户忠诚度水平提供数据参考。本研究的研究成果，对空气监测品牌的服务管理与提升客户忠诚度具有非常重要的理论研究与实践意义。关键词：客户忠诚度，客户忠诚度评价，环境监测，问卷调查西南交通大学硕士研究生学位论文第1I页Abs仃actShareofthemarketsharehasbeenthecoreofenterp

8、risemarketingmanagementworkandgoals．Fromthecurrentdevelopmentofdomes