xx汽车销售公司客户忠诚度研究

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1、XX汽车销售公司客户忠诚度研究----销售管理论文-->第一章绪论1.1研究背景1.1.1汽车服务企业背景分析在一九九三年至二零零三年之间，我国汽车市场以每年百分之十三的速度增长，在同一时期的世界汽车市场中，增长率到达十一倍。二零零二年我国加入世界贸易组织以后，进口汽车不但没有对我国汽车产造成行严重冲击，反而有了爆发性增长。尤其是近五年来汽车产销量持续高速增长，中国汽车工业进入了平稳快速发展的道路。2011年，我国汽车产销双双突破1840万辆，又一次创造了全球历史纪录。随着汽车业的飞速发展，我国的汽车保有量也逐年增加。根据有关部门统计资料

2、表明，到2003年底，我国个人汽车拥有量已经超过1200万两，较之2003年比，有26.9%的增幅。在这当中，私人轿车拥有量达485万余辆，与2003年相比，有39.8%的增长。翁孟勇，中国交通部副部长，估计到二零二零年中国的民用汽车，将达到1.6亿的保有量[1]。最近几年我国的汽车服务业进入了一个飞速发展阶段，汽车服务产业已经进入中国国民经济主流，成为一个战略性支柱行业。从世界范围看，在第三产业中，汽车服务业已经成了最有活力的生力军之一。其中售后服务体系的健全，已经成为汽车企业进行差异化经营的低成本方式。在国外某些地区，汽车产业获得盈利

3、的重要，都源于其完善的售后服务。根据实际统计显示，在美国和欧洲比较成熟的汽车市场销售份额中，配件占39%，制造商占21%，零售占7%，服务占33%，而国内汽车市场销售额中配件占37%，制造商占43%，零售占8%，服务只占12%[2]。现在我国的汽车盈利范围中，厂房所占的比重会偏大，而与汽车产业相关的服务业，占有比重很小。这充分表明，汽车服务在我国汽车行业中，还有很大的提升空间。我国整车销售已经不是出于利润较高的时期，可以说其暴力阶段已经步入尾声，而我国的整车服务产业仍然处于发展中的主导位置，因此很多汽车厂商已经意识到并开始将汽车服务列入整

4、车销售利润的另一个重要。对于汽车厂方来说，拥有良好、合理健全的服务体系，更能从其产业链中获得额外利润，并能使畅销车型延长其寿命。1.2研究目的消费者的忠诚度，对一个企业的盈利情况和继续发展是非常重要的。那么有什么因素会影消费者的客忠诚？他们是如何彼此影响？关于这些因素彼此间的作用，又是怎样产生和发展的呢？最近这些年，在我国的汽车销售市场前景良好的情况指导下，汽车的服务业也是以飞快的速度在发展，为了体现经销商之间的个体差异化，并更多的抢占市场份额，怎样保住客户，提高客户的忠诚度已经成了很重要的问题。基于以上的问题，我对成都XX汽车销售公司进

5、行实际案例研究和分析，为公司提供新的营销策略提供一些实际操作依据，特将本次研究的目的阐述如下：1、探讨客户满意、客户价值、关系信任对顾客忠诚的影响；2、探讨客户满意、客户价值、关系信任之间的关系；3、通过对成都XX汽车销售公司的实例研究，为此类汽车销售卖场提出些许建议。1.3论文框架本文以理论研究作为基础，从客户满意，客户价值，关系信任三方面入手对客户忠诚度问题进行实证研究和分析，其具体论文架构如下：理论研究是以客户忠诚度为研究背景，客从户满意、客户价值、关系信任三要素的中外理论研究为基础，阐述了各要素的定义、内涵以及各要素间的内在联系。

6、实证研究首先以XX汽车销售公司为研究对象，进行客户忠诚度实际调研，调研以调查问卷的方式，从客户满意、客户价值、关系信任三方面进行测评，并通过4Cs、4S、SOFT等分析工具进行深入分析，总结了XX汽车销售公司在客户忠诚方面存在的问题。最后以实际调研结果为依据，借鉴研究的文献理论，为增强XX汽车销售公司在行业内的竞争力、提高客户忠诚度，笔者提出了几点建议和措施。第二章理论综述2.1客户忠诚企业获得更多的利润和保持可持续发展的态势，其源泉于忠诚客户所带来的收益和生产价值。所以，要增强企业的竞争力，提高经济收益，就必须大力的培养客户的忠诚度。2

7、.1.1客户忠诚的定义及其重要性主要通过顾客的行为上的忠诚、情感上的忠诚和以示忠诚体现出来。情感忠诚就是顾客对一个企业的视觉形象，工作理念及其行为的一种满意和认同；意识忠诚是顾客对企业的产品服务和未来消费意向的赞同；行为忠诚则表现为顾客对企业的产品和服务方面的再次消费行为。因此，顾客营销理论就由行为、意识、情感，这三方面组成，它主要是对客户行为走向的评价并通过开展评价，体现未来企业在经营活动中与其他竞争对手的竞争优势。比较早期定义顾客忠诚的概念主要集中在顾客的重复购买行为上，比如Culmingham（1956）指出，以50%的比例作为购买

8、次数的分界点，来划分忠诚于不忠诚的客户。这也就是说在某一个时间段，以某一种产品的购买次数占总购买数量的比例来作为忠诚度的衡量方法；Tsllis（1988）把经常性的持续性的再次购买或大量购买相