n银行s分行x支行客户忠诚度管理研究

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1、学校代码：１０２８５学号：２０１３５２１００９０飄襄Ｗ六考ＳＯＯＣＨＯＷＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹＨＮ術ｓ分村茄純嫌度管麵究［＇ｎ＾ｎ＇ＶｉＨＩＭａｎａｇｅｍｅｎｔ民ｅｓｅａｒｃｈＯｎｃｕｓｔｏｍｅｒｌｏｙａｌｔｙｏｆ－ｔＸＳｕ）ｂｒａｎｃｈＳＢｒａｎｃｈＮＢａｎｋ，，可研究生姓名架佳艺ｈＨ指导教师姓名徐涛ｍ专业名称工商管理誦Ｈ研究方向金融管理所在院部苏州大学东吴商学院论文提交日期２０１６年４月—

2、苏州大学学位论文独创性声明本人郑重声明；所提交的学位论文是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果，也不含为获得苏州大学或其它教育机构的学位证书而使用过的材稱。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中Ｗ明确方式标明。本人承担本声明的法律责任。＾曰期论文作者签名：复隹艺：苏州大学学位论文使用授权声明本人完全了解苏州大学关于收集、保存和使用学位论文的规定，艮Ｐ：学位论文著

3、作权归属苏州大学。本学位论文电子文档的内容和纸一质论文的内容相致。苏州大学有权向国家图书馆、中国化科院文献信息情报中也、中国科学技术信息研究所（含万方数据电子出版社）、盘）位论国学术期刊（版电子志送文的印和电子中光杂社交本学复件，论文査、文档允许被阀和借阅，可Ｗ采用影印缩印或其他复制手段入和汇学文，Ｗ学位论文的全部或分编关数保存编位论可将部内容有。据库进行检索密论文口涉。学位论文属月解密后适用规定本在年＿＿本□非涉密论文论：：Ｉ文者签名遂：隹表曰期兴从分作

4、导签名：换期：ｗＵａ师日—梯N银行S分行X支行客户忠诚度管理研究中文摘要随着中国经济的高速发展，金融市场的全面开放，提高客户忠诚度，维持稳定的客户资源已成为商业银行提升核心竞争力的一个重要手段，因此对如何提升商业银行客户忠诚度的探索具有重要的现实意义。而本文选取的调研对象是一家大型商业银行下的一家支行X支行，因此本文对X支行有较为具体的指导意义。文章从介绍客户忠诚度管理的相关文献及经典理论出发，为后文的分析提供理论思考。文章主体部分首先综述了X支行客户忠诚度管理的现状，提出一些X支行现行的客户忠诚

5、度管理方法。紧接着文章用一些图表和数据详细分析了X支行客户忠诚度管理的效果及问题。然后文章通过客户心理特征和行为特征以及X支行的客观条件等方面阐述了X支行客户忠诚度的影响因素。最后文章结合了X支行客户忠诚度的影响因素提出一些策略来解决其客户忠诚度管理中面临的一些问题。这些策略一方面考虑到了客户满意、客户信任、客户承诺等客户心理特征和行为特征，另一方面也提到了X支行现行的一些考核制度的改革。这对于X支行提升客户忠诚度，夯实客户基础有着至关重要的作用和现实意义。关键词：客户关系X支行客户忠诚度管理策略作者：栾

6、佳艺指导老师：徐涛IManagementResearchOncustomerloyaltyofX-Subbranch,SBranch,NBankAbastrctWithChina’sfasteconomicdevelopment,theoverallopennessoffinancialindustry,improvingcustomerloyaltytomaintainsteaycustomerresourcehasbecameavitalapproachtogaincorecompetitveness

7、forcommercialbank.Thusexploringhowtoimprovecustomerloyaltyhasimportantpracticalsignificance.Thearticle,researchingonX-subbranch,whichisasubbranchofamajorcommercialbank,hasspecificguidingsignificance.Thisarticlestartsfromtheintroductionofcustomerloyaltyman

8、agementoperatingliteratureandclassicaltheory,providingtheoreticalthinkingforlateranalysis.ThemainpartofthearticlefirstlysummarizethepresentstatementoftheX-subbranch’scustomerloyaltymanagement,pointsoutsomemeansofthe