江苏银行x分行个人客户满意度研究

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1、分类号密级ＵＤＣ＾．名乂．东責矮攀ＮＡＮＪＩＮＧＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹＯＦＳＣＩＥＮＣＥ＆ＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹ硕去专业学位论文江苏银行Ｘ分行个人客户满意度硏究（题名和副题名）彭雅丹（作者姓名）指导教师姓名陈杰教授学位类别硕去专业名称工商管理研究方向论文提交时间２０１６年３月１ＵＤＣ注：注明《国际十进分类法》的类号。声明本学位论文是我在导师的指导下取得的研究成果，尽我所知，在本学，位论文中，除了加Ｗ标注和致谢的部分外不包含其他人己经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得任

2、何教育机构的学位或学历而使用过的材料一。与我同工作的同事对本学位论文做出的贡献均已在论文中作了明确的说明。＇研究生签名；該說＾年為／曰学位论文使用授权声明南京理工大学有权保存本学位论文的电子和纸质文档，可Ｗ借阅或上网公布本学位论文的部分或全部内容，可向有关部口或机构送交并授权其保存。对于保密论文，、借阅或上网公布本学位论文的部分或全部内容按保密的有关规定和程序处理。研巧生答名：年／＾＾日硕－上论文江苏银行Ｘ分行个人客户满意度研巧摘要近年来一，随着改革开放的触手深入金融业，金融市场化改革的脚步就未停止。些国有银行的股份制改

3、革一、非国有股份制银行准入制度的放宽和些城市商业银行业的堀起，加大了银行业的竞争。２００６年《中华人民共和国外资银行管理条例》正式实施，外一杯羹资银行Ｗ其百年的经营经验和先进的管理方式在中国银行业也分得了。他们大面积进入中国市场，包括本币、外币业务，中资银行在业务、市场和客户资源上的垄断格局正逐步被打破。我国银行业己经开始从卖方市场向买方市场转变，当前竞争格局的变化使得银行存、贷款业务的经营空间相对萎缩导致争取客户的竞争也越来越残酷。银行一作为服务业的种，，如何使银行产品和服务让顾客满意并赢得顾客信赖让顾客成为银＂＂行常客，进而影响顾客对银行的选择，

4、成为了改善银行现有绩效的关键所在。本文Ｗ江苏银行Ｘ分行为研巧对象，运用ＳＷＯＴ分析法和４Ｐ分析法比较得出江苏银行Ｘ分行发展的优势、劣势、机会和威胁，通过将其内部资源、外部环境有机结合并进行综合分析，将客户关系管理与江苏银行Ｘ分行特殊性有机结合，了解该行所面临的机遇和一挑战，，在借鉴国内外研究现状的基础上构建组符合江苏银行Ｘ分行的个人顾客满意度指标一，并根据江苏银行Ｘ分行个人客户的实际情况设计出套银行客户满意度调查问，可卷。本文通过基于问卷调查的实证研究１＾对现巧的商业银行个人顾客满意度测度模型及分析方法进行补充，剖析，也有利于江苏银行Ｘ分行了解自身服

5、务质量和水平其存在的问题并加Ｗ改进，提，为江，进而全面提升江苏银行Ｘ分行客户满意度高经营绩效一苏银斤Ｘ分行的进步发展提供现实指导意义。关键词：江苏银行Ｘ分行顾客满意度顾客满意度指标Ｉ八ｂｓｔｒａｄ硕Ｉ；能义ＡｂｓｔｒａｃｔＩｎｒｅｃｅｎｔｅａｒｓｔｈｅｒｏｃｅｓｓｏｆｍａｒｋｅ＾ｏｒｉｅｎｔｅｄｆｉｎａｎｃｉａｌｒｅｆｏｒｍｈａｓｎｏｔｂｅｅｎｓｔ：ｏｅｄｙ，ｐｐｐｗｉｔｈｔｈｅｆｕｒｔｈｅｒｄｅｖｅｍｅｎｔ．ＴｌｏｐｏｆＣｈｉｎｅｓｅｒｅｆｏｒｍａｎｄｏｐｅｎｉｎｇｐｏｌｉｃｙｉｎｆｉｎａｎｃｅ

6、ｈｅｔ－ｔ－ｔＪｏｉｎＳｔｏｃｋｓｓｅｍｒｅｆｏｒｍｏｆｓｏｍｅｓｔａｔｅｏｗｎｅｄｂａｎｋｓｈｅｒｅｌａｘａｔｔｉｏｎｏｆｈｅａｃｃｅｓｓｓｓｔｅｍｏｆｙ，ｙ－－－ｔｈｅｎｏｎｓｔａｔｅｏｗｎｅｄｏｉｎｔ：ｓｔｏｃｋｂａｎｋｓａｎｄｔｈｅｒｉｓｅｏｆｓｏｍｅｃｉｔｃｏｍｍｅｒｃｉａｌｂａｎｋｓｈａｖｅｊｙ＇ｌｉｎｃｒｅａｓｅｄｔｈｅｃｏｍｅｔｉｔｉｏｎｉｎｂａｎｋｉｎＡｆｔｅｒｔｈｅｉｍｌｅｍｅｎｔａｔｉｏｎｏｆｔｈｅｅｏｅｓ民ｅｂｌｉｃｏｆｐｇ．ｐ《ＰｐｐｕＣｈｉｎａｆｂｒｅｉｇｎ

7、ｃａｐｉｔａｌｂａｎｋｍａｎａｇｅｍｅ打ｔｒｅｇｕｌａｔｉｏｎｓ》ｉｎ２００６ｆｏｒｍａｌｌｙ，ｆｏｒｅｉｇｎｂａ打ｋｓａｌｓｏ’ｈａｖｅａｌｉｎｇｅｒｉｎａｐｉｅｉｎＣｈｉｎｅｓｅｂａｎｋｉｎｏｗｉｎｔｏｉｔｓｏｎｅｈｕｎｄｒｅｄｅａｒｓｏｅｒａｔｉｎｇｇｙｐｇｅｘｅｒｉｅ打ｃｅａ打ｄａｄｖａｎｃｅｄｍａ打ａｅｍｅｎｔｍｅｔｈｏｄｓｉｐｇ．了ｈｅｙｍａｒｃｈｏ打ｔｏｔｈｅＧｈ打ｅｓｅｍａｒｋｅｔｗｈｉｃｈｉ打