中国农业银行f分行客户满意度研究

《中国农业银行f分行客户满意度研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、国内图书分类号：FI厶；．宁山国际图书分类号：西南交通大学研究生学位论文密级：公开年姓专二零一三年五月二十日C1aSsifiexlInde哥鸠、c7LU．D．C：SouthwestJiaotongUniversityMasterDegreeThesisFBRANCHOFAGRICUIJURALBANKOFCHINACUSTOMERSATISFACTIONI也SEARCHGrade：2011Candidate：LiJieqingAcademicDegreeAppliedfor：MasterSpeciality：MBASupervisor：LiuJicaiMay

2、．20，2013西南交通大学曲南父迥大罕学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向围家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。木人授权西南交通大学可以将本论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复印手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于1．保密口，在年解密后适用本授权书；2．不保密彤使用本授权书。(请在以上方框内打“√”)学位论文作者签日期：如∥．qI、f．∥I，‘、L’指导老师签名：易11名寥刁日期：如f畚q、12-西南交通大学硕士学位论文主要工作(贡

3、献)声明本人在学位论文中所做的主要工作或贡献如下：在广泛地收集资料和文献阅读的基础上，以中国农业银行F分行为研究对象，从营业网点层面、营销服务体系、柜面服务体系三个角度对影响农业银行F分行客户满意度的现有的突出问题进行了分析。同时，结合农业银行F分行客户满意度的发展特点，建立了该行客户满意度综合评价指标体系，通过专家打分法确定了指标间的重要性，运用层次分析法计算出权重结果并确定分值。模型结果表明农业银行F分行的营业环境、产品设计、员工表现这三个指标是影响其客户满意度的重要因素。最终，针对影响农业银行F分行客户满意度的突出问题，提出了改善员工服务意识、精简业务

4、流程、提高员工综合素质等具体的提升策略。希望可以有效帮助F分行改善其存在的问题，提升其在本行业的综合竞争能力，进而编写本论文。本人郑重声明：所呈交的学位论文，是在导师指导下独立进行研究工作所得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中作了明确说明。本人完全了解违反上述声明所引起的一切法律责任将由本人承担。学位论文作者签名：日期：2013年5月20日西南交通大学硕士研究生学位论文第1页摘要随着中国金融行业竞争日趋激烈，国有商业银行面临着前所未有的机遇与挑战。银行间竞

5、争的关键也就转变在争夺日益稀缺的客户资源上。因此，提升客户满意度问题已成为银行企业间面临的重要而又迫切的问题。银行如何更为有效、更有利地为零售客户服务?如何在人力资源成本有限、人员编制数量限制的条件下，处理好业务飞速发展与费用控制、人员紧缺之间的矛盾?如何建立客户经理、大堂经理、理财经理等专职营销队伍，并做好柜台人员与专职营销人员的联动营销?在系统性的流程无法改变的情况下，面对自身的业务经营压力，如何结合自身实际情况，进行流程改造和创新，提高业务办理的效率，并处理好局部创新和全局统一的问题?这些问题的处理效果对于银行在节约成本、吸引并挽留有价值的客户，同时增

6、加收入、市场份额、提高员工士气、提升客户满意度起着至关重要的作用。本文以农业银行F分行为研究对象。首先，分析了农业银行F分行现有的影响客户满意度的突出问题；其次，运用层次分析法，结合F分行现状，建立农业银行F分行客户满意度评价指标体系并进行了实证分析；最后，针对农业银行F分行的问题提出了有效地提升策略。希望可以有效帮助F分行改善其存在的问题，提升其在本行业的综合竞争能力。关键词：农业银行F分行；客户满意度；层次分析法；AHP；指标体系；西南交通大学硕士研究生学位论文第1I页AbstractWithincreasinglyfiercecompetitionin

7、China’Sfinancialindustry,thestate-ownedcommercialbankfacingunprecedentedopportunitiesandchallenges．IsthecompetitionbetweenBanksischangedinthecompetitionforincreasinglyscarcecustomerresources．So，theproblemofimprovingcustomersatisfactionhasbecomethebankbetweenenterprisesfacinganimpor

8、tantandurgentissue．HowBank