中信银行泰州分行客户满意度提升策略研究

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1、声明户I刃本学位论文是我在导师的指导下取得的研究成果，尽我所知，在本学位论文中，除了加以标注和致谢的部分外，不包含其他人已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得任何教育机构的学位或学历而使用过的材料。与我一同工作的同事对本学位论文做出的贡献均已在论文中作了明确的说明。研究生签名：瑟耋为)3年玉月可日学位论文使用授权声明南京理工大学有权保存本学位论文的电子和纸质文档，可以借阅或上网公布本学位论文的部分或全部内容，可以向有关部门或机构送交并授权其保存、借阅或上网公布本学位论文的部分或全部内容。对于保密论文，按保密的有关规定和程序处理。研究生签

2、名：．塑．2整一一w侈年妇刁日硕士论文中信银行泰州分行客户满意度提升策略研究摘要I嗍剿20世纪90年代以来，随着我国商业银行体制改革逐步深化，商业银行竞争环境正在发生着深刻的变化。银行竞争主体多元化、投资融资渠道多元化、客户需求多元化，加速了银行业从卖方市场向买方市场的转变。本文结合以顾客满意理论为指导，以服务五差距模型为主要理论架构，以＆ⅢO模型为重要分析手段，以中信银行泰州分行为研究样本，深入开展了银行业服务质量提升策略研究。首先，本文对中信银行客户满意度现状进行了深入分析，明确了中信银行客户满意度提升的重点改进方向；其次，本文按照服务五

3、差距模型从“探询客户期望．识别客户所期望的服务”、“制定服务标准．对服务构成做出详细的描述”、“抓好过程管理．确保提供的服务符合标准，并最大限度的满足客户期望”、“加强客户沟通．对服务产品进行适度的宣传促销，切忌言过其实”四个方面构建设服务质量提升体系。第三按照服务质量提升体系的要求，具体提出了服务质量提升的具体方法与措施。本文研究对银行业加快服务转型，迅速提升服务质量具有很强的针对性和指导意义。关键词：顾客满意度，五差距模型、KANo模型Abstract硕士论文ABSTRACTSincethenineteenninties．alongwit

4、hthesystemrefoITnofChina’Scommercialbanksgraduallydeepening，thecommercialbankcompetitiveenvironmentisundergoingprofoundchanges．Diversification，bankcompetitionthemainchannelsofinvestingandfinancingdiversification，diversificationofcustomerdemand，acceleratethebankingfromseller

5、’Smarkettoabuyer’Smarkettransformation．Inthispaper,combinedwiththecustomersatisfactiontheoryastheguide，toservethefivegapmodelasthemaintheoreticalframework，takingtheKANOmodelastheimportantanalysismeans，toCITICBankTaizhoubranchastheresearchsample，carryoutbankingservicequality

6、improvementstrategyresearch．Firstly,thispaperanalysesthepresentsituationofChinaCITICbankcustomersatisfaction，aclearfocustoenhancecustomersatisfactionimprovementdirectionofCITICbank；Secondly,accordingtotheservicegapmodelfromthe”fiveinquirycustomerexpectations—identifyingcust

7、omerexpectationsofservice”，”tomaketheservicestandardsofservicecompositiontomakedetaileddescription”，”theprocessmanagement-toensuretheprovisionofservicesinaccordancewiththestandard，andthemaximumtomeetcustomerexpectations”，”strengthencustomercommunication-onserviceproductappr

8、opriatepromotion，fouraspectsshouldnotexaggerate”constructionandimprovetheservicequ