中信银行长沙分行客户关系管理-研究

《中信银行长沙分行客户关系管理-研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、万方数据中信银行长沙分行客户关系管理研究摘要金融业是时下利润丰厚、炙手可热的行业。伴随着经济增长趋缓、利率市场化进一步推进、存款保险制度推出等多重冲击，未来很多银行或将面临生死考验。国际银行业发展的一个重要趋势就是零售业务的重要性不断提高，国际上领先的银行零售业务收入的贡献率都在60％以上，零售银行业务正受到各大商业银行的空前重视。目前国内外银行业均建立起客户关系管理的体系，国内银行以信息系统为主，理念和管理相对滞后。随着经济全球化、电子商务的兴起、大数据时代的来临，世界进入一个“客户指定规则”的时代，客户关系管理将借助于先进技术而换发青春。中信银行是一家以批发业务为重心的股份制商

2、业银行，为应对激烈的市场竞争，白2013年以来提出了加快零售业务转型，争取用3．5年时间实现零售业务与批发业务并重的宏伟目标。然而现实中，中信银行的零售业务投入多、产出低、客户流失率高，零售业务的发展面临着瓶颈，虽然从总行到分行的各级领导已经意识到客户是银行的战略性资源，但客户关系管理却未形成一套完整的体系。本文以客户关系管理的理论为基础，从中信银行长沙分行零售客户关系管理的现状和存在的问题出发，围绕客户价值分析，通过构建客户价值分析模型，将中信银行长沙分行的零售客户分为四类，针对四类客户的特点分别提出了定制化营销、差异化营销、交叉营销、渠道营销等营销策略，并从企业文化、组织架构、

3、人力资源、信息系统、渠道建设等方面对实施客户关系管理提出了一系列保障措施。本文依据中信银行长沙分行的实际情况而作，对于如何开展银行客户关系管理具有理论和现实意义，对于管理机制、运行模式、内外环境类似的服务企业也具有一定借鉴意义和启示。关键词：客户关系管理；客户价值；营销策略；中信银行长沙分行II万方数据工商管理硕士学位论文AbstractNowadaysfinanceisapopularindustrywithtremendousprofit．Manybanksmayexperiencealifeanddeathtestinthefutureundermultipleimpacts

4、broughtbythedecreasinggrowthoftheeconomy，interestratemarketization，andtheimplementationofthedepositinsurancesystem．Animportantdevelopmenttrendofinternationalbankingisthattheimportanceofretailbankingcontinuestogrowandtheretailbankingaccountsmorethan60％ofthetotalincomeintheleadinginternationalba

5、nk．Retailbankingisattractingunprecedentedattentionfromlargecommercialbanks．Atpresent，bothdomesticandforeignbankshavebuiltcustomerrelationshipmanagementsystems．However，domesticbanksmainlyfocusoninformationsystem，withrelativelagintheconceptandmanagement．Withtheadventofeconomicglobalization，e-com

6、merceandthebig-dataera，theworldcomesintoaneraof”customerspecifiedrules”．Customerrelationshipmanagementwillberenovatedbymeansofadvancedtechnology．CITICBankisacommercialbankwithitscorebusinessonwholesalebanking．Inordertofacethefiercecompetitioninthemarket，CITICBankhasspeededuptheretailbusinesstr

7、ansformationsince2013，withthegrandgoalofachievingtheequalbalanceofretailbankingandthewholesalebankingwithin3-5years．However，therealityoftheretailbusinessofCITICishighinputwithlowoutputandhighcustomerchurnrate．Abottleneckwillbeencountere