光大银行JN分行信用卡业务客户满意度影响因素及提升策略研究.pdf

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1、学校代码：10378密级：分类号：硕士学位论文光光大银银行JJN分行行信用用卡业业务客客户满意度影响响因素素及提升提策策略研研究学号：20143212525学生姓名：柏明学位类别：专业硕士专业名称：工商管理研究方向：市场营销导师姓名：刘冬华二○一六年九月学位论文独创性声明本人郑重声明：本人所呈交的学位论文，是在导师的指导下，独立进行研巧所取得的成果。除文中己经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写的作品，也不包含为获得安徽财经大学或其他教育机构的学位或证书所使用过的材料，均已在文中标。对本文的研巧做出重要贾献的个人和集体明

2、并表示了谢意。本声明的法律后果由本人承担。论文作者（签乂年／＞月＾日学位论文使用授权书本论文作者完全了解学校关于保存，即学、使用学位论文的管理办法及规定校有权保留并向国家有关部口或机构送交论文的复印件和电子版，化许论文被查阅和借阅。本人授权安徽财经大学可将本学位论文的全部或部分内容编入学校有关数据岸和授权学校研究生处与中国知网和万方数据签订收录协议及收录并由作者本人享有、承拒相应的权利和义务，也可（＾采用影印、缩印或扫描等复制手段保存或汇编本学位论文。，注；保密学位论文在解密后适用于本授权＂＾作者签名：年／＞月占日

3、Schoolcode：10378Security：Classification：ResearchontheFactorsInfluencingtheCustomerSatisfactionoftheCreditCardBusinessoftheJNBranchofChinaEverbrightBankandthePromotionStudentID：24143212525Name：MingBaiDegreecategory：MasterofScienceTheprofessionalname：MBAResearchdirection：MarketingTuto

4、r’sname：DonghuaLiuSeptember,2016光大银行JN分行信用卡业务客户满意度影响因素及提升策略研究摘要由于利率市场化改革的不断深入、互联网金融冲击以及《巴塞尔协议Ⅲ》的新资本监管要求，我国银行业以存贷款利差为主要利润来源的发展模式受到了极为严重的影响。利润空间缩小，业务转型成为了每个银行不得不面对的一个重大问题，必须实现从表内资产负债业务向表外中间业务的转变。而信用卡业务作为银行传统的中间业务，其发展已经较为成熟。我国信用卡市场从2002年开始以每年平均2亿张的新开卡量的增长速度迎来了新世纪十几年的高速发展。可以预见，信用卡业务将会是未来银

5、行利润的一大支柱。就信用卡业务而言，各银行推出的信用卡基本功能比较相似，使得信用卡业务的同质性非常明显，银行虽然投入了很多的资源却收效甚微。而在这种情况下，客户满意度的高低则成为一种解决无差异问题的有效办法。本文在对国内外学者关于客户满意度理论以及银行信用卡客户满意度影响因素研究的基础上，以光大银行JN分行为案例，对其信用卡业务的客户满意度进行了研究。首先，分析了该分行及其信用卡业务的具体情况以及营销环境，并发现了其在信用卡业务中存在的部分问题。之后，在国内外学者关于信用卡客户满意度影响因素研究的基础上，结合光大银行JN分行的实际情况，通过定性分析确定了该分行信用

6、卡业务客户满意度的影响因素。最后，利用调研所取得的相关数据，对光大银行JN分行信用卡业务客户满意度主要影响因素进行了统计分析，确定了对客户满意度具有显著影响的影响因素，按照影响力的大小排序为便捷性、增值服务、安全性与员工服务，并据此提出了相应的对策建议。论文研究成果对于光大银行JN分行以及其他银行更好管理信用卡业务具有可借鉴的实践价值。关键词：信用卡；客户满意度；光大银行JN分行IABSTRACTABSTRACTDuetothedeepeningofmarket-orientedinterestratereform,theimpactofInternetfinan

7、ceandthenewcapitalregulationofBaselIII,China'sbankingindustryhasaveryseriousimpactonthedevelopmentmodelofdepositandloanspreadasthemainsourceofprofit.Profitmarginsshrink,businesstransformationhasbecomeamajorproblemeverybankhadtoface,toachievethebalancesheetfromthetabletotheintermediary

8、busin