z银行洛阳分行客户满意度提升策略研究

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1、学校代码10459学号或申请号201322010352密级专业硕士学位论文Z银行洛阳分行客户满意度提升策略研究作者姓名：黄源芳导师姓名：李燕燕教授专业名称：工商管理硕士培养院系：商学院完成时间：2016年5月AThesisSubmittedToZhengzhouUniversityForTheDegreeOfMasterTheimprovementstrategyresearchofcustomersatisfactioninLuoyangbranchofZbankByHuangYuanfangSupervisor:Prof.LiYanyanMasterofBusinessAdmi

2、nistrationBusinessschoolMay2016学位论文原创性声明：，本人郑重声明所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下独立进行研巧所取得的成果。除文中己经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的种研成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中Ｗ明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。学位论文作者：＂心日期：年ｉ月从（（）日学位论文使用授权声明。本人在导师指导下完成的论文及相关的职务作品，知识产权归属郑州大学根据郑州大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留或向国家有关部口或机构送交论文

3、的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅；本人授权郑州大学可将本学位论文的全部或部分编入有关数据库进行检索，可Ｗ采用影印、缩印或者其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。本人离校后发表、使用学一位论文或与该学位论文直接相关的学术论文或成果时，第署名单位仍然为郑州大学。保密论文在解密后应遵守此规定。学位论文作者：采诉Ｉ曰期；２０／＾年１月摘要服务质量在银行日益激烈的竞争中开始占据越来越重要的地位。随着城市银行数量的增加和外资银行的进入，未来银行的竞争会愈演愈烈，因此对于Z银行洛阳分行来说，提高服务质量是至关重要的。Z银行洛阳分行作为具有百年悠久历史的Z银行分支

4、，从以前的担任行政职能的人民银行的一部分，经历不断变革，先是脱离出人民银行，不再行使行政职能，成为侧重经济职能的国有商业银行，之后又通过股份制改革，成为股份制银行。其历史悠久但传统色彩浓厚，同时由于其长期以来受到计划经济时代的影响，因此其客户服务的优化可谓任重而道远。本文采取问卷的形式对客户满意度进行了调查研究，选取了具有代表性的三家支行，对客户进行问卷调查，从服务环境、服务态度、办事效率、事后反馈等方面提取了客户的评价，之后对问卷的准确度、可信度进行了评价，充分肯定了样本的真实性和有效性，在此基础上汇总分析调查问卷的结果。本文同时选取了具有先进经验的分行进行案例分析，通过对Z银行

5、洛阳分行网点制度建设、岗位设置、员工心理和客户诉求、企业文化建设等多方面进行分析，有针对性的找出Z银行洛阳分行目前客户服务中存在的主要问题。在找到存在的问题之后，本文接下来着重探讨如何提升Z银行洛阳分行的客户满意度；同时着重分析了Z银行洛阳分行目前客户服务中一些不合理的地方，针对这些地方查找原因，并针对性的提出了一些优化途径和相应对策。通过本文的研究，希望能够真正的找到制约Z银行洛阳分行满意度提升的原因，并通过对这些原因的分析，找到适合Z银行洛阳分行的解决方案和措施。帮助Z银行洛阳分行在客户服务方面的工作真正向前迈进一步，并对Z银行洛阳分行未来客户服务方面的工作起到指导的作用。关键

6、词：客户满意度；银行网点；问卷调查；服务优化；IAbstractWiththeincreasinglyfiercecompetitionofcommercialbanks,thecompetitioninqualityofserviceisbecomingmoreandmorecompetitive.Withtheincreaseofthenumberofcitybankandtheentryofforeignbanks,thecompetitionofthefuturebankwillbecomemoreandmorefierce.Therefore,itisveryimport

7、anttoimprovethequalityofservicefortheLuoyangbranchoftheZbank.LuoyangBranchofZbankasthebranchofcommercialbankwhich,hashundredyearslonghistory,frompreviouslyservedasapartofpeople'sBankwiththeadministrativefunctions,lateritseparatedfromthe