x手表企业客户满意度研究

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1、论文题目X手表企业客户满意度研究专业学位类别工商管理（MBA）学号200531108045作者姓名杨琦指导教师段钢万方数据分类号密级注1UDC学位论文X手表企业客户满意度研究（题名和副题名）杨琦（作者姓名）指导教师段钢副教授电子科技大学成都（姓名、职称、单位名称）申请学位级别硕士专业学位类别工商管理（MBA）提交论文日期2012.10.8论文答辩日期2012.12.4学位授予单位和日期电子科技大学2012年12月27日答辩委员会主席评阅人注1：注明《国际十进分类法UDC》的类号。万方数据THECUSTOMERSATISFACTIONRESEARCHOFXWATCHCOM

2、PANYAThesisSubmittedtoUniversityofElectronicScienceandTechnologyofChinaMajor:MasterofBusinessAdministrationsAuthor:YANGQIAdvisor:DUANGANGSchool:SchoolofManagementandEconomics万方数据独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学

3、位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。作者签名：日期：年月日论文使用授权本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）作者签名：导师签名：日期：年月日万方数据摘要摘要现在中国表业市场竞争日益激烈，进口手表异军突起，越来越受到国人的青睐。瑞士表凭借其响亮

4、的品牌、卓越的品质和创新的设计一直占领进口表市场的领导地位，而日本表则凭借物美价廉、走时精确分得了国内进口表市场不小的份额，国产表的市场被进口表一步一步蚕食。在激烈的市场竞争下，国产表如何能找到有效的办法打赢这场艰苦的战役呢？在品牌、财力上，国产表在近期都无法超越进口表，唯有在服务上下功夫，所谓近水楼台先得月，我们可以借助地理优势、沟通优势、反应速度的优势等，根据顾客的实际需求，及时提供服务，提升服务水平，从而提高客户满意度，只有客户满意度做好了，才有可能把失去的市场慢慢夺回来。如何根据企业自身的实际情况采取措施提高客户满意度的问题摆在了国产表企业的面前。作为企业应该及

5、时收集顾客信息。通过对顾客信息的分析、整理、挖掘，找到真正的客户需求点，找出企业的产品和服务的问题所在，并积极采取措施加以改进，为顾客提供人性化的产品或服务，使得顾客满意，从而提高满意度。本文从研究客户满意度理论出发，根据中国顾客满意指数模型这一理论基础，再联系X手表企业现状和现阶段手表行业状况建立了X手表企业顾客满意度模型；根据此模型以及测评指标设立的原则，确定各级指标并合理设定各指标权重，从而建立了X手表企业的客户满意度指标体系；在此指标体系的基础上，结合X手表企业的实际情况，确定了顾客满意度调查的方案并认真设计了调查问卷。根据回收的问卷样本数据，运用选定的顾客满意

6、度测评模型，完成了统计分析，掌握了X手表企业的顾客满意度现状，从手表的品质、手表的VIP、售后和网络销售服务、市场推广等方面提出了具体的改进措施。从品牌知名度、手表外观设计、手表的导购服务、员工表现等方面提出了保持并强化的措施。从而将先进的客户关系管理思想与经营理念有效地运用于企业实践，为提高企业的市场竞争力作出了有益的探索和实践，也对其他国产品牌手表企业有着一定的借鉴意义。关键词：客户满意度，手表，客户需求，市场竞争力I万方数据ABSTRACTABSTRACTAseverecompetitioninChinawatchmarketisgoingonnow.Theimp

7、ortedwatchesaresoldverywellinChina.MoreandmoreChinesebuywatchofworldfamousbrand.Swissbrandwatchhasgreatbrandanddesign,itisthebestseller.Japanesebrandwatchisalsosoldwellbecauseofitslowpriceandprecisetiming.TheshareofthemarketofChinabrandwatchislessandless.HowcanChinabrandw