国内客车企业大客户满意度研究

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1、分类号:F2710710-2010122125硕士学位论文国内客车企业大客户满意度研究林彩兰导师姓名职称韩亮副教授申请学位级别管理学硕士学科专业名称企业管理论文提交日期2013年5月13日论文答辩日期2013年6月7日学位授予单位长安大学StudyontheKeyCustomerSatisfactioninChina’sCoachEnterpriseADissertationSubmittedfortheDegreeofMasterCandidate：LinCailanSupervisor：Prof.HanLiangChang’anUniversity,Xi’an,China摘要自20

2、00年以来，国内客车行业进入飞速发展时代，与此同时，客户对客车产品本身及相关服务的要求也是与日俱增。因此，只有以客户为中心来开发产品和提供服务，才能更好地满足客户的需求。为获得竞争优势，越来越多的客车企业开始重视客户关系管理，努力提高客户满意度。构建针对中国客车企业的客户满意度测评模型，进行客户满意度测量，有利于了解客户的确切需求、期望以及消费经历的实际感受，从而发现企业自身的不足，进而提出有针对性的经营策略，全方位的满足客户需求，以提高客户满意度，达到有效提高企业绩效和竞争力的目的。论文在现有的客户满意度测评模型的基础上，从理论与实证两方面对客车企业的客户满意度测评进行了研究与分析。

3、首先，对客户满意相关理论进行综述，重点介绍了国内外典型的客户满意度测评模型；然后，通过分析指出，为了让企业的有限资源得到最大的回报，应重点提高大客户的满意度。本文以客车企业为研究主体，以客车企业的客户满意度为研究对象，在前人研究的基础上，结合客车行业的特点与该行业客户的特殊要求构建了客车企业客户满意度的测评指标体系，从产品、服务、企业形象、客户忠诚度四个方面，具体包括28个指标，对客户满意度进行测评分析。研究过程中，运用层次分析法确定测评指标体系的权重，应用模糊综合评价法对客户满意度进行测评，对客户满意度进行定性和定量分析，并进行了实证研究，进一步证明了该理论方法的实际可操作性。实证研

4、究中，测评大金龙海外经销商（亦属于大客户）的满意度，并通过满意度——重要性分析，找到影响客户满意的关键因素，为该客车企业改进产品质量、服务质量提供了有效的依据和具体方向。论文为目前客车企业进行客户满意度管理提供了一项科学有效、切实可行的研究工具。关键词：客车企业，客户满意度，客户价值，大客户，层次分析法，模糊综合评价法，四分图模型iiiAbstractSince2000,domesticcoachindustryhasenteredtheerawithrapiddevelopment,atthesametime,therequirementsofthecustomersonthecoa

5、chandrelatedservicesaregrowing.Therefore,onlyacustomer-centricproductdevelopmentandserviceprovision,whichwilldobetterinmeetingcustomerneeds.Inordertogainacompetitiveadvantage,moreandmorecoachenterprisesstarttofocusoncustomerrelationshipmanagement,andstrivetoimprovecustomersatisfaction.Buildcusto

6、mersatisfactionevaluationmodelforChina’scoachenterprisetomeasurecustomersatisfaction,whichisgoodtoknowthecustomer’sexactneeds,expectationsandtheiractualfeelingsofconsumingexperience.Thenfindtheenterprise’sownshortcomings,andproposetargetedbusinessstrategiestomeetcustomerneedsinallaspects,whichis

7、inordertoimprovecustomersatisfaction.Intheend,theenterprisecanimprovebusinessperformanceandcompetitiveeffectively.Thepapercarriesontheresearchandanalysisonthemeasurementofcoachenterprisecustomersatisfactionfrombothaspectsoft