南通移动大客户满意度研究

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1、2相关概念及研究概述硕士论文2．1大客户管理2．1．1大客户管理的目标大客户(KeyAccount／I(A，又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等)大客户是指对产品(或服务)消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户(I(A)，而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。它有二层意思，一个是范围比较广，不光有普通的顾客，还有中间的各级代理环节，；2是客户的对企业的价值大小不同，根据2／8原理，20％的客户形成80％的利润，大客户对企业有着至关重要的作用。所以，对高价值的保有、挖掘、营销是

2、大客户管理工作的重要目标。当然有几类客户并不能成为大客户，比如偶然产生大量购买行为的客户，他们并不能给公司带来大量的利润；比如需要关注客户的购买方式，对于利润的帮助；比如对价格特别敏感，不能给公司带来良好合理价格的客户，这些都是对公司的整体业绩有损害的非大客户。2．1．2大客户管理的方式目前很多企业的内部均已经成立了专门针对大客户的部门，通过所谓的大客户管理部，在国内很多的大型企业当中比如保险、银行、电信等都早已实施。国外，很多的外企也通过相同的方式，由专门的大客户管理部门来对其进行负责，这是区别于普通的客户销售工作的。大客

3、户的工作具有非常大的挑战性，主要是因为大客户一般有较强的议价能力，有着自主的、个性化的需求，而且对价格也有特别的折扣要求，所以企业必须贴近这些客户，采取个性化、单独的销售方式，普通的销售方式在这里已经不再适用了。配备专门的销售经理，与大客户逐一的沟通，了解客户的需求、为他们量身定做，提供专业的服务，是他们的最主要职责。对于大客户必须要建立分层的管理体系，比如根据规模、重要性分为一类、二类、三类，或者金银铜等类似的登记，根据不同的等级制定不同的营销政策。对大客户建立CRM客户关系管理系统，将他们的购买行为、时间等从多维度进行记

4、录，并发展出一套经营分析的系统，是对经理层的决策有非常火的帮助。全方位的沟通将对大客户非常大的帮助。大客户中各类决策非常的复杂，将有决策人、技术支撑人等等，一个决定往往需要有复杂的决策流程，需要及时的4硕士论文南通移动大客户满意度研究进行交流，发现客户的潜在需求，定期组织活动，建立互相依赖的关系。分析大客户，把握客户的动态，从发展、保有、捆绑、价值分析等多方面了解客户的动向，做到知己知彼的效果。提升打包服务的能力，包含将业务整体提供给客户，全方位服务的能力，提供增值业务可选的能力，建立品牌，提供服务沟通的机会、平台等等，从卖

5、产品转变成卖服务，从单一服务转变为整体服务。2．1．3大客户管理的方向(1)了解客户需求，增加附加价值。大客户管理工作的精髓就在于了解客户的需求，个性化的为客户提供服务，这是建立互相之间信任的开始。在了解大客户需求的时候，需要进一步的挖掘，不停仅仅停留在表面的一些需求上，需要做深做细，与企业的关键入、联系人反复沟通，发现潜在的客户不满，这种信息往往更加有价值，更加能够提出有建设性的、客户愿意接受的方案。所以这将是营销人员的一个重大挑战，通过对合同的价格、优惠幅度、时间等进行控制，建立起和企业双赢的良好局面。(2)转变观念，从

6、竞到合一般认为，供应商是企业之间是乙方和甲方的关系，供应商需要为企业提供全方面的支持，但是当市场的环境出现剧烈的变化的时候，供应商往往就无法保证正常的运转，从而降低企业的价值，降低产品的质量，所以企业对于供应商应该加大支持的力度，和大客户建立伙伴关系，这会到双方来说，都是非常有利的，长久来看，将会是一个双赢的局面。(3)规范运作模式，做到程序流畅化。企业和大客户之间关系的建立，不仅和企业的营销策略有关系，而且企业的组织制度有着较大的关联。比如，有些企业对大客户的影响非常慢，内部有着严格的分工；有些企业的内部观念较强，不能和外

7、部客户之间形成良好的沟通；有些企业组织架构过于复杂，内部稳定强增强，从而弹性、适应性减弱，难以适应大客户的灵活、复杂、多变的情况。所以需要2方面进行改进：运用内部营销打造大客户忠诚伙伴关系建立的基石；建立以大客户为中心的跨职能团队是建立大客户忠诚伙伴关系的重要手段。2．2客户满意度相关理论2．2．1顾客满意菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。亨利·阿塞尔也认2相关概念及研究概述硕士论文为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，

8、否则，则会导致顾客不满意。从上面的定义可以看出，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，顾客就会不满意；如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜。一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，