圆通快递大客户满意度研究 毕业论文

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1、论文题目：圆通快递大客户满意度研究指导教师：系别：经济与管理工程系专业：工商企业管理班级：姓名：学号：圆通快递大客户满意度研究摘要民营快递市场竞争激烈，各家不同的快递公司在新千年后如雨后春笋般的崛起，正所谓没有客户就没有市场，如何在激烈的市场竞争中去争取更多客户，扩大市场占有率，成为每一个快递公司的战略问题。而在庞大的客户群体中，提高那些为企业带来大部分利润的大客户的满意度，用有限的资源来满足客户需求，在客户满意的基础上获得客户忠诚是每一个速递公司值得研究和思考的问题。本文通过理论与实践相结合，定性和定量相结合的研究方法，从客户

2、满意度理论研究出发，采用问卷调查的方法研究圆通快递大客户的满意度，最后通过调查发现存在的问题有针对性的提出改进措施和建议，完成对圆通快递大客户满意度的研究。关键词：快递公司;大客户;满意度AbstractPrivateexpressdeliverymarketisfierce,andeachdifferentcouriercompaniesinthenewmillenniumlikemushroomsaftertherise,asthesayinggoesthereisnomarket,nocustomers,howfierce

3、competitioninthemarkettoattractmorecustomers,expandmarketshare,asperacouriercompany'sstrategicissues.Customersinlargegroups,toraisethemajorityofthoseprofitsfortheenterprisesofgreatcustomersatisfaction,withlimitedresourcestomeetcustomerdemand,thecustomersatisfactionba

4、sedonaccesstocustomerloyaltyisacouriercompanyworthstudyingandthought.Inthispaper,acombinationoftheoryandpractice,acombinationofqualitativeandquantitativeresearchmethods,fromthetheoreticalstudyofcustomersatisfaction,theuseofthemethodofsurveydeliveryYuantonggreatcustom

5、ersatisfaction,andfinallythroughthesurveyfoundproblemstargetedmeasuresandproposalstoimprovethecompletionofYuantongexpresslargecustomersatisfactionstudies.Keywords：Couriercompanies；Keyaccounts；Satisfaction目录引言4一　客户满意度理论5（一）客户满意度定义5（二）客户满意度理论5二　圆通快递大客户概况9（一）大客户的定义9（二）快

6、递行业大客户的定义10（三）圆通快递大客户分类与定位11（四）圆通大客户杭州西子奥的斯概况12三圆通快递大客户满意度评价13（一）问卷说明13（二）大客户满意度评价14四圆通快递大客户满意度管理对策23（一）提高一线业务员素质23（二）开辟大客户绿色通道23（三）加强客户服务，提高客服人员的能力和素质24（四）加强网络管理，综合提高网络运营服务水平24结论25参考文献26附录圆通快递客户服务调查问卷27致谢28引言根据20/80原则，企业20%的客户带来80%的利润，因而对于任何一个企业，20%的客户也就是所谓的大客户在企业客户

7、管理中都占有极其重要的地位。管理好这20%的客户，将会有企业带来不可估量的利润。2009年4月由中国物流网的访问用户关注指数得出的中国十大快递公司排行榜上，上海圆通速递有限公司排名第三，仅次于申通速递和顺丰速运，在短短9年的时间里，圆通速递迅速的成长壮大，发展势头良好。而在圆通客户群体中，也有这样20%的客户被称为是圆通的VIP客户即圆通大客户。提高这20%的客户的满意度，以优质的服务与同行相比竞争，提高大客户忠诚度，同时开发了圆通的大客户服务品牌，对整个圆通网络的发展有重要意义。一　客户满意度理论（一）客户满意度定义市场营销大

8、师菲利普·科特勒指出：“满意是指个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的状态。”客户满意度是指组织的所有产品对客户一系列需求的实现程度。形象的说客户满意度是客户对购前预期与购后实际体验相比较之后形成的心理评价。如果客户在购买