南通移动大客户满意度

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1、南通移动大客户满意度3通信行业运营状况概述3.1通信行业竞争格局分析现在中国有3大电信基础运营商：中国电信、中国移动和中国联通。其中中国电信是在1998年中国邮电集团正式拆分成中国邮政和中国时拆分出来的。中国联通通信有限公司是1994年经过国务院批准正式挂牌成立的，成立之初主要大力发展了cdma技术。而中国移动最早是1994年时中国邮电集团成立了一个移动通信局。1999年，信息产业部对中国电信进行了首次拆分重组，原中国电信拆分成中国电信、中国移动、中国卫星通信公司，其中寻呼业务并入联通公司。2001年，我国的电信行业再次进行重组，中国电信进行了南北分拆，形成了中国电信、中国网

2、通、中国移动、中国联通、中国铁通和中国卫通的新格局。在此期间电信行业相对混乱，为此工信部于2007年进行了再次重组，留下的目前的三大运营商：中国联通的cdma卖给中国电信，中国卫通并入中国电信，向电信颁发了cdma2000的3G运营牌照，将中国网通和中国联通合并，同时颁发了wcdma的3G牌照；中国铁通并入中国移动，中国移动自主运营TD-SCDMA技术，使得三大运营商都成为了全业务运营商（即包含固网、移动业务)，形成了进一步竞争的氛围。2012年开始，电信行业的整体收入规模为10763亿元，同比增长8.9%，同比增幅回落明显。全行业的发展速度放缓，与几大因素有关：(1)移动业

3、务普及率高，进一步提升较为困难。随着几年的高速发展，2012年中国手机用户已超过10亿，达10.9亿，手机的普及率为81%，除低龄、高龄外适用人群外的手机占有率已接近饱和，进一步提升的空间很小，用户的总数量很难再大幅度提升。(2)固网衰退明显随着时代的发展，固定电话业务逐步从家庭中淡出，减少了大量的语音话务收入以及月租费收入，固网业务逐步萎缩。(3)宽带提速、降价受到工信部政策的影响，2012年起国家对宽带提出了提高带宽、降低资费等一系列监管要求，增长了运营商成本的投入，而收入仅能够保持原有水平，对利润影响较大。(4)移动互联网影响进入2012年以来，微博、微信等移动互联网产

4、品的爆发式增长，分流原有的大量语音、短信、彩信等收费业务，这些均通过流量的形式，通过移动互联网进行分流，极大影响了电信运营商的收入增长。(5)3G、4G建设这些年的3G网络建设，以及2013年即将到来的4G网络建设，给运营商都带来了新的压力，资本支出大量增加，而相应的单位流量所带来价值迅速降低，这些都给运营商带来的不同程度的压力。对于中国移动而言，最主要的问题在于面临网络制式的问题，中国移动手机产生的数据流量逾90%仍在驻留在其2G网络，而2G网络正在接近其理论的最大容量，这个最大容量取决于GSM网络的频谱利用率，并受到GSM技术性质的限制。另一方面，TD-SCDMA技术落后

5、，对TD-LTE的预期也不切实际。由于没有一个现成的、完善的3G网络作基础，中国移动需要建立全覆盖的LTE网络，而全覆盖网络的建设难度将比热点网络建设要大得多。网络结构全面落后于两个竞争对手，造成了高端客户的大规模流失将是最大的问题。对于中国电信而言，最主要的问题主要是解决发展模式单一的问题。电信的移动用户经过一轮高速发展之后，速度放缓是一种必然趋势。因为单纯依靠宽带拉动移动业务的发展毕竟会有天花板。电信更应该重视的是全业务融合后的资源整合效益问题。对于中国联通而言，最大的关键在于两点，第一：是否有足够的资金支撑市场的发展；第二：是否有足够的执行力快速抢占市场，把握战略机遇期

6、。从目前来看，联通在3G网络的优势的基于窗口不会超过2年，随着中国移动、中国电信在网络上、终端上的快速追赶，联通的"网络红利、终端红利”将逐渐削弱。而到那时，联通将陷于被动的状态。可见，由于面临着行业内部的竞争以及移动互联网等外部影响因素的竞争，以及4G等新技术的窗口，国内的电信行业竞争必将越发激烈，如何提升服务，提高大客户的满意度越来越成为一个重要的课题。3.2通信行业用户满意度分析工业和信息化部年度电信用户满意度调查已幵展了近十年，连续8年保持稳中有升，互联网接入用户满意度虽然相对电话用户满意度较低，但近年来提升幅度显着。工信部电信研究院进行了2012年的全国满意度调查，

7、结果显示，用户满意度较2011年同期有所提高，但同时也暴露出行业发展的一些问题。第一，固定电话用户满意度79.3分，保持平稳状态，较2011年同比略有提髙。用户最满意的是人员服务，包括客服及装机修障人员的服务态度、专业能力等；提到最多的问题是费用高，包括通话费及月租费等，总体占比约为15%。尽管目前的资费水平已经有很大程度的下降，但随着移动电话、宽带业务的不断降价促销，用户仍然期待固定电话也能有更多的优惠。第二，移动电话用户满意度79.2分，产生小幅波动，较2011年同期有所下降。其中的2G用户满意度仍