企业如何进行客户满意度研究

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1、企业如何进行客户满意度研究最近几年，企业界越来越重视顾客满意和产品／服务质量的思想，意识到顾客满意度对企业的价值；对顾客满意程度的测试以及将这些测试与产品／服务属性相联系，已成为市场驱动质量方法的一种工具。标准公司在为企业提供满意度研究服务中，建立了一套满意度研究系统，在本文，我们将讨论顾客满意度调研，并简单介绍标准公司的满意度研究模型。　　满意度调研的目的企业如何进行客户满意度研究最近几年，企业界越来越重视顾客满意和产品／服务质量的思想，意识到顾客满意度对企业的价值；对顾客满意程度的测试以及将这些测试与产品／服务属性相联系，已成为市

2、场驱动质量方法的一种工具。标准公司在为企业提供满意度研究服务中，建立了一套满意度研究系统，在本文，我们将讨论顾客满意度调研，并简单介绍标准公司的满意度研究模型。　　满意度调研的目的企业如何进行客户满意度研究最近几年，企业界越来越重视顾客满意和产品／服务质量的思想，意识到顾客满意度对企业的价值；对顾客满意程度的测试以及将这些测试与产品／服务属性相联系，已成为市场驱动质量方法的一种工具。标准公司在为企业提供满意度研究服务中，建立了一套满意度研究系统，在本文，我们将讨论顾客满意度调研，并简单介绍标准公司的满意度研究模型。　　满意度调研的目的

3、　　一般来讲，满意度调研有4个基本目的：　　1)确定影响满意度的关键决定因素　　2)测定当前的顾客满意水平　　3)发现提升产品／服务的机会　　4)从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办法，为管理者提供建议　　满意度调研的方法　　我们认为对顾客满意度的研究应是个循环递进的系统，标准公司的满意度研究思路也是从系统论的观点出发：先诊断企业的顾客满意度，根据研究结果规范产品／服务并加以改进，然后跟踪测试改进后的执行情况，再次诊断顾客的满意度。　　(一)、诊断系统　　该系统是满意度研究系统中最为重要的一环，是发现问题与机会的关键环节，我们通常

4、分四个步骤：　　第一步、内部诊断，以深度访谈的方式访问企业内部员工；该研究的主要目的为：1.从企业的角度来寻找影响顾客满意度的因素；2.了解企业对顾客满意度的自评结果；该项研究将从企业内部分析顾客满意度，为消费者测试提供测试指标。　　第二步、消费者前期测试，以焦点座谈会的方式访问消费者，重点是询问影响他们对企业的满意度的因素；通过该项研究，我们将达到两个目的：1.检验企业提供的影响满意度的因素，寻找共同因子；2.挖掘新的影响满意度的因素。　　第三步、消费者的小样本调查，以电话访问的方式访问不少于200个消费者；该项研究的主要目的是：1

5、.确定具有代表性的指标；2.发掘更新、有价值的指标；该项研究是消费者前瞻性调查，主要是把握定量调查所需的测试指标。　　第四步、消费者定量调查，以前三步所得的信息设计问卷定量测量消费者的满意度，调查方式根据调查对象而定，该项研究的目的主要是：1.对企业目前的顾客满意度状况进行诊断；2.寻找企业的优点和缺点。　　对满意度的诊断，我们通常通过象限分析模型来完成，通过分析各项因素的重要程度及目前企业表现，对企业的满意度影响因素进行规类：　　优势区：这些因素决定整体顾客满意度非常重要，企业在这些方面的表现也非常好，需要保持并发展这些优点。　　修

6、补区：这些因素决定整体顾客满意度非常重要，但企业在这些方面的表现比较差，需要重点修补、改进。　　机会区：这些因素决定整体顾客满意度重要程度低，企业在这些方面的表现也比较差，消费者和企业都忽略，可以挖掘出提升满意度的机会点。　　维持区：这些因素决定整体顾客满意度重要程度低，企业在这些方面的表现也比较好，对企业的实际意义不大，不需要花太大的功夫。　　(二)、规范系统　　规范系统是诊断系统的延续，是对诊断结果进行规范，规范的重点是对弱点进行改进，寻找机会点；结合优劣势，对有关满意度的影响因素重新规范。通常，我们通过三角模型，从消费者期望、企

7、业具有、企业不具有这三个方向进行整合，确定较为合理的满意度操作规范。规范系统模型的内容是：　　消费者期望：消费者最为关注的，认为影响他们对企业满意度的最为重要的一些因素。　　企业具有：企业具有的优势指标，在这些因素上做得到位，消费者满意度高。　　企业不具有：企业的弱点，在这些因素上工作不足，或是没有意识到这些因素对满意度的影响。　　规范点：整合这三个方面的因素，是企业改进的方向　　(三)、改进系统　　改进系统是对企业满意度工作进行改进提升，确定新的满意度操作规范，主要工作由企业自身来完成，需要参考两方面的内容，从这两方面的最佳结合点来

8、改进。　　1.调查规范后的结果，取长补短；　　2.企业自身的实际情况；　　(四)、测试系统　　测试系统是满意度的跟踪调查，主要目的是了解改进后的执行效果，由此完成一个阶段的调查，并作为下一个阶段调查的起点。　　满意度调研