供水服务企业客户满意度测评研究

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1、原创性声明本人声明，所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了论文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我共同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。作者签名：马z名丕k日期：坦年卫月冱日学位论文版权使用授权书本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留学位论文并根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的

2、全部或部分内容，可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文。同时授权中国科学技术信息研究所将本学位论文收录到《中国学位论文全文数据库》，并通过网络向社会公众提供信息服务。期：兰竺年』月缅中南大学硕士学位论文摘要本文分析了我国供水服务企业发展的现状与构建客户满意度测评体系的必要性，提出了本文的研究方向及目的，并从综述国内外构建客户满意度评价相关研究成果入手，从客户全程体验与业务环节的角度分析了供水服务企业客户满意度的影响因素。然后在初步构建评价指标集的基础上，进行多轮专家评选，构建出适用于供水服务企业的客户满意度评价模型，该

3、评价模型包括企业形象、产品质量、服务质量及客户抱怨与投诉四个大类共26项指标。最后，综合运用专家打分法与层次分析法计算权重，并以行业中发展较为良好的ZZ水司为评价对象，以分层抽样的方式对Z市的水用户进行问卷调查，并对其客户满意度进行分析与计算。根据评价结果显示尽管ZZ水司在客户关系管理以及质量过程管理方面做了较多工作，但是仍然存在没有针对不同类型客户进行细致化服务，在业务办理流程设计上不够简洁，质量过程管理不够精细化等问题。针对实证反映出的问题，结合供水服务企业实际，本文从企业形象、产品质量、服务质量以及信息跟踪与投诉处

4、理四个方面提出了提升建议。关键词：客户满意度，评价体系，层次分析法中南大学硕士学位论文AbstractInthispaper,weshallfirstbriefiyintroducethedevelopmentstatusotthewatersupplyindustry,andpointoutthenecessityofconstructing⋯，r-，一theclientsatisfactionevaluationsystem，toraisethepurposeandthedirectionoftheresearch．

5、Thiswillbefollowedbyadetailedreviewofthecorrelationstudiesathomeandabroad，andwe’vefoundthemaininfluentialfactorsoftheclientsatisfactionfromtheperspectiveofthewholecourseexperiencesandthemaineightservicelinksofwatersupplycompanies．Thirdly,onthebasisofpreliminarybu

6、ildingevaluationindexset，Weestablishthefinalcustomersatisfactionevaluationmodelforwaterservicesenterprisesbythewayofmulti-roundselectionofexperts，whichincludingfourmajorcategoriesof26indicators．Finally,bymakingcomprehensiveUSeofexpertscoringmethodandAnalyticHiera

7、rchyProcesstocalculationtheweightsofthisevaluationsystem，wechoosetheZZwatersupplycompanyasouranalysisobject．Aftersurveying583clientsonstratifiedsampling，wecalculatethesatisfactionindexandanalyzetheresult，whichshowsthe_口。厶乙watersupplycompanyneedstoprovidepainstaki

8、ngservicesfordifferenttypesofcustomers，althoughithasdonealotinthemanagementofcustomerrelationshipandproductsquality．AccordingtotheproblemsII中南大学硕士学位论文reflectin