【硕士论文】外贸服装加工企业客户满意度测评研究.pdf

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1、浙江理工大学硕士学位论文外贸服装加工企业客户满意度测评研究摘要当前外贸服装加工企业不仅面临面临着整个国际经济环境的不景气，劳动力和原材料成本增加，进口国增设各种限制政策等外因的影响，而且还由于纺织品服装贸易配额的取消使企业数量剧增，导致企业利润空间缩小，竞争日益激烈。面对残酷的竞争，越来越多的外贸服装加工企业已经意识到客户是取得竞争优势的关键，客户满意的经营理念也已逐步渗透到企业当中，但由于缺乏适合本行业的科学合理的客户满意度测评体系，企业对客户满意度的认识多偏向于感性分析，企业无法准确把握影响客户满意度的

2、要素及其满意程度r不能有侧重、有针对性解决那些影响客户满意度的重要问题。因此，建立一套切实可行的外贸服装加工企业客户满意度测评体系来帮助企业正确评估和提升客户满意度，对企业提高竞争力具有重要的现实意义。本文主要研究内容及相应结论如下：1．通过企业实地调研、满意度测评理论模型研究，并结合外贸服装加工企业特点，在清华顾客满意度指数测评模型的基础上增加了结构变量——专业度，修正了其它变量涵义，构建了外贸服装加工企业客户满意度指数测评模型。2．通过深度访谈，参考专业人士的意见和建议，分解新建模型变量，预设了满意度测

3、评指标，通过预问卷调查数据结果的筛选确定了测评指标；通过正式调查、因子分析将指标归纳于产品质量、服务能力、交付能力、产品价值、企业形象和专业技能六个因子，从而确定了测评体系的指标层次结构；最后通过层次分析法确定各层次指标权重。由此构建了外贸服装加工企业客户满意度测评指标体系。3．将构建的客户满意度测评指标体系进行实证研究。对实证企业八家客户进行满意度问卷调查，将调查所得数据用模糊综合评判法计算，得出客户的满意度测评结果，基于测评结果的主、客观一致性，认为本文建立的客户满意度测评体系是合理可行的。论文根据指标

4、重要性／满意度评价结果，用“四分图法"将各层次指标进行四个区域即持续区、优势区、机会区和改进区的归类，分析出企业目前的优势和缺陷所在，指出企业急需解决的问题。最后针对测评反映出的问题，提出了如何提升企业客户满意度的相关建议。本次研究是基于提升外贸服装加工企业竞争力的思想，将客户满意理论引入到企业的l浙江理工大学硕士学位论文竞争机制中，为企业提供了一种新的竞争视角。本文建立的外贸服装加工企业的客户满意度测评指标体系，可为外贸服装加工企业提升客户满意度和竞争力提供一定的参考。关键词：外贸服装加工企业；客户满意度

5、；测评模型；测评指标体系；实证分析浙江理T大学硕士学位论文StudyonCustomerSatisfactionEvaIuationofForeignTradeGarmentManufacturingEnterprisesABSTRACTAtpresent，foreigntradegarmentmanufacturingenterprisesnotonlyfacing谢tlltheimpactofinternationaleconomicdownturn，increasingcostsofrawmateri

6、alsandlabourforce，avarietyofrestrictionpoliciesofimportcountries，aswellastheabolitionoftextileandappareltradequotasleMstotheincreasingnumberofforeigntradegarmentmanufacturingenterprises，whichresultsinprofitsreductionandanfiercecompetition．Infacingofthebrut

7、alcompetition，moreandmoreforeigntradegarmentmanufacturingenterpriseshaverealizedthatthecustomeristhekeytocompetitionadvantage，andhavebeeninfiltratedbythecustomersatisfactionmanagement．Butintheabsenceofthescientificandrationalevaluationsystemofcustomersatis

8、faction,theenterprisesfocusonqualitativeanalysismore，SOtheycall’taccuratelygrasptheimpactfactorsofcustomersatisfactionandthelevelofit，andCannottargetedsolvetheimportantissuesofcustomersatisfaction．Therefore，c