客户满意度测评报告

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1、2012年度客户满意度测评报告2012年公司客户满意度测评工作于12月中旬全部完成，通过抽取样本、问卷调查和录入数据三个步骤后，得出公司年度客户满意度为89.05分，客户满意率为97.98%，与去年相比分别提高了1.6分和0.18个百分点。一、确定调查对象及样本量1、调查对象调查的对象为客户服务系统中的所有客户。根据客户的不同类型，我们又细分成居民客户、单位客户和工程安装三大类，分别进行调查。2、样本量的确定客户满意度测评的样本数的确定依赖于总体规模、总体方差、置信度及误差限。因户表改造工作不断推进，客户总体规模将不断增加，因此客户满意度测评的样本数

2、将每年发生变化。另外，单位客户从中分出一部分政府和媒体的客户单独进行走访调查；工程安装类客户根据“2012年工程验收清单”单独抽取样本，其调查结果计入单位用户的指标体系进行评价。由于分区营销的需要，云龙供水分公司的样本数在原系统抽样的基础上放大1倍。根据样本规模的确定公式计算得出：居民客户样本规模为225，单位客户（包括政府和媒体客户）17样本规模224，工程安装客户样本规模130，总样本579。各区样本分配情况表区域类型芦淞区荷塘区石峰区天元区田心区云龙区合计居民客户44643956184225单位客户44344141222184政府媒体4040工

3、程安装130130汇总579二、调查问卷发放及回收情况调查问卷发放和回收情况表试间类型上半年发放问卷上半年回收问卷下半年发放问卷下半年回收问卷全年回收有效问卷废卷居民客户1071061181182231单位客户868698981822政府媒体404000400工程安装646466661300合计2972962822825753三、客户满意度调查结果分析（一）客户背景资料分析l居民客户居民客户统计的有效问卷共223份。家庭背景数据统计情况如图所示。17居民客户统计中，单身贵族家庭9户，占有效统计总数的4.04%；二人世界家庭33户，占有效统计总数的14

4、.80%；三口之家家庭最多，有149户，占有效统计总数的66.82%；其他家庭结构类型32户，占有效统计总数的14.35%。l单位客户单位客户统计的有效问卷共222份。行业背景数据统计情况如图所示。17为方便统计，我们把原来问卷中的第1类与第2类归为制造及建筑机械类，把3、5、6、9、10、11六大类归为政府机关及媒体相关部门，其余的分类不变。在调整后的从事行业类型中：制造及建筑机械类的有34家，占有效统计总数的15.32%；政府机关及媒体相关部门37家，占有效统计总数的16.67%；房地产企业93家，占有效统计总数的41.89%；批发零售企业19家

5、，占有效统计总数的8.56%；餐饮业14家，占有效统计总数的6.31%；社会服务业25家，占有效统计总数的11.26%。（二）录入系统数据统计情况调查问卷必答项目录入中南大学研制的“株洲水司客户满意度信息处理系统”后，运用其中的四级评价指标体系来分析我司的总体满意度数据统计情况：1、2012年与2011年客户总体满意度数据对比分析。17总体满意度指标体系统计表一级指标A二级指标B三级指标C四级指标D顾客满意度A2011年：87.452012年：89.05企业形象B1去年：87.84今年：88.69服务承诺C1（去年：83.716；今年：83.37；）

6、服务承诺的公开性D1（去年：82.128；今年：80.76；）服务承诺的完整性D2（去年：85.46；今年：86.24；）员工形象与环境形象C2（去年：88.48；今年：89.82；）员工的服务意识与服务态度D3（去年：88.514；今年：89.67；）员工着装的规范性D4（去年：88.386；今年：89.48；）员工服务用语的专业性D5（去年：88.566；今年：89.75；）员工的精神面貌D6（去年：89.39；今年：89.97；）服务环境状况D7（去年：88.232；今年：90；）社会责任感C3（去年：80.036；今年：81.81；）/公司商

7、业道德C4（去年：97.424；今年：98.41；）/产品质量B2去年：86.202今年：88.16水质C5（去年：86.882；今年：88.7；）/水压C6（去年：85.442；今年：87.58；）/服务质量B3业务受理C7业务受理的方便性D8（去年：87.924；今年：88.55；）17去年：87.478今年：88.42（去年：86.844；今年：88.54；）业务受理的快捷性D9（去年：85.924；今年：88.3；）业务流程的效率D10（去年：86.652；今年：88.75；）勘察设计C8（去年：89.39；今年：88.15；）勘察设计的规范

8、性D11（去年：89.71；今年：88.39；）勘察设计的合理性D12（去年：89.27；今年：88.09；