电力客户满意度动态测评模型

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1、2008年第lO期东北电力技术43电力客户满意度动态测评模型DynamicEvaluationModularofPowerCustomerSatisfactionDegree黄建辉(揭阳供电局，广东揭阳522000)摘要：在全面研究电力客户满意度测评指标和基本方法的基础上，提出了电力客户满意度动态测评模型，并对供电企业客户满意度长期跟踪调查结果进行分析，定量描述了电力客户满意度的变化情况，分析了引起客户满意度变化的内在因素，为供电企业持续提升服务质量与服务水平提供决策依据。关键词：供电企业；电力客户满意度；动态测评模型；决策依据[中图分类号]F224；TM732[文献标识码]B[文章编号

2、]1004—7913(2008)lO一0043一o4随着我国电力体制改革的深化，电力行业正在度现状和影响因素，供电企业应通过提高客户满意向市场化转变，电力买方市场逐渐形成。供电企业度来提高企业的效益。文献[4]着重讨论了如何要提高经济效益，需要转变观念，建立以客户为中建立适合于电力系统的客户满意度测评体系。文献心的营销机制，树立以客户满意为核心的市场营销[5]、文献[6]在借鉴美国用户满意度指数模型观念，正确掌握企业服务水平，根据电力客户反馈的基础上，应用层次分析法，建立了我国电力行业意见改进工作，采取切实有效措施提高客户满意的用户满意度指数模型，并研究了该指数的测算方度，达到激励用电需

3、求、增加供电量的目标。供电法，文献[6]基于模糊理论对满意度指标进行处行业具有公用事业的属性，客户满意也是供电企业理后提出了居民生活用电满意度模糊测评方法。义不容辞的社会责任。．目前对电力客户满意度测评的研究主要集中在为客观评估供电企业与客户的关系，供电企业以下2个方面：一是对客户满意度影响因素及结果有必要采用科学、系统的方法，构建电力客户满意的研究；二是对测评模型和方法的研究。现有的研度指数(CSI)，正确测评电力客户满意度，帮助究成果侧重于如何结合电力行业特点制定合理的指供电企业发现运营管理中存在的问题，了解自身的标和测评方法，通过对电力客户进行调查，统计分优势和劣势，为持续改进供电

4、质量和提高服务水平析调查结果，从而获得电力客户满意度指标加权分提供依据。电力客户满意度测评是传统与现代客户数，用以反映该地区供电企业当前的客户满意度，关系理论和方法在电力市场中的应用。文献[1]但与实际情况还存在差距，主要表现在以下几个方结合电力行业的特点，建立了电力行业客户满意度面。测评体系，对滨海地区电力客户进行了满意度调查a．一次性调查结果表达的信息不完全，结论和数据分析，得出该地区客户满意度，通过对滨海没有可比性，难以客观、真实地反映客户满意度。地区客户满意度的分析，对客户反映供电可靠性低b．供电企业不断发展，客户消费观念和要求提出了改进措施，并就如何处理客户抱怨问题，提不断提升

5、，作为反映企业与客户关系的客户满意度出建立客户抱怨处理系统，并从抱怨问题的收集及也是变化的，这就要求供电企业定期跟踪客户，合处理等方面进行了探讨。文献[2]论述了福建电理测评客户满意度，并进行纵向对比，正确评价当力公司从实际出发，以客户为中心，市场为导向，前企业的发展情况。建立并实施了电力客户满意度评价体系。从评价体c．客户满意度调查和测评的主要目的是帮助系的组织建设、满意度模型的构建和测评指标的设企业发现其产品与服务存在的问题及与客户期望之立到实际测评、服务管理的改进和服务质量的提间的差距，并提出改进措施，改善与客户之间的关升，通过电力客户满意度评价进行了理论研究，实系，使客户信任企业

6、，因此，需要对客户满意度调现了客户满意度管理。文献[3]在永州电力客户查结果进行动态分析，正确测评变化情况和内在因满意度调查与测评的基础上，分析了电力客户满意素。东北电力技术2008年第lO期基于上述问题，提出了电力客户满意度动态测望的变化等)、全面性(对企业产品、服务、社会评模型，通过对电力客户满意度跟踪调查，计算满形象、责任心等全面的评价)的特点。由于电力意度动态测评指标，分析被调查地区电力客户满意系统覆盖区域大，各地区经济发展水平不同，各供度变化情况，为供电企业提升服务质量与服务水平电企业客户满意度存在区域性差异。本文采用如图提供决策依据。1所示的分级市场环境下电力客户满意度，并根

7、据各指标的变化进行建模和分析。1电力客户满意度测评基础指标体系2电力客户满意度动态测评模型根据电力行业与客户关系的特点构建电力客户在已有客户满意度测评模型的基础上，建立电满意度测评模型和指标体系，现有的研究成果已提力客户满意度的动态评价模型，描述电力客户满意出了具有实际意义和操作性较强的客户满意度测评度指标的变化情况。根据电力客户满意度的特点，基础性指标。应用较多的是运用层次分析法构建多将电力客户满意度的变化分为区域性变化和时域性层