客户满意度的测评制度

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1、客户满意度的测评制度　　篇一：客户满意度调查评价制度　　客户满意度调查评价制度　　□通则　　第一条目的　　通过对客户满意度的调查分析评价，了解公司是否正确理解并满足客户当前及未来的需求和期望，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高客户的满意度。　　第二条适用范围　　公司的直接客户和潜在客户。　　第三条职责　　1、客户服务质量管理主管组织对客户满意度的调查，针对调查的结果及其他客户满意度的调查信息进行综合分析评价，编制“客户满意度调查结果及分析评价报告”。　　2、客户服务质量管理主管组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施。　　3、技术总监负责调查表和调查

2、方案的批准。　　□工作程序　　第四条客户服务质量管理主管每年11月至12月两月间挑选50名有代表性的客户作为调查对象，并在一周内将《客户满意度调查表》通过邮件、传真、邮寄等多种方式传达至客户，并提请客户在收到后一个月内填妥并将表格发回。　　第五条次年第一个月客户服务质量管理主管将回收的调查表按要求进行汇总、分析，并编制“客户满意度调查结果及分析评价报告”，报技术总监。　　第六条技术总监组织相关部门采取相应的纠正预防或改进措施。　　1、客户服务质量管理主管在客户满意度调查结果及分析评价报告经技术总监批准后，将需要采取预防措施的信息填写《纠正/预防措施处理单》交责任

3、部门执行。　　2、责任部门根据《纠正/预防措施处理单》调查和分析潜在原因并制定预防措施计划报技术总监批准后组织实施。　　3、客户服务质量管理主管组织对预防措施的验证。　　□附则　　第七条本制度由市场营销部负责解释。　　第八条本规定经呈总经理核准后公布实施，修订时亦同。　　篇二：客户满意度评价制度　　客户满意度评价制度（意见）　　为提升服务质量，以及更合理地分配服务费，公司现制定了《客户满意度评价制度》。　　1.收集客户满意度的方式：　　引入客户满意度评价器，在客人结账签字时请求客户在评价器上作评价（按“满意”“较满意”“一般”“不满意”），若客人拒做评价的视为“

4、较满意”。　　2.评价器分布：　　每个包厢一只（____个包厢）。大厅分区域（_____个区域）。每个区域一只。　　3.考评：　　每个评价器责任到组（如V1包厢的评价器收集的内容为负责V1包厢服务员服务情况。大厅1区评价器收集的内容为负责1区的服务员的服务情况）。　　领取服务费时，满意度达到______%领取全额服务费、_____%领取80%服务费,若有不满意情况，每一个不满意大厅扣除____元服务费，包厢扣除___元服务费。　　门店意见：　　篇三：政府公众满意度测评制度　　决策技术与方法在公共管理中的应用　　——政府公众满意度测评制度　　摘要：　　公众满意度测

5、评是我国政府绩效评估的重要内容和手段，发挥着越来越重要　　的作用，成为服务型政府建设的重要途径。公众满意度又是构建服务型政府的重要推动力量。由于我国政府的公众满意度制度刚刚起步，各种方面还存在着诸多不完善的因素。通过管理运筹学的层次分析法对政府公众满意度测评进行规范，同时辅之以模糊评价。　　关键词：　　公众满意度层次分析法测评制度　　正文：　　一．引言　　随着政治民主化进程的推进和新公共管理在各个国家的实践，构建起一个公众满意的服务型政府成为各国政府行政改革的目标和推动力。有学者霍哲对于新公共管理理论提出这样的观点，他把政府绩效作为切入点，提出把绩效评估作为改进

6、绩效的一种管理工具。他设计了一整套具体的绩效评估流程，同时还强调，在绩效评估的过程中要提高公民的参与度，因为这样的绩效评估结果和绩效信息将会对政府政策和项目管理有更大的意义。从这位学者的观点来看，政府的绩效评估过程中公众的参与度是很重要的，所以在考量政府绩效的时候应当考虑到公众对于政府工作的满意度这个因素。　　二．政府工作满意度测评的意义　　公众满意度测评源自于企业管理中的顾客满意理论，是用于衡量企业竞争优势的重要标志，反映了市场对企业产品和服务的认可程度。政府的公众满意度是公众对地方政府绩效的满意程度，即公众对政府绩效的感知与他们的期望值相比较之后所形成的失望

7、或者愉快的心理感受程度。通过增加公众的满意度到政府的绩效测评中，能够促使政府更好地为人民服务，工作是否到位让人民来评判。为了更好地完善政府绩效的测评制度，运用管理运筹学中的层次分析法，使该方法在测评制度中发挥作用。　　三．政府公众满意度指标体系的引用　　由于公众满意度源于企业管理中的顾客满意度理论。在这里，引用具有代表性的美国ACSI模型来进行公众满意度的分析，该模型是由美国密歇根大学商学院国家质量研究中心的费耐尔博士等人在瑞典顾客满意度模型（SCSB）的基础上创建的，具体指标包括顾客对服务质量的期望、对质量的感知和价值的感知。　　顾客满意度　　ACSI此外，运

8、用模糊综合评价法进一步加