测评与提高客户的满意度.ppt

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1、课题九测评与提高客户的满意度知识（技能）框架图测评客户的满意度了解满意度测评的含义建立客户满意指标体系进行客户满意度测评选择客户满意度提高的方法制订客户忠诚计划建立客户满意度管理体系提高客户满意度测评与提高客户满意度认识客户满意与客户忠诚相互关系认识客户满意和客户忠诚认识客户满意与客户满意度认识客户忠诚与客户忠诚度课程目标知识目标技能目标◆了解客户满意和客户忠诚的内涵以及相互之间的关系；◆了解客户满意度测评的含义；掌握测评客户满意度的方法；◆掌握提高客户满意度的方法。◆能够进行客户满意度的测评；◆能够制订客户忠诚度计划。任务导入供水企业是一种特殊的服务

2、性行业，一方面处于垄断的地位，在区域内具有排他性和不可替代性；一方面又属于公用事业行业，服务的对象是全体市民。A市供水企业是一家具有近百年历史的自来水供应服务企业，从A市的发展历程看，为A市的城市化建设、为A市居民和企业的用水作出了突出贡献。但是，由于长期的市场垄断使供水企业的优势意识根深蒂固，在对待居民生活中经常出现的用水问题上（如：停水、缴费途径、水质混浊、不合理性收费等），诸多供水企业只注重自身生产而忽视客户服务管理方式，因此大大损害了供水企业在市民中的整体形象，甚至阻碍了企业的长期发展。任务分析随着整体国民经济的发展和人民生活水平的提高，公用事

3、业行业的市场化进程不断加快，公众对自来水企业的服务越来越关注，要求越来越高。基于此，供水企业要在当前以服务为导向的大环境中长期发展、良性发展，则不得不面对公众对供水行业高质量服务的迫切要求，必须尽快地改变以往“水老大”的陈旧、错误观念，必须尽快导入全新的服务理念，必须尽快将工作重心由以生产为中心转变到以服务为中心上来，以此来提高客户满意度。对于A市供水服务企业，当前需要高度重视客户的满意度，需要分析自来水供应的业务要素，构建满意度模型，并依托市场调查手段，测评客户的满意度。此外，A市供水服务企业还要分析其客户满意度与忠诚度的关系，真正改变以往由于垄断经

4、营性的客户忠诚度。主要知识和技能1:认识客户满意与客户满意度客户满意与客户满意度客户满意：指客户在消费产品或接受服务的过程中（以及之后的一段时期内）所形成的愉悦或失望的感觉状态。客户满意英文简称“CS”(CustomerSatisfaction)，CS作为一种全新的经营哲学，是在信息技术飞速发展、知识经济即将来临、客户需求日益个性化，市场竞争日益加剧，变化越来越快的背景下，在CI(CorporateIdentity)的基础上发展起来的经营理念。客户满意度：是对客户满意水平做出的定量描述。可定义为：客户对企业以及企业产品、服务的满意程度，即客户对企业产品

5、和服务的实际感受与其期望值比较的程度。客户在购买或消费企业提供的产品或服务的过程中，会产生一种自己的要求是否已被满足的心理感受或认知，这种感受或认知直接反映了客户对产品或服务是否满意。客户满意（CS理念）的特点(1)CS始终关心客户的终身价值，通过使客户满意来达到客户对企业的忠诚。(2)CS的价值观是以客户为中心，其战略目标是客户满意。(3)CS的思维方式是由外向内聚集，客户是原点，体现了现代营销理念。(4)CS是以信息为支撑的战略，它要求随时掌握客户及其需求信息，了解客户满意状况，并根据信息进行决策。(5)CS是动态互动型战略，是企业与客户的一系列博

6、弈过程，并追求客户满意与企业获利的双赢。(6)CS实施数量化的战略管理，采取适当的方式进行客户满意度测评，根据测评得出满意度结果，根据结果进行相应的整改并为相关决策提供依据。主要知识和技能1:认识客户满意与客户满意度客户满意满意层次一是物质满意层次，即客户对产品的核心层，如产品的功能、质量、设计和品种等所产生的满意。二是精神满意层次，即客户对企业产品的形式层和外延层，如产品的外观、色彩、装潢、品位和服务等所产生的满意。三是社会满意层次，即客户在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的社会利益维护程序，主要指客户整体的社会满意程序，它要求对于社会产品和服务

7、的消费过程中，要具有维护社会整体利益的道德价值、政治价值和生态价值。客户满意的决定因素客户满意是由客户获得的总价值及客户付出的总成本两项因子共同决定的。客户获得的总价值包括：产品价值、服务价值、心理价值、形象价值。客户付出的总成本则包括：货币成本、时间成本、精神成本、体力成本。总价值越大、总成本越低，客户的满意程度就越高。主要知识和技能2:认识客户忠诚与客户忠诚度思考:以汽车维修业为例,客户忠诚可能有哪些类型?客户为什么会忠诚?客户忠诚与客户忠诚度客户忠诚：指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，是客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使

8、用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任。它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和