提高客户的满意度.ppt

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1、如何提高客户满意度1、客户的满意度定义2、影响顾客满意的主要因素3、顾客满意的特性4、提高顾客满意度的途径5、服务人员本身的素质6、同客户的情感打交道7、处理客观事物方面的技巧8、管理客户期望值9、处理客户不满的原则与程序10、注意事项与技巧11、由行为到素养1、客户满意度的定义对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。2、影响顾客满意度的主要因素（1）企业因素　　　（2）产品因素　　　（3）营销与服务体系　　　（4）沟通因素　　　（5）客户关怀3、顾客满意的特性顾客满意具有

2、四方面的特性：(1)顾客满意主观性。(2)顾客满意的层次性。(3)顾客满意的相对性。(4)顾客意的阶段性。4、提高顾客满意度的途径1）服务承诺所谓服务承诺，是企业向顾客公开表述的要达到的服务质量一项好的服务承诺应无条件、容易理解与沟通、有意义、简便易行和容易调用。一项无误承诺应该既简洁又准确，复杂、令人困惑而且有大量脚注条件的服务保证，即使制作精美，也不会起作用。2）顾客服务顾客服务是指除牵涉销售和新产品提供之外的所有能促进组织与顾客间关系的交流和互动。以一项发型设计服务为例，理发本身不属于顾客服务，但顾客在理发前后或过程

3、中所得到的待遇却属于顾客服务。3）服务补救所谓服务补救，是指组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾客好感而做的努力。对于关键点需要制定服务补救计划，该计划一般包括5个步骤：道歉、紧急复原、移情、象征性赎罪和跟踪。①道歉服务补救开始于向顾客道歉因为服务是易变的，存在失败的风险是服务组织的固有特征。承认失败，认识到向顾客道歉的必要性，真诚地向顾客道歉，能让顾客深切地感知到他们对组织的价值，并为重新赢得顾客好感的后续工作铺平道路。②紧急复原这是道歉的自然延伸，也时不满的顾客所肯定期望的。顾客希望知道，组织将做些事情以消除引起不满

4、的根源。③移情当紧急复原的工作完成后，就要对顾客表现一点移情，即对顾客表示理解和同情，能设身处地地为顾客着想，这也是成功的服务补救所必需的。服务组织应对愤怒的顾客表示理解，理解因服务未满足顾客需求而对顾客造成的影响。④象征性赎罪移情之后的下一步工作是用有形方式对顾客进行补偿，比如送个礼物表示象征性赎罪。⑤跟踪组织必须检验其挽回顾客好感的努力是否成功，跟踪是组织获得了一次对补救计划自我评价的机会，以识别哪些环节需要改进。5、服务人员本身的素质确保客户满意的关键人物你!任何一位有机会同客户打交道的人情感服务为不可或缺的一部分！

5、体力劳动：按照流程规定进行的工作脑力劳动：自己分析、解决问题；再创造和增值的工作情绪劳动对于自身工作的热忱和自己前途的承诺；对于客户的尊重和感激;客户满意的保障;情绪是可以传染的！好的情绪可以确保好的工作结果服务者必备的素质积极沟通忠诚理解信心合作纪律技能心态训练(ConfrontationRoom)目的：锻炼你的心理承受能力活动形式:要求：1）提问尖刻，不要求合理性;2）回答者面带微笑，保持积极的心态面对发问6、同客户的情感打交道处理客户情感的三步曲:表达服务意愿体谅客户情感表示承担责任表达服务意愿向客户表明你乐于替他/

6、她服务；客户将根据你的服务意愿和态度来评判公司；与客户的每一次交往都成为积极的“瞬间”；控制你的偏见和举止；体谅情感请客户发泄不满；表示关注他人情感关心他人培养双方间和睦关系及感情；体现对客户的尊敬以及对其情感的认同承担责任把你的姓名告诉客户；向客户明确保证你将负责替他/她解决问题；确保该问题得到令客户满意的解决；使用“我”而不是“我们”；言出必行。提高语言的感染力通过语言表达服务热情提高声音的感染力:语调的升降音调的高低语速的缓急语气的强弱发掘和有效利用自己的语言特点提高语言的感染力提高语言本身的感染力:简洁：职业：口头

7、语；自信：讲话准确，亲切方言的改善:口音和用词用词准确：象印在报纸上一样；7、处理客观事物方面的技巧仅处理客户情感是否就够了？客户的根本需要是解决问题；在处理好客户情感方面的问题还要解决客户的实际问题。处理问题技巧获取信息提供信息检验理解分析问题总结归纳需要获取什么信息技术方面：电脑本身的背景信息:此次技术问题:问清此问题的波及面及严重程度客户情况:客户技术水平:客户所在行业、公司、及工作客户性格特征客户心理和情绪状态客户期望值及其解决方案需要获取什么信息公司的情况:本部门:制度、要求、工作流程其他部门:工作范围、流程、要

8、求其他背景情况:行业背景情况经济背景情况如何从客户处获取更多信息通过电话:积极地倾听探问事实面对面:还需注意观察表情，留意暗示.两种获取信息的策略与方法：离线(日常的积累):知识、经验、交流、锻炼机会在线(临场发挥)：心态、技巧与经验?分析问题判断客户的真实需求判断我们自身的条件确认最可行的和最可能被接