提高客户满意度的途径

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1、提高客户满意度的途径提高客户满意度的途径途径一实施客户满意战略一、客户满意战略的产生（一）客户满意战略产生于服务质量理论服务质量：是指服务商品的生产质量和销售质量的综合。服务商品的生产质量：是指按照既定的运作程序、步骤、标准、规格及消费的要求准确地完成生产。服务商品的销售质量：是指准确地对市场中消费者的需求作出预测，并适应市场中的消费者，使需求得到满足。（二）客户满意战略产生与特征提高客户满意度的途径途径一实施客户满意战略企业战略的发展阶段产品（服务）质量与客户需求的关系经营理念传统理念（以生产为中心）产品（服务）

2、质量<客户需求企业主导。生产什么，卖什么企业形象设计理念（以产品为中心）产品（服务）质量=客户需求企业主导。保证质量，加强推销客户满意理念（以顾客为中心）产品（服务）质量>客户需求客户主导。客户至上，客户满意客户忠诚理念（以满意为中心）产品（服务）质量»客户需求客户主导。相互信任，相互依赖提高客户满意度的途径途径一实施客户满意战略二、客户满意战略的内涵（一）概念：客户满意战略与品牌战略、人才战略、科技战略等一样，也是企业的经营哲学。（二）涵义强调追求客户满意和客户忠诚（1）客户满意战略的特征以客户为核心；以最有效的

3、方式服务客户；提高客户满意度的途径途径一实施客户满意战略最大程度地满足客户需求；力求获得客户满意和客户忠诚。（2）为什么，客户是重要的客户是企业特殊的、重要的合作者；客户最了解自己的需求，为企业提供重要信息；客户是企业生存和发展的基础；客户总是对的（价值观念）。2.强调定期进行客户满意度评价了解需求与期望；提高客户满意度的途径途径一实施客户满意战略了解、掌握不满；针对不满，持续改进。3.强调一体化（系统）改进(1)全方位的改进产品（服务）质量、经营目标、经营战略与思想、管理体制等等。(2)全过程的改进产品设计、产品

4、制造、辅助服务、产品使用等过程。提高客户满意度的途径途径一实施客户满意战略4.客户满意战略包括员工满意(1)员工满意是客户满意的基础与前提企业有两个客户：内部客户—员工、外部客户；只有满意的员工，才能创造客户的满意；在严格的制度、严厉的惩罚条件下获得的客户满意度是暂时的。(2)口头上的“以人为中心、以人为本”等口号，在实际中相差甚远。三、实施客户满意战略的意义提高客户满意度的途径途径一实施客户满意战略(一)有利于获得客户的认同通过产品、形象、价值观等。(二)有利于提高企业管理水平通过持续改进。(三)有利于营造企业生

5、存和发展的良好环境内部环境与外部环境。(四)有利于增强企业的竞争能力竞争的本质就是对客户的竞争。(五)有利于企业文化建设提高客户满意度的途径途径一实施客户满意战略企业文化：是指企业成员所具有的价值观念、经营理念、思维方式和行为准则的综合。企业文化的构成（1）分为三个层次精神层制度层物质层提高客户满意度的途径途径一实施客户满意战略（2）各层主要内容精神层：企业精神、经营哲学、经营理念、价值观念、企业宗旨等，其中价值观念是核心；制度层：领导制度、管理制度；物质层：外在物质表现。企业文化的构建企业家是关键；精神层是关键，

6、价值观是核心;建立客户满意的企业价值观念。提高客户满意度的途径途径一实施客户满意战略四、客户满意战略的实施途径（一）基本要求以客户需求为龙头，在企业的整个生产经营活动过程中满足客户需求，达到客户满意；在企业生产经营活动过程中，根据客户满意度评价结果，持续改进。（二）基本途径确立让客户满意的新观念、新体制（1）培植企业与客户之间的“共同利益”：“共同利益”就是双方满意，有共同的满足感。提高客户满意度的途径途径一实施客户满意战略（2）树立全员的客户满意观建立根深蒂固的“客户满意”理念；建立实施客户满意的体制、流程、措施

7、。（3）构筑与客户直接联系的营销体制直销将是未来营销活动的发展趋势；开展供应链管理（采购、生产、销售一体化）。（4）建立保证客户满意的管理机制客户满意的感觉机制：信息采集；客户满意的传入机制：信息传递；提高客户满意度的途径途径一实施客户满意战略客户满意的决策机制：信息的分析处理；客户满意的效应机制：改进措施的实施；客户满意的反馈机制：形成客户满意的闭环管理系统。真正把握并有效地满足客户需求（1）客户需求的五个层次说出来的需求（想买一部车）；真正的需求（省油、便宜等）；没有说出来的需求（得到额外的服务）；提高客户满意

8、度的途径途径一实施客户满意战略意料之外的需求（买车时得到馈赠）；秘密需求（显示识货、地位等）。（2）有效满足客户需求的关键注意识别后三种需求；充分有效地与客户进行双向交流。不断创造客户喜欢和期望的产品（1）追求满意设计把客户需求作为产品设计的源泉；变革产品设计模式；提高客户满意度的途径途径一实施客户满意战略传统设计思路：追求满意设计思路：掌握企业自身资源寻找