探讨寿险公司提高客户满意度的途径.doc

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1、探讨寿险公司提高客户满意度的途位 ； ； ； ； ； ； ；企业形象塑造策略从PR,CI,CS,再到CRM的演变，是一个不断充实和完善的过程。在PR已经普及“公众为中心”的理念和意识的前提下，CR解决了企业形象的规范化和具体化的课题，便于公众识别和选择；在PR+CI的基础上，CS解决了企业形象的公众满意问题，使企业形象进一步回归到PR的理念意识上；在PR+CS+CI的基础上，CRM更加突出企业形象与目标公众、利益公众之间的紧密联系，从而也使PR

2、强调的企业形象必须具备的理念和意识进一步落实和深化；; ； ； ； ； ； ； ；在做好保单基础服务的基础上，寿险公司要认识到提供的客户服务并非仅仅指与保单本身相关的后续服务，还应包括额外提供给保户的服务项目，即保单的附加价值，其目的是进一步加深保户“物有所值”的感知度，增加对公司、对产品、对营销员、对服务的满意度。目前寿险公司在推广附加值服务项目时应注意三点：一是要注意做实项目，成熟一项开发推广一项，切忌“贪多嚼不烂”，防止因项目不成熟而影响

3、客户的感知甚至引起反感；二是要注意附加值服务的适用性，突出各地各公司的特点、特色，兼顾VIP客户和普通客户的需求，根据公司的能力，量力而行，讲求成本核算，循序渐进,切忌花钱不少却不受欢迎的项目实施，避免“吃力不讨好”的现象发生；三是要注意对项目实施进行及时评估，加强沟通，灵活调整，提高项目实施的效率。 ； ； ； ； ； ； ；3注重获得和保留客户反馈，积极化解客户抱怨 ； ； ； ； ； ；&n

4、bsp；寿险公司要重视与保户的沟通，需要制定相关的计划和规范，销售和服务都要注重获得和保留客户的反馈意见，研发和运用相关系统和程序，可以借鉴台湾安泰保险的经验，推行“客户之声"制度[4],把客户所有的申诉、抱怨和建议，每月以报表形式呈送所有部门主管，每个部门都要对申诉事项提出解释和解决方案，对各层面反馈的保户反馈意见进行科学的归类、分析和评估，并且重视对分析结果的运用，最终体现在提高和改善公司销售、管理、和服务等各环节的服务质量上，努力使公司与保户保持通畅有效的沟通。 ； ；&nbs

5、p； ； ； ； ；作为客户互动管理中的重要内容，对服务失误和客户抱怨进行恰当的处理，是公司提高服务质量的契机，也构成了客户互动管理的一大挑战。因此，公司必须率先理解客户抱怨的原因，正确地认识客户抱怨，掌握处理抱怨的各种技巧并进而构建起客户抱怨的处理体系。目前要注重解决：①营销人员缺乏正确的推销方式，缺乏专业知识；②过渡推销，误导客户；③服务人员素质欠缺，服务流程不合理，导致服务质量和效率不高；④分红产品每年分红不稳定，与客户沟通互动不够。 ； ；&n

6、bsp； ； ；&nblsp； ；更关键的是能认识到客户抱怨实际上是公司改进工作和提升客户满意的机会，真正从根本上解决问题。客户抱怨并不可怕，服务失误也在所难免。可怕的是不能有效的化解抱怨，不能总结教训在更大的范围取得持续改进，从而最终导致客户流失。 ； ； ； ； ； ； ；4对员工进行CS观念教育与CS技巧培训，完善CS检查体系 ； ； ； ； ； ； ；4.1

7、对员工进行CS观念教育寿险公司实施CS战略，必须对员工进行服务观念教育，使员工在日常的服务中自觉做到：①视客户为亲友。不能单纯把公司与客户的关系视为货币交换关系，而应该看到公司与客户之间还存在着相互依赖、相互支持的非金钱关系。只有用高质量的情感服务接待每一位客户，才能使客户以更大的忠诚回报公司，公司与客户才能进入良性循环的轨道。②树立“客户永远是对的”的观念。服务者为被服务者提供服务，自然应该以被服务者的需要和意志为转移，不能因个别客户的不当言行而影响公司对整体客户的看法。③客户是公司的主宰。视客户

8、为公司的主宰既是公司的经济属性，也是公司的社会性质决定的，是公司对社会的责任与获取经济利益相统一服务理念的具体体现，这就要求必须尊重客户的权利。建立客户满意的服务标准，增加服务投入，增设服务项目，改善服务方式，使全公司都围绕着客户满意这个目标而开展工作。④正确处理好服务与经营的关系。要改变认为经营有效益是硬指标，服务没有效益是软指标的片面认识，解决重经营轻服务的片面做法，形成经营与服务互相促进、一体化发展的良性循环的运行机制。⑤建立现代服务理念。随着市场竞争的升级，需