客户满意度测评项目介绍.doc

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1、红日东方有体系化的客户满意度调查方法论，以下是我们采用的满意度调研六步法： 1、定义隐性变量 根据贵公司目标，并在与贵公司充分沟通后，将定义出需要求证的隐性变量。 一般包括客户期望、产品质量感知、服务质量感知、客户抱怨、客户忠诚、竞争能力、绩效考核衡量及品牌等变量。 2、“根枝叶花”树型因子分析法 针对隐性变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标。例如产品质量感知，就会包括贵公司提供的详细产品考核资料的因子；对服务质量感知，就会有：态度、看法、偏好等因子的细化。 这些逐级展开的测评指标就

2、构成了顾客满意度测评指标体系。这个过程就是因子分析，针对因子分析我们研发了一套分析工具，也就是“根枝叶花”树型因子分析法，是一套非常严密的因子层级推理方法。 3、量化赋值 顾客满意度测评的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度，因此需要对测评指标进行量化。 在因子层级确定的基础上，将其定量赋值，形成可操作性问卷，并对应统计分析模型设计。 我们应用李克特量表进行感知数字化界定；用主客二元赋权法进行主、次、硬标、软标的赋权界定；用塞迪层次标度分析法来进行权值设计。 4、模

3、式定型 在细节分析、分级、赋值后，进行结构编排并最终形成问卷等调研模式。 5、实施保证 在调研模式定型后，为保证实施的质量，严格规范组织及流程操作，其中有： 电话访谈作业指导书 面访作业指导书 角色分配指导书 项目质量管理：质量控制与纠偏。 6、成果展示 收集调研成果，将数据构建为分析模型，即最终的满意度评测模型。根据结果，出具调研分析报告。汽车满意度调查派力奥千里马奇瑞比较报告 　　研究方法 　　调查对象：北京市拥有奇瑞的汽车车主，为北京市长住居民。 　　样本量：派力奥１．３Ｌ１７人；派力奥

4、１．５Ｌ４４人；总计样本数６１人。 　　奇瑞１．６Ｌ５８人；奇瑞２．４Ｌ１人；总计样本数５９人。 　　千里马１．３Ｌ１６人；千里马１．６Ｌ４６人；总计样本数６２人。 　　抽样方法：抽样方法为判别抽样 　　调查方法：拦访 　　执行时间：第一组样本的执行时间为：２００３年９月２８日～１０月１３日　　外观设计满意度指数：派力奥第一，奇瑞第二，千里马第三　　就具体指标看，在车型方面，三大品牌轿车车主的满意度都在８分以上；在天窗这一配置的满意度看，因为三大品牌轿车有天窗配置的车型很少，其中派力奥的所有调查车型

5、中都没有配备天窗，所以三大品牌轿车车主的满意度都比较低，而派力奥是最低的。车身颜色是三大品牌轿车车主满意度最高的指标，而且车主的评分也非常接近。可见，车主对车身颜色是比较满意的。就三大品牌轿车的车灯、后视镜、后窗和车门把手等几个方面，都是派力奥车主的满意度最高，奇瑞次之，而千里马的满意度最低。可以说，派力奥在这几个方面的优势奠定了派力奥在外观设计方面的优势地位。　　内饰设计满意度指数：三品牌轿车差距较小　　派力奥外观设计的满意度指数居第一，奇瑞和千里马在内饰设计方面的满意度相同。在储物柜这一指标上，

6、车主对三大品牌轿车满意度相对都较低，而奇瑞在这一指标上稍占优势；在座位质地方面，奇瑞车主的满意度最低，派力奥和千里马则相差无几；三大品牌轿车车主对方向盘的满意度指数都比较高。其中，派力奥车主的满意度指数最高，其次是千里马，奇瑞车主的满意度最低；在内饰颜色方面，派力奥和奇瑞车主的满意度指数相差不大，而千里马的车主满意度则相对较低。数据显示，派力奥轿车仪表盘的色彩和设置的满意度指数是三品牌中最高的，千里马则在这一指标上的满意度最低。在仪表的颜色和布置这一指标上，派力奥车主的满意度要远高于奇瑞和千里马，奇

7、瑞和千里马的车主在这一指标上的满意度非常接近。奇瑞的内饰颜色、仪表盘的颜色和设置表现不错，但是得分不过只有７．５分而已。车主最不满意的项目是奇瑞座位的质地，只得了６．８分，应该算是在水准以下。　　舒适性满意度指数：三品牌轿车差距不大　　车主对派力奥在驾乘舒适性方面的满意度最高，千里马其次，奇瑞最低。调查数据显示，奇瑞车主对于奇瑞驾乘舒适性方面的满意度较低。从图中我们也可以看出，奇瑞只在储物空间这一项指标上的满意度高于千里马和派力奥，在其他指标上基本都是低于千里马和派力奥的。对于派力奥车主在驾乘舒适性

8、方面的满意度看，派力奥在自动导航系统、阅读灯、后窗加热系统和音响系统等几个指标方面的满意度指数要高于千里马和奇瑞。千里马则在后座空间和进出方便性两个指标上的车主满意度指数明显高于奇瑞和派力奥。　　驾乘安全性满意度指数：三品牌轿车差别较大　　派力奥安全性的满意度指数居第一，千里马在安全性方面的满意度指数居于第二，奇瑞在安全性方面的满意度指数最低。调查数据显示，奇瑞车主对于奇瑞安全性方面的满意度较低，这主要因为奇瑞车主对于奇瑞在安全气囊、防撞配置、刹车制动系统和ＡＢＳ防