银行满意度及服务质量测评项目-神秘客户

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1、神秘客户监测问卷北京数字100市场咨询有限公司问卷编号：____________项目代号：BDA-1010-J026城市编号北京天津石家庄唐山廊坊太原大同长治临汾123456789呼和浩特鄂尔多斯沈阳抚顺鞍山长春吉林延边哈尔滨101112131415161718大庆齐齐哈尔上海南京无锡徐州南通杭州温州192021222324252627嘉兴金华合肥芜湖淮南福州泉州三明南昌282930313233343536宜春上饶济南烟台潍坊济宁郑州洛阳安阳373839404142434445武汉三峡荆州长沙株洲湘潭东莞佛山中山

2、464748495051525354南宁桂林北海海口三亚重庆成都绵阳宜宾555657585960616263攀枝花贵阳遵义昆明曲靖西安宝鸡兰州西宁646566676869707172银川乌鲁木齐大连青岛宁波深圳厦门广州苏州737475767778798081网点编号：______________________网点全称：_________________网点详细地址：_______________________________________________________办理现金业务种类：（1）存折开户（2）

3、灵通卡开户（3）存款(4)取款(5)缴费（6）汇款（7）挂失（8）换零钱（9）办理网银（10）外汇（11）其他(请注明)____________咨询大堂经理的业务种类：（1）挂失（2）信用卡使用（3）网上银行开办（4）资信证明开办访问日期：____月____日开始时间：____时____分结束时间：____时____分访问长度：_______分钟访问员承诺：²我清楚本人的访问态度对调查结果的影响；²我保证本份问卷的各项资料都是由我本人按照公司规定的访问程序进行访问和记录的，绝对真实无欺；²我知道若发现一份作假，本

4、人访问的所有问卷将全部作废，并需对因此而给公司造成的损失做出赔偿。访问员签字：______________问卷填写注意事项1、在进入银行以后到离开银行期间，本问卷不得以任何形式被任何人员（包括银行人员和银行中的客户）看到；2、结束访问，应当离开银行，在银行附近尽快完成本问卷，避免时间太长遗忘一些信息；3、神秘人访问结束并填答完毕后，再次进入网点进行接下来的其他访问，期间也不要透露神秘人监测；4、访问当天要对照片文件进行整理命名编号，当天交回本纸质问卷和照片文档；5、对于部分要求记录原因的问题，请在题目下面注明不符

5、合的原因。一审：二审：复核意见：£采用£作废作废原因：_______________8神秘客户监测问卷北京数字100市场咨询有限公司S－网点基本信息S请记录网点的以下信息【填空】S1、等待办理业务人数S2、办理业务等待时间（分钟）A—网点物理环境A1.根据您的观察，该营业网点是否划分为贵宾专属服务区和普通客户服务区？是1否【不答E、F类问题】2A2.根据您的观察，该营业网点内外部地面、门楣标识、灯箱、横幅是否干净、整洁、无不规范张贴?是1否2请注明：A3.该营业网点是否有自助柜员机（包括内部和外部）？没有【跳过A

6、4，直接答A5】有A4.根据您的观察，该网点的自助柜员机（包括内部和外部）是否注明A4a自助设备是否干净、整洁（没有灰尘、废弃纸屑等杂物），无乱贴乱放现象12A4b所有的自助设备是否都能正常运转，不能正常运转的自助设备是否有清晰的设备维护标志12A4c各自助机具之间的放置较好地考虑了客户私密性的保护12A4d自助机具旁放置统一规范的机具使用说明或操作流程12A5.根据您的观察，网点显示屏是否正常使用?是1否2请注明：A6.网点内是否设置有统一的本外币存贷款利率、外汇牌价、各种业务收费价格公示牌？是1否2请注明：A

7、7.根据您的观察，网点内是否设置明显的服务区域指示标识、灯箱?是1否2请注明：A8.根据您的观察，网点内是否规范张贴广告、告示（无随意张贴）?是1否2请注明：A9.该网点内是否有电子银行服务区。8神秘客户监测问卷北京数字100市场咨询有限公司有没有【跳过A10，直接答A11】A10.根据您的观察，该网点的电子银行服务区，是否注明A10a.提供电子银行设备，包括网上银行设备、95588电话银行专线电话等。12A10b.网上银行设备能够正常登录，正常使用。12A10c.95588专用电话固定安装，保持畅通、无需拨打直

8、接进入语音系统，电话操作台上明示语音流程或放置使用指南。12A11.综合以上评价，您对这家营业网点的整体环境（指网点内外部环境和服务设施）的总体印象如何？用10分打分，10分表示非常好，1分表示一点都不好。非常好一点都不好10090807060504030201A12.请问您为什么这样评价？【请详细说明，包括不满意的地方，突出的优点等,比如在卫生整洁方面：如果是卫生干净那