商业银行个人高端客户满意度测评及提升策略研究

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1、哈尔滨工业大学硕士学位论文商业银行个人高端客户满意度测评及提升策略研究姓名：高静申请学位级别：硕士专业：国际贸易学指导教师：王树林20050601哈尔滨工业大学经济学硕士学位论文摘要我国向WTO承诺的银行开放期限日益临近，由于外资银行的介入，争夺高端客户的竞争日趋激烈。与外资银行相比，我国大多数商业银行存在产品单一、同质、网点相似、中间业务和个人业务开展不够、高端客户识别能力差、对个人高端客户的维护策略不全面、高端客户流失严重等问题。其主要原因在于缺乏有效的手段对个人客户价值进行衡量，不能有效地实施满意度提升策略。因此有必要对个人高端客户进行市场

2、细分，进而实行针对性的营销策略。本文首先在有关市场细分、客户贡献度、满意度的理论分析基础之上，对高端个人客户终生价值理论、测评方法以及在银行业的应用进行了研究。针对国内商业银行客户贡献度分析中忽视潜在价值作用的问题，在客户生命周期理论基础上提出用客户终生价值综合衡量客户贡献度的NPV方法，既体现客户的当前价值，又考虑到客户的潜在价值。根据“二八定律”从所选择某商业银行个人客户样本中分离出综合贡献度位于前20％的客户作为高端客户。依照客户满意度理论对这198个高端客户进行人员、产品、形象、服务及基础设施5方面18个指标的满意度调查和测算。其结果是所

3、选高端客户样本的总体满意度为803％。但高端客户对银行的服务质量、人员以及提供的特殊产品及服务几项指标的满意度分别仅为75．8％、74．7％、60．4％。依据这～结果，本文重点就人员、信息提供、特殊产品或服务等方面提出了相应的改进措施，并在此基础上形成了新的营销组合策略。关键词高端客户；客户终生价值；贡献度：满意度AbstractWiththeentryintotheWTO，moreandmoreforeignbankswillenterintoChinesebankingmarketandtheywillcompetewithnativeban

4、ksinthefieldofprofitablecustomers．Comparedwithforeignbanks，ourcommercialbanksislackofmanagementexperienceandCanjustsupplyfewvarietiesofproductsorservice．Consequently,ourbanksarenotcompetitiveinprivatebusinessandagentbusiness．ManybanksCan’tidentifyprofitablecustomersandthencar

5、l’tsupplyproductsorserviceswhichcaIlmeettheirrequirements．ThemainreasonisthatOurbanksarelackofquantitativemethodstoidentifytheprofitablecustomersandCan’tcalculatecustomers’lifetimevalue(CLV)．AtthesRlnetime，banksarepoorinimplementingstrategiestoimprovecustomersatisfaction．Bank

6、sshouldpaymoreattentiontOmeasurecustomervalueespeciallyofprofitablecustomers’tomaximizetheprofitofbanks．Thispaperproposesomemethodstomeasureorcalculatethelifetimevalueofprofitablecustomersbasedontheresearchfxuitofmarketsegmentation，customerprofitabilityandcustomersatisfaction

7、．ThepaperalsoproposesomesuggestionsonmeasuresofcalculatingfLY,selectingprofitablecustomersandimprovingcustomersatisfactionbasedOilthe“20／80Principle”andexperiencesofforeignbanksinordertosolvetheproblemsexistinginbanks．Afterselectingthe198profitablecustomersfromallthecustomers

8、，thepaperwillinvestigatetheCustomerSatisfaction(CS)ofthesecustomers．