dl人事外包服务公司客户满意度测评及提升策略研究

《dl人事外包服务公司客户满意度测评及提升策略研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、学校代码：10255学号：2111735中图法分类号：C93DL人事外包服务公司客户满意度测评及提升策略研究DLHROUTSOURCINGSERVICECOMPANYCUSTOMERSATISFACTIONINDEXEVALUATIONANDPROMOTIONSTRATEGYRESEARCH学科专业：工商管理（MBA）作者姓名：张怡指导教师：王立新答辩日期：2013年10月9日万方数据东华大学学位论文原创性声明东华大学学位论文原创性声明本人郑重声明：我恪守学术道德，崇尚严谨学风。所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。

2、除文中已明确注明和引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品及成果的内容。论文为本人亲自撰写，我对所写的内容负责，并完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日万方数据东华大学学位论文版权使用授权书东华大学学位论文版权使用授权书学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅或借阅。本人授权东华大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在年解

3、密后适用本版权书。本学位论文属于不保密□。学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日万方数据摘要摘要人事外包服务作为一种新型的人力资源管理手段，在20世纪80年代逐步兴起，它早已被欧美国家的企业所熟悉认可，然而对于中国企业来说，人事外包服务还属于新生事物。但是随着全球经济一体化的推进，市场的竞争已经转变为人力资源的竞争。随着我国企业参与国际竞争逐步加剧，企业对人事外包服务的需求也日益增加。但是，由于国内人事外包服务起步较晚，国内人事外包服务机构在管理水平上、经营理念上，与国外知名服务机构存在很大差距。那么，如何向客户提供优质的人事外包

4、服务，进而提高客户满意度，已成为我国人事外包机构急需解决的问题。本文在阐述国内外客户满意理论的基础上，结合DL公司运营现状、人事外包服务行业特点等相关内容，分别从以下几个方面展开了深入的研究和探讨:一、介绍了DL公司成立背景、管理现状及产品特点，并对DL公司2012年客户满意工作进行了具体的分析，指出了目前客户满意度测评存在的问题；二、在美国顾客满意度指数模型理论的基础上，重新构建了DL公司客户满意度测评指标体系，详细分析了“企业形象”、“服务质量”、“服务价值”、“顾客预期”、“客户忠诚”、“客户抱怨”和“客户满意度”等二级指标。同时将二级指标分

5、解成十五个三级指标；三、结合DL公司客户满意度测评指标体系，重新设计了DL公司客户满意度调查问卷。通过相关理论和软件测试了问卷的信度和效度，并组织专家确定了各级指标的权重。随后，开展了2013年客户满意度调查，并对数据I万方数据摘要进行了汇总分析，最终确定了DL公司客户满意度影响因素；四、基于客户满意度具体影响因素，开展了与“服务价值”、“客户忠诚度”、“客户预期”、“企业形象”、“客户抱怨”这五个二级指标相关的提升策略的研究。同时，还结合DL公司外部环境的变化，进行了企业战略转型的初步研究；五、对论文进行了简单的总结，并提出了论文的不足和进一步研

6、究的思路。关键词人事外包服务客户满意测评体系提升策略II万方数据AbstractAbstractHRoutsourcing,asanewladderofhumanresourcesmanagement,graduallyriseinthe1980s,ithasbeenearlyrecognizedbycompaniesinEuropeancountries,butitisanewconceptionforChinesecompanies.However,withthedevelopmentofglobaleconomicintegration,th

7、emarketcompetitionhasbeentransformedintohumanresourcescompetition.AsChinesecompanyparticipatesintheincreasinglypiercinginternationalcompetition,thedemandforHRoutsourcingservicesisincreasing.However,thereisabiggapbetweenthedomesticHRoutsourcinginstituteandtheforeignwell-knownHR

8、outsourcinginstituteinthemanagementlevel,managementphilosophy