顾客满意度测评模型

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1、第!!卷第"期系统工程理论方法应用789:!!+8:"#$$#年%月&’&()*&)+,-+)).-+,/(0)1.’*)(012131,’4553-64-1+&&;<:#$$#:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::文章编号=!$$>?#>@#A#$$#B$"?$#@C?$>顾客满意度测评模型张新安D田澎D张列平A上海交通大学安泰管理学院D上海#$$$>#BE摘要F基于美国顾客满意指数的模型D分析了影响顾客满意的诸多因素D并针对目前国内市场上存在的实际情况D增加考虑了G

2、信息一致性H因素对于顾客满意度的影响D藉此提出新的测评模型D并通过实证研究进行了验证I关键词=顾客满意度J信息一致性J满意度测量中图分类号=+%@>:#"文献标识码=4KLMNOPQLRSTPNSUPVWMXLPYSZK[LXV[]LPQTS[XMZSYSQL^_‘abcde?feDgh‘aijekD^_‘abldj?mdekA4;nop&qr8898s*popt;u;onD&rpotrpvwvp8n8otxovy:D&rpotrpv#$$$>#D6rvopBEz{

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6、v;$J$pnv$spqnv8ou;p$’&;u;on顾客满意度测评对于企业来说具有重要的意虽然对抽象事物进行定量研究一直是管理科学义I#8’9%vot等自!%C"年以来先后多次通过理论和领域的热点D然而关于顾客满意度的定量测评却起实证的方法说明了顾客满意和顾客忠诚之间的强烈步缓慢I早期的测评大多属于定性分析类型D其中一联系6!7"8种方式是凭借顾客反馈卡来实施D例如通过将反馈I.vqrp&%则指出了由于顾客诚度和利润水平之间的正相关关系D增加顾客忠诚度则意味着企卡放在顾客就餐的餐桌上来收集分析顾客的反馈意业将能够获取更多的赢利I)’t;o;和98&o;99通过见

7、I还有一种经常使用的方式是进行秘密购物D利用瑞典顾客满意指数A&-;%;o6’$n8u;&&pnv$spqnv8o一些评估员假扮成顾客来衡量顾客的满意程度I在#p&8u;n;&D&6&#B的实践数据分析了顾客满意度很长一段时期内D顾客满意度测评被等同于顾客调和企业市场份额以及利润水平之间的关系D指出高查I直到#$世纪5$年代初期D美国电话电报公司的顾客满意度意味着高市场份额和利润水平6@8I另A4((B引入了满意态度测量A&pnv$spqnv8o4nnvn’%;外D通过与行业内其他企业顾客满意水平的横向比*;p$’&;u;onD&4*BD它才首次超出销售调查领较D

8、企业可以认清自己在市场竞争中的位置D识别主域I&4*是对最近接受过4((电话服务的顾客进要的竞争者以及市场中存在的机遇和障碍D对顾客行的一次信件跟踪调查I最终这项活动演变为电话满意的测评信息进行分析还可以帮助企业找到导致满意度测量A(;9;8I$’&;u;onD()3&4*BD成为一种涉及数十万次访问D耗资上千万美元的大型持续性测量方案64D58I收稿日期=#$$!?$"?#4修订日期=#$$!?!$?!$近年来D顾客满意度测量已经成为很多企业的基金项目=上海市教育局重点学科项目支助

9、作者简介=张新安A!%55?BD男D博士生I主要从事顾客满意度测一项专门工作I国外许多大公司都设有一位从事顾评与客户关系管理方面的研究I客满意事务或客户服务的副总裁D同时出现了许多第<期张新安"等C顾客满意度测评模型研究E=D专门从事顾客满意度测量的咨询事务所!顾客满意秩序"也有利于保护消费者合法权益!由于模型综合度的测量方法也成为许多学术机构的研究对象"如考虑了顾客消费过程前的预期和信息对于总体满意美国密歇根大学商学院的美国质量研究中心在顾客度的影响"故称之为>基于预期和信息不一致的顾客满意测量领域有着重要的地位"该中心也是美国顾满意模型?!客满意指数#$%&’

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