基于客户满意度的a品牌手表售后服务水平提升研究

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1、学校代码：10255学号：2111729中图法分类号：C93基于客户满意度的A品牌手表售后服务水平提升研究ResearchonImprovementofAfter-SalesServiceforBrandAWatches–BasedonCustomerServiceSatisfaction学科专业：工商管理（MBA）作者姓名：冯荷珍指导教师：刘东胜答辩日期：2013年10月9日万方数据东华大学学位论文原创性声明东华大学学位论文原创性声明本人郑重声明：我恪守学术道德，崇尚严谨学风。所呈交的学位论文，是本人在

2、导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已明确注明和引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品及成果的内容。论文为本人亲自撰写，我对所写的内容负责，并完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日万方数据东华大学学位论文版权使用授权书东华大学学位论文版权使用授权书学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅或借阅。本人授权东华大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有

3、关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在年解密后适用本版权书。本学位论文属于不保密□。学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日万方数据摘要摘要手表对于中国人来说并不陌生。从古至今，手表一直是人们生活中非常重要的物品之一。即使在新中国成立之后、六七十年代的中国，手表也一直在人们的生活中扮演着重要的角色。新婚夫妇为拥有一块国产表而骄傲。现如今，随着人们生活水平的提高，越来越多的人开始追求与众不同并能够体现自己身份的产品，特别是奢侈品。在奢侈品当中，最

4、具有保值功能的而且彰显身份的产品非奢侈手表莫属。虽然手机、电脑等电子产品的普及对传统手表的冲击不小，但是却丝毫没有减弱人们对奢侈手表的热情。一提到奢侈手表，人们自然会想到世界十大名表。这些名表都具有几大共同特征：源于瑞士、德国等制表圣地，有着百年传统和历史，至今仍保持手工制作的传统，每年限量生产等。正是由于奢侈手表的这些特征，人们对它情有独钟，甚至为了某一块表走遍世界各地。随着中国消费者的增多以及消费实力的增强，奢侈手表品牌都在中国市场建立的销售网络，以更好地服务于中国消费者。这种情况下，奢侈手表的售后服

5、务问题，就需要得到各奢侈手表品牌的重视。在现代营销中，售后服务通常被认为是新一轮销售的开始，具有非常重要的地位和意义。近十年来，许多瑞士的钟表品牌先后在中国设立维修中心，更好地为中国的忠诚客户进行售后服务。奢侈手表的客户是一个非常特殊的群体，他们多属于高收入高职位的阶层，同时又精通手表知识。他们对于售后服务的客户体验非常看重。满意的客户体验直接影响到他们的下一次消费以及他们周边人群的消费趋向。I万方数据摘要A品牌手表属于奢侈手表品牌，在国内的售后服务中心的建立也有几年时间。但是作者认为A品牌的售后服务水平

6、仍有提升的空间，正是基于这种情形，本文作者提出了基于客户满意度的A品牌手表售后服务水平提升的研究。在研究过程中，作者首先对服务营销及客户满意度等理论进行了回顾和梳理。这些营销理论为本文的研究提供了强有力的理论支持。其次，作者对奢侈手表行业的现状进行的分析，又对A品牌手表的现状进行了分析。再次，作者对A品牌的几大竞争对手进行了分析，并对他们的售后服务优势及劣势进行的剖析。接着，作者设计了相关满意度的问卷调查，此调查主要针对奢侈手表的客户以及潜在客户进行了售后服务体验和满意度的调查。并借助和运用SPSS软件对

7、获取数据进行了描述分析、因子分析，信度检验及相关性分析等。通过数据分析，得出奢侈手表客户对售后服务的期望以及现有售后服务的不足和差距，从而在本文的最后提出售后服务水平提升的改进建议和措施，供A品牌售后服务及其他奢侈手表品牌售后服务所借鉴。关键词奢侈手表售后服务客户满意度II万方数据AbstractAbstractWatchisfamiliartotheChinese.Fromancienttimetillnow,watchisoneofveryimportanceinpeople’sdailylife.E

8、veninthedifficultiesinthesixtiesandtheseventiesafterthefoundationofnewChina,watchisofimportantroleinpeople’slife.NewlymarriedcoupleswereofproudtooweawatchmadeinChina.Atthemoment,withtheincreasingofpeople’slife,morea