基于客户满意度的黑龙江电信大客户售后

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1、（工商管理硕士）基于客户满意度的黑龙江电信大客户售后服务优化策略研究THEOPTIMIZESTRATEGYTOENCHANCETHEHEILONGJIANGTELECOMKEYACCOUNTAFTER-SALESSERVICEWHICHISBASEDONTHECUSTOMERSATISFACTION李浩2012年9月国内图书分类号：F210学校代码：10213国际图书分类号：密级：公开工商管理硕士学位论文基于客户满意度的黑龙江电信大客户售后服务优化策略研究硕士研究生：李浩导师：叶强教授申请学位：工商管理硕士所在单位

2、：黑龙江省电信公司答辩日期：2012年9月授予学位单位：哈尔滨工业大学ClassifiedIndex:U.D.C.:ADissertationfortheDegreeofMBATHEOPTIMIZESTRATEGYTOENCHANCETHEHEILONGJIANGTELECOMKEYACCOUNTAFTER-SALESSERVICEWHICHISBASEDONTHECUSTOMERSATISFACTIONCandidate：LiHaoSupervisor：Prof.YeQiangAcademicDegreeAppl

3、iedfor：MBAAffiliation：HeilongjiangTelecomDateofDefense：September,2012Degree-Offering-Institution：HarbinInstituteofTechnology哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文摘要随着三大运营商全业务经营时代的到来，各运营商间产品同质化严重，在这种情况下，谁能够提供更好的服务，谁才能留住用户的心。同时，80/20法则中提到：“企业80%的业务收入来源于其20%的客户。”如何保证自己的优质客户持续使用自己提供的服

4、务，是企业关心的，也是必须面对的问题。从2004年黑龙江省电信公司成立以来，我公司专注于大客户服务的提升，希望为客户提供最好的服务。本文主要通过客户满意度理论和客户保持理论的分析，列出影响客户满意度的18个关键要素和客户保持理论客户生命周期的4个阶段，再结合黑龙江省电信公司在大客户售后服务方面的实际情况，设计出黑龙江电信大客户满意度模型，设计问卷并根据问卷调查结果，在因子分析基础上，进行了相关性分析和多元回归分析，最后针对现有大客户售后服务机构设置、岗位配置、工作流程、售后服务关键动作等方面，分别提出优化措施，并在

5、实际工作加以推进运用。从2010年开始，我公司即开始根据优化后的体系结构对现有大客户售后服务工作进行调整和优化，2年多来取得良好的效果，客户和公司内部前端人员均感觉大客户的售后服务工作有很大改善，本人做为该项工作的亲历者，也深深体会到变化。现公司正逐步深化大客户售后服务体系改革，努力将大客户售后服务做得更好。关键词：客户满意度；客户保持理论；大客户售后服务-I-哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文AbstractAlongwiththeallbusinessoperatingtimecoming,Theproduct

6、sofThechinesethreetelecomoperatorishomogeneity.Inthiscase,whocanprovidethebetterservice,whocanretaintheconsumer.The80/20rulementioned:”Enterprise80%ofbusinessincomefrom20%ofitscustomers”.HowcanIguaranteeoursmajoraccounttouseoursserviceabidingly?Thatisoursregar

7、dfulquestion.Thatalsoisthequestionofoursmustface.Fromtheyearof2004,thatyearHeilongjiangtelecomwasbuilt.TheHeilongjiangtelecomFocusonthepromoteofmajoraccountservice.Weholpprovidethebestserviceformymajoraccount.Thetextisthroughtheanalysisthatbaseoncustomersatisf

8、actiontheoryandcustomerskeeptheory,listthe18keyfactorofcustomersatisfactiontheoryand4stagesofCustomerlifecycle,CombinedwiththeactualsituationofHeilongjiangtelecom.Designtheheilongj