基于tcsi的电信大客户满意度测量及营销对策

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1、２０１１年１１月西安邮电学院学报Ｎｏｖ．２０１１第１６卷第６期ＪＯＵＲＮＡＬＯＦＸＩ’ＡＮＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹＯＦＰＯＳＴＳＡＮＤＴＥＬＥＣＯＭＭＵＮＩＣＡＴＩＯＮＳＶｏｌ．１６Ｎｏ．６基于ＴＣＳＩ的电信大客户满意度测量及营销对策张权（西安邮电学院经济与管理学院，陕西西安７１００６１）摘要：通过客户满意度ＴＣＳＩ模型对某省电信企业的大客户满意度及忠诚度进行量表调研及统计分析，发现满意度对忠诚度具有很强的影响，运用满意度———影响力矩阵方法

2、分析电信各项服务满意度对总体大客户满意度的影响，发现计费、缴费服务成为提升大客户满意度的关键改进项目。基于此，提出两项建议：一是严格规范电信的后台计费与缴费服务；二是加强电信网络运营的维护与提高通讯网络质量。关键词：电信大客户；满意度；电信网络中图分类号：Ｆ７１３．５０文献标识码：Ａ文章编号：１００７－３２６４（２０１１）０６－００６５－０４从全球来看，各国的电信产业正处于激烈的市场和感知价值为满意度的前提变量，是影响满意度的竞争之中，电信企业面临着电信客户的不断流失与主原因，用户抱怨与忠诚度是满意度的结果变量，提高［１］营业务收入急速

3、萎缩的困境，这给电信企业带来了巨满意度，可减少抱怨，提高忠诚度。大的经济损失。而另一方面，随着客户对电信产品各方面要求的不断提高，电信企业之间争夺有效客户便成为关系到它们自身生存和发展的首要问题。而根据营销理论“二八原则”，即企业８０％的利润来自于２０％的客户，揭示了大客户创造了企业的大部分收入的道理。因此，电信企业为争夺大客户加紧开展了各自的营销攻势，而决定能否争夺到有效客户的关键指标之一是客户满意度，各电信企业纷纷利用这一指标图１客户满意度ＴＣＳＩ测评模型来衡量公司的经营业绩、市场空间和发展前途。感知质量：反映了用户对“近期实际感受

4、服务质鉴于此，本文通过客户满意度ＴＣＳＩ（Ｔｅｌｅｃｏｍｍｕ－量的评价”，得分越高，说明用户对近期感受到的服ｎｉｃａｔｉｏｎｓＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＩｎｄｅｘ，电信用户满意务质量评价越高。度指数）模型对某省电信企业的大客户满意度及忠诚预期质量：指用户对“过去服务质量的印象”，得度进行量表调研及统计分析，运用满意度－－－影响分越高，说明用户对服务的印象越好。力矩阵方法分析电信各项服务满意度对总体大客户品牌印象：指企业（或品牌）在客户心目中的形满意度的影响强弱，以确定电信服务的改善方向，从象。品牌印象能影响用户预期、满意度

5、及忠诚度。而最终提升客户满意度、忠诚度和企业绩效。感知价值：用户对产品（服务）性价比的评价。１研究方法及指标体系满意度：用户接受某项服务的实际感受与期望值比较后的心理状态测度。用户满意程度越高，用１．１客户满意度ＴＣＳＩ模型构建户对服务越忠诚。ＴＣＳＩ模型认为品牌印象、预期质量、感知质量用户抱怨：用户对服务的抱怨与投诉。用户满收稿日期：２０１１－１０－０９基金项目：国家自然科学基金资助项目（７０６７２１０９）；陕西省教育厅专项科学研究项目（１１ＪＫ００６６）；西安邮电学院中青年教师科研重点基金资助项目（ＺＬ２０１０－１０）作者简介：张权

6、（１９８１－），男，讲师，硕士，研究方向：电信产业发展与产业经济学，Ｅ－ｍａｉｌ：ｚｈａｎｇｑｕａｎ３６＠ｑｑ．ｃｏｍ。·６６·西安邮电学院学报２０１１年１１月意程度越高，产生抱怨越少。表１ＴＣＳＩ满意度测评指标体系忠诚度：包括行为忠诚、态度忠诚等。如继续使潜变量观测变量潜变量观测变量用的可能性、推荐使用的可能性等。用户越忠诚，流客户对电信服务的总体满意度失可能性就越低，继续和增加消费的可能性越大，并质量的总体期望越能传播好的口碑。预期客

7、户对电信服务满与预期水平相比满意度质量足需要程度的期望较的满意程度１．２模型测算客户对电信服务质与理想水平相比ＴＣＳＩ模型建模时，需要通过对１８个观测变量量可靠性的期望较的满意程度进行量表调研，通过ＰＬＳ回归方法，测算出潜变量客户对电信服务的之间的回归系数。为了对ＰＬＳ的回归方法理解，在质量的总体评价客户抱怨这里我们选用三个潜变量的结构方程模型，加以说客户对电信服务满感知用户足需要程度的评价客户投诉情况明。该模型实际上是由两个模型组成的：一个是潜质量抱怨变量（隐变量）模型或称为结构模型，另一个是测量客户对电信对服务愿意使用程度模型。质量

8、可靠性的评价给定价格条件下客α＝Γα＋Λβ＋ζ（１）推荐使用的可户对质量级别的公式１所示的结构模型，表示潜变量之间的关评价能性忠诚度系，α为内生潜变量，Γ为内生潜变量系数矩阵，β为感知给定质量条件下客继续使