电信大客户管理系统

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1、电信大客户管理系统2003年11月第27页共27页目录1前言51.1系统简介51.2功能介绍52系统总体设计72.1几种方案的探讨72.1.1一级平台与两级平台的比较72.1.2C/S结构与B/S结构的比较72.1.3关于工作流的实现方式探讨72.2大客户系统纵向组织架构82.3大客户系统横向组织协作模式82.4系统数据流向图92.5硬件网络拓扑结构93系统平台软件设计113.1J2EE体系架构的应用113.1.1J2EE体系架构技术介绍113.1.2J2EE架构在本系统中的应用123.2基于群件的应用软件平台选择133.2.1DOMINO平台的优点

2、简介143.2.2DOMINO在本系统中的应用153.3数据仓库技术的应用153.3.1数据仓库技术简介153.3.2数据仓库技术在本系统中的应用164应用软件设计194.1软件设计内容概述194.1.1数据库服务处理系统194.1.2应用程序服务处理系统194.1.3WEB服务处理系统194.2软件实施框架194.3业务功能说明204.3.1客户经理日常办公平台204.3.2客户管理204.3.3市场营销管理214.3.4统计分析214.3.5系统管理214.4统一认证功能的实现225系统的安全性和可靠性设计245.1硬件设备的可靠性245.2网络

3、可靠性24第27页共27页5.3数据可靠性245.4应用软件可靠性246本系统解决方案特点256.1方便的工作流管理256.2运营与分析的结合256.3组件化设计256.4安全的数据保障257软件运行平台268结束语26参考文献26第27页共27页摘要　本文首先介绍了大客户信息管理系统的开发背景，讨论了几种方案的比较选择，给出了本系统的数据流向图及软件实施框架，然后尝试对如DOMINO群件技术、J2EE技术和数据仓库等当前计算机新兴技术如何应用到本系统的不同模块进行了分析说明，并较详细讨论了统一认证功能的技术实现方案，最后归纳了采用以上新技术的本系统

4、方案解决特点。关键词大客户信息管理系统ITSP(ITStategy&Plan)：中国电信企业信息化战略规划BSS(BusinessSupportSystem)：业务支撑系统OSS（OperationSupportSystem）：运营支撑系统MSS（ManagementSupportSystem）：管理支撑系统CRM（CustomerRelationshipManagement）：客户关系管理OLAP（On-LineAnalyticalProcessing）：联机分析处理第27页共27页1前言1.1系统简介根据中国电信集团企业信息化战略规划（ITSP）

5、,中国电信企业信息化体系（CTG-MBOSS）由业务支撑系统（BSS）、运营支撑系统（OSS）和管理支撑系统（MSS）三部分组成。客户关系管理系统（CRM）作为BSS的重要组成部分，对中国电信客户关系营销起着举足轻重的作用，电信大客户信息管理系统是CRM系统的有机组成，是全面支撑大客户营销服务及经营决策的重要手段，是实施中国电信客户关系管理的切入点。中国电信集团公司在2003年6月特别下发了中国电信大客户管理系统建设的指导意见。在此背景下，省电信公司需要建设大客户信息管理系统，以提供全省大客户部垂直一体化的协同作业平台，提高基层服务人员的工作效率，并

6、通过大客户数据的共享集中提升经营分析的准确性和及时性。1.2功能介绍本系统根据CRM建设的理论，结合大客户部的实际情况，对CRM实施的两种类型－运营型CRM与分析型CRM进行融合。运营型CRM包括市场营销、销售、客户服务等模块的功能，为客户经理的日常的客户交流、客户服务提供方便的手段；而分析型CRM就是把大容量的销售、服务、市场、业务等数据进行整合，建立起完整的，完全共享的客户资料库。将完整的和可靠的数据化为有用的信息，为企业经营和决策提供量化的依据，同时把分析的结果用于营销、销售、客户服务的过程中，以保证大客户经营管理决策的闭环，和大客户运营管理环

7、节与客户生命周期的有机融合。系统的功能组织图如下：第27页共27页基础信息客户信息企业产品信息客户统计分析营销信息统计分析竞争对手统计分析帐务统计分析服务质量统计分析销售渠道统计分析业务收入及成本分析经营分析企业内部市场营销管理企业外部信息门户、企业网站统计分析客户管理分析型运营型+办公事务第27页共27页系统总体设计1.1几种方案的探讨在设计过程中，在以下几个方面曾有各有几个提案，比较如下：1.1.1一级平台与两级平台的比较所谓一级平台，是指整套系统只有省中心一个平台，地市大客户部都通过终端存取省中心的共享数据并进行交互；二级平台是指地市大客户部和

8、省大客户部各有一个平台，地市大客户部将地市大客户数据存储在本地网平台上，省中心再将地市数据汇集，若需要省中心