建设银行S支行客户关系管理优化研究

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1、学校代码10459学号或申请号201622014010188密级公开专业硕士学位论文建设银行S支行客户关系管理优化研究作者姓名：冯一帆导师姓名：黄慧敏副教授专业学位名称：工商管理硕士培养院系：商学院完成时间：2018年11月AthesissubmittedtoZhengzhouUniversityforthedegreeofMasterStudyofCustomerRelationshipManagementOptimizationinS-branchofChinaConstructionBankBy:FENGYi-fanSuperviso

2、r:AssociateProf.HUANGHui-minMasterofBusinessAdministrationBusinessSchoolNovember,2018学位论文原创性声明，本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下独立进行研宄所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。学位论文作者：７－￥許＾曰期：／年＂月？七＜学位论文使用授权声明

3、本人在导师指导下完成的论文及相关的职务作品，知识产权归属郑州大学。根据郑州大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留或向国家有关部，允许论文被查阅和借阅门或机构送交论文的复印件和电子版；本人授权郑州大学可以将本学位论文的全部或部分编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或者其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。本入离校后发表、使用学位论文或与该学位论文直接相关的学术论文或成果时一，第署名单位仍然为郑州大学。保密论文在解密后应遵守此规定－学位论文作者：外」關：月曰＾摘要客户关系管理是企业通过改变经营

4、理念与管理方式，协调企业与客户在营销与服务等方面的交互，提高自身的核心竞争力与获得利润的能力。目前，客户关系管理建立了“以客户为中心”的经营理念，企业之间的竞争归根到底来源于对客户资源的争夺。对于商业银行而言，完善的客户关系管理不但可以改变传统的经营理念和模式，减少客户流失，还可以促进商业银行网点综合能力的提升。客户关系管理作为一种新兴的管理理念，对商业银行树立以客户为中心的发展思路起着重要作用。建设银行Ｓ支行作为传统银行网点，在长期的客户关系管理中存在客户服务流程生搬硬套、有效客户数量降低、客户拓展工作长期缺乏外拓渠道、市场占有率难以提高

5、等问题，究其原因主要有客户服务创新型不强、传统的客户分类方法难以适应客户关系管理的发展要求、综合渠道整合度较低以及同质化竞争与互联网金融冲击严重。针对以上原因，可以从强化服务意识、提升客户忠诚度、加快金融生态圈建设、完善客户挽留机制、建立特色管理方面制定出符合建设银行Ｓ支行实际的客户关系管理的优化方案，并根据方案提出具体保障措施，以保障优化方案的实施效果。通过研究，希望能对建设银行S支行客户关系管理的优化工作提供指导意见，同时也可供其他商业银行网点参考。关键词：客户关系管理商业银行优化IAbstractCustomerrelationshi

6、pmanagementistheabilityofanenterprisetoimproveitscorecompetitivenessandprofitbychangingitsbusinessphilosophyandmanagementstyle,coordinatingtheinteractionbetweenthecompanyanditscustomersinmarketingandservice.Atpresent,customerrelationshipmanagementhasestablisheda"customer-o

7、riented"businessphilosophy,andthecompetitionamongenterprisesultimatelycomesfromthecompetitionforcustomerresources.Forcommercialbanks,changeingtraditionalmanagementconceptsandmodels,reducecustomerloss,andpromotethecomprehensiveabilityofcommercialbankingbranchesisextremelyur

8、gent.customerrelationshipmanagement.Customerrelationshipmanagementisanemergingmanagementc