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时间:2019-05-15
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1、学校代码10459学号或申请号201622014010188密级公开专业硕士学位论文建设银行S支行客户关系管理优化研究作者姓名:冯一帆导师姓名:黄慧敏副教授专业学位名称:工商管理硕士培养院系:商学院完成时间:2018年11月AthesissubmittedtoZhengzhouUniversityforthedegreeofMasterStudyofCustomerRelationshipManagementOptimizationinS-branchofChinaConstructionBankBy:FENGYi-fanSuperviso
2、r:AssociateProf.HUANGHui-minMasterofBusinessAdministrationBusinessSchoolNovember,2018学位论文原创性声明,本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下独立进行研宄所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。学位论文作者:7-¥許^曰期:/年"月?七<学位论文使用授权声明
3、本人在导师指导下完成的论文及相关的职务作品,知识产权归属郑州大学。根据郑州大学有关保留、使用学位论文的规定,同意学校保留或向国家有关部,允许论文被查阅和借阅门或机构送交论文的复印件和电子版;本人授权郑州大学可以将本学位论文的全部或部分编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或者其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。本入离校后发表、使用学位论文或与该学位论文直接相关的学术论文或成果时一,第署名单位仍然为郑州大学。保密论文在解密后应遵守此规定-学位论文作者:外」關:月曰^摘要客户关系管理是企业通过改变经营
4、理念与管理方式,协调企业与客户在营销与服务等方面的交互,提高自身的核心竞争力与获得利润的能力。目前,客户关系管理建立了“以客户为中心”的经营理念,企业之间的竞争归根到底来源于对客户资源的争夺。对于商业银行而言,完善的客户关系管理不但可以改变传统的经营理念和模式,减少客户流失,还可以促进商业银行网点综合能力的提升。客户关系管理作为一种新兴的管理理念,对商业银行树立以客户为中心的发展思路起着重要作用。建设银行S支行作为传统银行网点,在长期的客户关系管理中存在客户服务流程生搬硬套、有效客户数量降低、客户拓展工作长期缺乏外拓渠道、市场占有率难以提高
5、等问题,究其原因主要有客户服务创新型不强、传统的客户分类方法难以适应客户关系管理的发展要求、综合渠道整合度较低以及同质化竞争与互联网金融冲击严重。针对以上原因,可以从强化服务意识、提升客户忠诚度、加快金融生态圈建设、完善客户挽留机制、建立特色管理方面制定出符合建设银行S支行实际的客户关系管理的优化方案,并根据方案提出具体保障措施,以保障优化方案的实施效果。通过研究,希望能对建设银行S支行客户关系管理的优化工作提供指导意见,同时也可供其他商业银行网点参考。关键词:客户关系管理商业银行优化IAbstractCustomerrelationshi
6、pmanagementistheabilityofanenterprisetoimproveitscorecompetitivenessandprofitbychangingitsbusinessphilosophyandmanagementstyle,coordinatingtheinteractionbetweenthecompanyanditscustomersinmarketingandservice.Atpresent,customerrelationshipmanagementhasestablisheda"customer-o
7、riented"businessphilosophy,andthecompetitionamongenterprisesultimatelycomesfromthecompetitionforcustomerresources.Forcommercialbanks,changeingtraditionalmanagementconceptsandmodels,reducecustomerloss,andpromotethecomprehensiveabilityofcommercialbankingbranchesisextremelyur
8、gent.customerrelationshipmanagement.Customerrelationshipmanagementisanemergingmanagementc
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