吉林银行一汽支行客户关系管理优化

《吉林银行一汽支行客户关系管理优化》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、吉林银行一汽支行客户关系管理优化第2章吉林银行一汽支行客户关系管理现状与问题分析2.1一汽支行基本情况2.1.1一汽支行简介吉林银行（吉林银行股份有限公司）于2007年十月份成立，具体构成单位是长春市、吉林市商业银行以及辽源市城市信用社；2008年，吉林银行先后并购了白山、通化、四平与松原市的城市信用社；2009年十二月，大连分行成立；2011年，沈阳分行成立；同一年度，吉林银行联合一汽财务公司，集资建立了一汽汽车金融公司；2012年，成为亚洲金融合作联盟的一员，并承担该联盟的副主席单位。到现在为止眼下它在省内的分行及营业网点遍及九个市洲，并不断延伸至辽宁省，据统计

2、，其分行总共11个，营业网点总计357个，同时在吉林省内及域外发起设立10家村镇银行及1家贷款公司。吉林银行自设立以来，积极增资扩股、转变增长方式，坚持差异化、特色化经营理念，引进国际战略投资者，稳步推行跨区域发展与上市规划，竭尽全力建立一个核心业务系统，建造一个完善合理的人资管理系统，重点推进小微金融业务与零售业务发展，并对个人金融、综合金融服务、全面风险管理工作进行全面规划与实施，深入探索适用于新常态经济环境的内部治理机制，为实现上市与成为一流股份制商业银行的目标，坚持创新发展与管理提升。同时，吉林银行积极参与社会公益活动，支持地方经济建设与百姓生活，多次被评为

3、14“中国城市金口碑服务银行”和“中国中小企业首选服务商”，其小企业金融服务中心更是获评“中国中小企业创新服务先进机构”等荣誉称号，吉林分行荣获第四届全国文明单位称号，成为省内仅有的一个获得该项荣耀的金融机构。一汽支行设立在长春汽车经济技术开发区，属于一级支行，总体面积达23平方公里，整体经济发展状况较为良好，辖区内一共设立了超过30家银行营业厅及自助银行。对吉林银行而言，一汽支行是直接分销渠道，不仅仅承担起了应有的直接营销渠道应有的责任，还构建了数个分销渠道，将银行的产品与经营场所相分离，采取中介代理或和异业协作的途径进行营销，有效增强了银行的获取利润的能力，进一

4、步提高了银行的品牌影响力。2.1.2一汽支行客户分类情况因为金融产品或服务的对象存在一定的特征差异，所以吉林银行一汽支行对客户群进行了进一步的类别划分，主要分成了负债类、资产类及中间类产品客户三种。第一种客户主要指大额存款及理财基金委托客户，前者一般是企业性质后者大多数个人客户；第二种客户是贷款客户，大部分都是企业性质；第三种客户主要包括了结算及银行卡业务客户，他们无需进行现场作业，并非现下营销的主目标。同时，由于一汽支行地处长春汽车经济技术开发区，客户资源主要依托一汽集团，服务对象也以一汽职工及家属为主，企业用户大部分和一汽集团存在一定的关联，客户总体人均收入处于

5、较高的水准，故而对银行产品及服务要求较为严苛。根据客户的具体特点以及类型，一汽支行秉着“以客户为中心”的理念，遵循总行“成就客户心愿，超越客户期待”的策略，以热情、尊重、真诚与感动服务客户，力争以超越客户期待的服务目标促进整个支行业务的开展，业务品种不断完善，逐渐自单调的存款贷款业务，慢慢延伸覆盖至全部业务品种。可是，在产品类型上升以及营业规模扩大以后，支行的自身服务能力实际操作情况并不理想，客户流失现象时有发生，导致管理层为维持现有客户群体、实现业务指标的稳健增长，投入众多的人才和资金。怎样维持良好的客户关系，已上升为一汽支行眼下最难突破的桎梏。2.1.3一汽支行

6、主营产品与业务2015年吉林银行一汽支行响应总行号召，在“三期叠加”与“新东北现象”的严峻发展形势下，进一步完善网络银行建设，就支付业务方面而言，尽快做好财付通、银联在线、微信支付、京东及肃宁在线的上线工作；完成自助设备无卡取现、无卡存款等业务功能的开通工作，并对下一阶段的金融互联网与互联网金融业务的发展进行规划；信用卡业务也得到稳健发展，长白山信用卡的“三三发展规划”稳步开展，遵循总行要求，按照磨合期、整合期与发展期的规划任务，构建运营模式，落实自身的渠道营销责任。吉林银行一汽支行具体的经营范围如下表2.1所示。2.2一汽支行客户关系管理现状2.2.1一汽支行客户

7、关系管理环境状况（1）客户关系管理发展的营销环境分析自美国在1937年创建营销协会开始，针对客户营销问题的研究成为各个领域的工作重点。上世纪50年代的市场营销组合理论，后来的品牌营销理论，发展到如今的现代企业的社会责任及关系营销，随着时间的推移、现代企业制度16的建立以及信息时代的带来，客户关系管理营销逐渐向网络营销、定制营销发展。商业银行的客户关系管理起于20世纪80年代末，美国银行是最早一批对客户关系管理进行实践的金融机构，其通过先进的科学技术探讨与分析客户关系管理对银行发展与业务拓展的重要作用。自此，全球银行业掀起探讨与研究客户关系管理工作，从客户需求与满