中国民生银行怒江支行客户关系管理优化

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1、中国民生银行怒江支行客户关系管理优化第2章民生银行怒江支行客户关系管理现状及问题分析中国民生银行成立于1995年12月1口，总部设立在北京。它是国内第一家私营经济的全国性股份制金融企业，也是切实遵守《公司法》与《商业银行法》创立的一家规范化的股份制商业银行。民生银行与国有银行及其他商业有所区别，它是一家具有多种经济成份，实行现代标准化管理的金融企业，受到世界金融界的广泛关注。民生银行经历了10多年的发展，经济规模不断增加，业务日益提升，经济收益逐步提高，拥有优异的资产质量。2001年1月1日，民生银行在沪证券交易上市交易，从此进入了国内的资本市场，增强了自身的实力，完善了自

2、身的经济结构，赢得了所有业务发展的新机遇。到2005年底，民生银行拥有5553.089亿元总资产，实现了4800.99亿元存款，3083.42亿元贷款（含贴现），根据五级分类法划分不良贷款率只有1.01%。当年，主营业务收入达到了209.09亿元，实现利润总额30.6亿元，净利润达到T22.48亿元。根据相关统计数据显示，按照一级资本等各项综合数据排列，在全世界排位的前1000家商业银行中，国内的民生银行排列第377位。在这1000家金融机构屮，国内银行占有16家，民生银行在这16家银行屮排位笫9位。2001年12月，按照世界通用的蓝筹股标准评定出的“十佳蓝筹股”中，民生银

3、行位列第6位。如今，民生银行己在国内北京、广州、上海、深圳、辽宁等大中城市建立了18个分行，营业网点遍布国内所有大屮城市，与国外80多个国家及地区建立了业务往来关系。本文以辽宁怒江支行的客户管理为例，进行概述。2.1民生银行怒江支行客户关系管理基础工作2.1.1民生银行现有的组织结构中国民生银行怒江支行的组织构造如图2・1所示，和其他国内商业银行相结果相似，属于总行、分行、支行三层框架。支行属于最末端机构，但是有点商业银行在支行下面还设立办事处、分理处和储蓄所等经营机构。图2-1组织结构图其中，总行设立行长室，行长室下设业务部、个人业务部、风险管理部、金融同业部、资产管理部

4、、科技开发部、计划财务部、会计结算部、稍核部、人力资源部、监察室、培训中心和办公室等13个部门。如图3・2所示。分行、支行按照总行的组织结构进行类似的设置，在行长室下相关业务机构。怒江支行行长室公司业务邮个人业务部风险汐理部其它办公室图2・2怒江支行组织结构图2.1.2民生银行现有的业务流程按照组织结构采用三层框架的设置模式，民生银行现行的业务活动也是实行层层审批的程序。在此进一步以流动资金贷款业务为例进行说明，其操作方式是：贷款业务前期，客户经理要求做好贷款调研准备工作，经过调查之后要求写调查报告并填贷款申请表，传送到信贷部经理审核，最后由支行行长审批。假如贷款额度没有超

5、出权限范围，就传递给会计发放贷款；假如超出权限范围，要求传递到分行风险管理部进行审核，通过审核员及部门总经理审批以后，经贷款审批委员会审批。假如超出分行权限范围的还要上报总行审批。2.1.3民生银行现有的服务渠道由于世界银行业慢慢打破了地域范围的制约，因此现代银行呈现出数据集中处理和管理的特点。大量集中存储各种信息成为当代银行业务发展的形势。中国民生银行制定出“科技兴行”战略发展目标，有效调整运营体念与销售方式。不断加大科技投入，实现了全行的网络全覆盖，营业网点电子化实施率达到了100%,计算机化业务操作率实现100%,创建了文件电子输送系统、管理信息系统与网上银行等子平台

6、，减少了经营费用，提升了工作效率。（1）业务处理系统。为了适应时代的发展，新时代下业务活动的要求，民生银行加大科技投入，自主研发创建了业务处理平台，实现了银行业务电子化的飞越。屮国民生银行自主研发创建的业务处理平台具有系统范围广、业务种类多、业务复杂等诸多特点。详细地讲，这个业务处理平台拥有全行一本账、本外币一体化、统一账务处理、全功能综合柜员制、实时资金清算方式、24小时服务、系统安全保证等强大的功效，从而提升了民生银行数据标准化、及时化、准确化和一致化。由此，一方面提升了总行对全行业务的管控水平，同时又突破了地域差异的约束。（2）电话银行。当前，中国民生银行创建了电话银

7、行系统，其功效重要表现在：第一，实现了电话挂失业务，保障了资金的安全。一旦发现民生卡、定（活）期一本通遗失却无法及时民生银行网点进行处理挂失业务时，能够利用电话银行进行口头挂失。第二，开通了账户查询业务，能够实时掌握资金状态。顾客能够利用自助查询或人工服务，了解自己在民生银行所有账户的资金余额及历史交易明细情况。第三，开通了转账业务，能够实现账户资金互转。顾客利用电话银行能够直接对同一客户号下账户之I'可的资金进行划转。笫四，开通了传真业务，让账务资料十分清晰。顾客在电话银行能够了解账户対账单信息，实时掌握账户的动