中国民生银行怒江支行客户关系管理优化研究

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1、分类号：F832单位代码：10183研究生学号：201325E089密级：公开吉林大学硕士学位论文（专业学位）中国民生银行怒江支行客户关系管理优化研究ResearchonCustomerRelationManagementOptimizationinNujiangBranchofCMBC作者姓名：王丹学位类别：工程硕士研究方向：工业工程指导教师：吴桂珍教授培养单位：商学院2016年4月未经本论文作者的书面授权，巧法收存和保管本论文书面版本、电子版本的任何单位和个人，均不得对本论文的全部或部分内容进行任何形式的复制、修改、发行、出租、改编等有碍作者著作权的商业性使用（但纯学术性使用

2、不在此限）。否则，应承担侵权的法律责任。吉林大学硕±学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交学位论文，是本人在指导教师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。陈文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研巧做出重要贡献的个人和集体，均已在文中切明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：曰期：２０化年＾月／曰中国民生银行怒江支行客户关系管理优化研究ResearchonCustomerRelationManagementOptimizationinNujiangBranch.o

3、fCMBC作者姓名：王丹领域（方向）：工业工程指导教师：吴桂珍教授学位类别：工程硕士答辩日期：年月日摘要中国民生银行怒江支行客户关系管理优化研究由于国内市场经济的飞速发展，银行服务业产生了翻天覆地的改变。我国自从加入世贸组织以来，国内的经济市场的开放力度越来越大，经济市场出现世界上经济部门公平竞争、共同发展的新框架。另外，随着互联网技术全球化，金融行业的服务模式也发生了巨大的改变。国内传统金融服务业的重要特点体现在：（1）银行分支网点多；（2）区域分布较广。但是由于网络、科技信息的飞速发展，原有的这些优点遭到巨大冲击。另一方面，随着顾客鉴别水平的逐步提高，顾客对业务的要求也有了更高的要求，从

4、而就加大了金融部门的竞争压力。一方面由于市场竞争的日益激烈，另一方面随着顾客议价水平的提升，从而对金融行业的服务提出了新的需求。新的要求重点体现在：国内金融机构要求以顾客为中心，从顾客出发，利用客户关系管理的有关理论、方法和工具来管控顾客，为顾客更好地服务。客户关系管理是一门崭新的管理概念，转变了金融机构与顾客之间的关系，能够提升金融机构的市场竞争力，拓宽金融机构的效益提升的空间，增强金融机构获利的水平。文章归纳了世界上有关的探讨状况，明确了顾客关系管理的含义；深入分析了客户关系管理及相关理论，并进一步进行了总结；把全球金融行业顾客关系管理进行了详细的剖析；最终以民生银行怒江支行实例，全面剖

5、析了国内商业银行客户关系管理活动开展的状况及指出了其中存在的缺陷。关键词：民生银行怒江支行；客户关系；客户关系管理IAbstractResearchonCustomerRelationManagementOptimizationinNujiangBranchofCMBCDuetotherapiddevelopmentofthedomesticmarketeconomy，bankingservicesgeneratedatremendouschange.SinceouraccessiontotheWTO，openingupthedomesticmarket，growingeconomy，the

6、worldeconomyfaircompetitionandcommondevelopmentofanewframeworkforthemarketeconomy.Inaddition，withtheInternettechnologyglobalizationandthefinancialservicesindustrypatternhasundergonetremendouschanges.Importantfeaturesoftraditionaldomesticfinancialservicesindustryisreflectedin:(1)Bankbranchoutlets;(2

7、)theregionaldistributioniswide.However，duetotherapiddevelopmentofthenetwork，informationscienceandtechnology，theoriginaloftheseadvantageswasahugehit.Ontheotherhand，withthegradualincreaselevelsofcustomerident