中国银行衡阳市长湖支行网点转型客户关系管理研究

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1、分类号密级UDC编号硕士学位论文中国银行衡阳市长湖支行网点转型客户关系管理研究研究生姓名：李云生指导教师姓名、职称：刘春教授学科、专业名称：工商管理研究方向：市场营销2013年12月万方数据南华大学学位论文原创性声明本人声明，所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了论文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得南华大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我共同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确

2、的说明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。作者签名：年月日南华大学学位论文版权使用授权书本学位论文是本人在南华大学攻读硕(博/硕)士学位期间在导师指导下完成的学位论文。本论文的研究成果归南华大学所有，本论文的研究内容不得以其它单位的名义发表。本人同意南华大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留学位论文，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以采用复印、缩印或其它手段保留学位论文；学校可根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文。同意学校将论文加入《中国优

3、秀博硕士学位论文全文数据库》，并按《中国优秀博硕士学位论文全文数据库出版章程》规定享受相关权益。同意授权中国科学信息技术研究所将本学位论文收录到《中国学位论文全文数据库》，并通过网络向社会公众提供信息服务。对于涉密的学位论文，解密后适用该授权。作者签名：导师签名：年月日年月日0万方数据中国银行衡阳市长湖支行网点转型客户关系管理研究摘要商业银行CRM是指商业银行通过信息技术的运用，对业务功能与产品进行重新设计，对业务流程进行重组、再造，从而获得更加完善的客户交流能力，提高客户的满意度、忠诚度；网点转

4、型是指网点的业务功能由核算交易主导型向营销服务主导型的转变，真正做到“以客户需求为中心”，在激烈的竞争中处于不败之地，最终实现客户价值和银行收益的最大化。因此，开展商业银行网点转型客户关系管理研究对于提升中国银行核心竞争力，实现可持续发展，具有重要的应用前景。本文首先从如何提升商业银行核心竞争力问题出发，应用客户关系管理理论探讨了商业银行应构建以客户为中心、追求客户价值和企业利润最大化的集约化经营管理模式，并分析了客户关系管理价值链形成机制及升值路径。其次，着重探讨商业银行网点转型客户关系管理运作

5、模式，优化银行网点组织结构，优化业务运营客户关系管理工作职责，规范业务运营表现形式，并提出了商业银行网点转型客户关系管理实施路径，为商业银行网点转型客户关系营销策略提供了重要理论基础。然后，分析了中国银行及衡阳市长湖支行运营现状与发展战略，指出了长湖支行实行网点转型客户关系管理的必要性，分析了该行管理现状及存在的主要问题。如管理理念陈旧，网点管理体系存在缺陷，网点布局不合理，业务系统建设较落后，网点运营效率与服务能力较弱等。最后，针对长湖支行网点转型客户关系管理现状及存在的问题提万方数据出了对策措

6、施与实施方案。主要是构建中行长湖支行多智能体系统客户关系扁平化管理模式及动态目标考核体系，优化网点布局与改善网点环境，提高网点运营效率，完善网点转型CRM实施战略，拓展与完善客户关系管理，提升中国银行长湖支行核心竞争力。总之，通过开展网点转型客户关系营销策略研究，为实现长湖支行客户关系管理目标，推动长湖支行业务的发展和网点的壮大，提高市场份额和提高经济效益具有重要的现实价值。关键词：长湖支行，客户关系管理，网点转型ii万方数据RESEARCHOFCUSTOMERRELATIONSHIPMANAGE

7、MANTFORTHEBANKOFCHINAHENGYANGLONGLAKEBRANCHINNETWORKTRANSFORMATIONABSTRACTCommercialbankCRMisthatthecommercialBanksusetheinformationtechnologytoredesignthebusinessfunctionsandproducts,torestructureandreengineerthebusinessprocess,sothatitcanobtainbette

8、rcustomercommunicationskillsandimprovecustomersatisfactionandloyalty.Networktransformationreferstothechangeofnetworkbusinessfunctionfromaccountingdealingtomarketingservice.Itspurposeistotakethecustomerdemandasthecenter,betheinvinciblepositionI