建设银行a支行客户关系管理方案优化设计

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1、MBA学位论文作者：白莹建设银行A支行客户关系管理方案优化设计中文摘要客户关系管理旨在通过改造企业业务流程，实行企业经营管理由产品型、同质化向客户型、个性化转变，使之真正做到以客户为中心，有效地将客户价值转化为企业的核心竞争能力与营销能力、获利能力，以期在充分合理满足客户有效需求的基础上，实现企业经营效益最大化。对于商业银行来讲，客户关系管理是通过富有意义的交流沟通和卓有成效的金融产品与服务，理解并影响客户行为，最终达到客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的，有效培育和拓展高价值客户群体，提高银行的经营效益。客户关系管理有利于银行保持

2、长久竞争力并带来新的发展潜力。建行A支行要想在激烈的竞争中脱颖而出，处于区域内行业领先地位，持续改进客户关系管理水平、优化银行客户关系、提高客户满意度和忠诚度，使其能够持续快速发展具有重要意义。本文以客户关系管理理论为基础，结合A支行的实际情况，对其实施客户关系管理的现状及存在的问题进行了归纳，提出了制定具体实施细则、完善客户经理制、创新客户服务流程等相关的建议措施。关键词：客户关系；客户关系管理：客户经理制ASub-·BranchoftheConstructionBankofcustomerrelationshipmanagementop

3、timizationdesignABSTRACTCustomerRelationshipManagementisaimedatthetransformationofbusinessprocesses，theimplementationofenterprisemanagementbyproducttype，thehomogenizationintocustomertype，personalitychange，tomakeittrulycustomer-centric，andtransformcustomervalueintothecompan

4、y’Scorecompetitivenessandmarketingcapacity，profitability,inordertomeetthecustomerdemandsadequatelyandreasonably,maximizingthebenefits．Forcommercialbanksintermsofcustomerrelationshipmanagementthroughmeaningfulcommunicationandeffectivefinancialproductsandservices，influencecu

5、stomerbehavior，andultimatelytoachivethepurposeofcustomeraccess，customerretention，customerloyaltyandcustomerprofitability，effectivedevelopmentandexpandthecustomerbaseofhigh-value，andimprovetheoperatingefficiencyofthebank．Customerrelationshipmanagementforbankstomaintainlong-

6、termcompetitivenessandbringnewdevelopmentpotential．CCBsub．branchesinordertostandoutinthefiercecompetitionintheleadingpositionintheregion，mustcontinueimprovementofcustomerrelationshipmanagement，optimizationofthebankcustomerrelationships，increasecustomersatisfactionandloyalt

7、y，forgreatsignificanceofsustainedandrapiddevelopment．BasedontheCRMtheorywiththesub-branchofCCBcurrentsituations，poimouttheproblemsandstatusintheimplementationofCRM．Intheend，itofferssomesuggestionsdraftingdetailedrulesofimplementation，improvingtheassessmentsystemforcustomer

8、managerandtheinnovationoffinancialserviceprocesses．Keywords：CustomerRelationship，Customer